« Listening & Responding » : le leitmotiv d’Orange qui met le client au cœur de l’entreprise

Après le design d’expérience globale chez Apple par Joël Plat, (à lire ici), voici une nouvelle illustration du management de l’expérience client, exposée par Frédéric Lobermann, Directeur du Marketing de l’Expérience Client chez Orange France, à l’occasion de la conférence de Laurent Deslandres (retrouvez notre synthèse là).

Chez Orange France, tous les collaborateurs doivent intégrer la devise « listening & responding » à leur niveau.
Selon Frédéric Lobermann, Orange n’est pas nativement orienté « expérience client ». Il faut donc déclencher l’envie de transformer.

En 2014, Stéphane Richard a positionné l’expérience client au cœur d’Orange, via une nouvelle formulation de la marque autour de deux valeurs : «listening» et «responding», littéralement « écouter » et « agir ».
Dans une entreprise de 97 000 collaborateurs, le déploiement de cette nouvelle approche se fait par cercles, avec un premier cercle d’évangélisateurs, puis un cercle d’ambassadeurs. Le principe est de faire en sorte que n’importe quelle strate de management se préoccupe d’expliquer le pourquoi avant d’expliquer comment.

Dans ce déploiement, le principal risque est que certains voient arriver les porteurs du message comme des gens qui vont faire table rase du passé. Bien au contraire, leur rôle est d’enrichir ce qui est fait.

Un conseil aux collaborateurs : « rappelle-toi que tu es toi aussi client, et ne l’oublie pas quand tu arrives au bureau » – Frédéric Lobermann

Toujours selon Frédéric Lobermann, pour faire vivre une expérience client, l’essentiel est le travail en collectif. Et la faiblesse réside au moment où le client passe d’un contact à l’autre. C’est pourquoi Orange a travaillé une cartographie commune avec les passages de relais. Le principe est de faire comprendre à chacun qu’il est impliqué et qu’il doit être intégré avec les autres, de façon à bien assurer le passage de relais.

La responsabilité de l’expérience client incombe à tous les collaborateurs. – Frédéric Lobermann

Et demain ? une expérience client plus prédictive…
Pour Frédéric Lobermann, Orange est actuellement dans une politique de relation réactive, alors qu’il faudrait de l’anticipatif, du préventif. Le big data permettra demain de prévenir, plutôt que guérir. L’analyse des data permettra de pré-détecter des problèmes, de façon à prévenir l’utilisateur en amont. Un exemple tout simple : le croisement des données météorologiques avec la géolocalisation des clients permettra de les prévenir pour qu’ils protègent leur installation téléphonique & communication en cas d’orage.

Et vous, qu’est-ce qui vous a marqué dans votre expérience Orange ? Parlons-en vite dans l’espace commentaires.