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La connaissance client, incontournable dans la stratégie marketing

7 septembre 2016 | Partager l'article sur

5 min de lecture

Il n’est plus possible aujourd’hui de communiquer de façon massive auprès du public. La révolution digitale, l’avènement du e-commerce et des réseaux sociaux, le déploiement du mobile, ont considérablement modifié le comportement et parcours d’achat du client. Le consommateur est désormais au cœur des dispositifs de communication. Il est nécessaire de converser avec chaque cible de manière individualisée. Pour cela, il est incontournable de capitaliser sur la data. Seule la connaissance client peut alimenter une discussion personnalisée, aboutissant à une relation pérenne et profitable. La question est : comment bien utiliser la data dans sa stratégie marketing, afin d’accroître sa connaissance client ?

Regroupez vos données pour obtenir un référentiel client unique

Aujourd’hui, les données se multiplient à vitesse grand V et abondent de sources variées : points de vente physiques, sites web, cookies, réseaux sociaux. Naît alors le besoin d’une base unique et homogène. L’objectif ? Concilier les interactions physiques et digitales de chacun de vos clients.

La première étape consiste à regrouper toutes les données récoltées dans une base unique. Une fois regroupées, veillez à leur qualité : informations obsolètes, incomplètes, manquantes, fautes de frappe…Votre base de données est alors qualifiée, vous êtes prêt à en tirer le meilleur parti pour votre connaissance client. Une dernière étape, essentielle, s’impose alors : établir un référentiel client unique. Votre client a un parcours et une identité en ligne, mais aussi en magasin. Il s’agit alors de compiler toutes ces facettes pour en faire un référentiel unique. L’objectif ? Identifier, consolider et regrouper des données hétérogènes, multiples et variée afin d’enrichir la connaissance client, mieux répondre à ses attentes et délivrer une expérience unique et unifiée sur tous les canaux.

Mettez vos données en action : tirez profit de cette connaissance client

Une fois référentiel client établi, il s’agit de transformer cette data brute en intelligence de la donnée. Comment s’y prendre ? Comment exploiter et valoriser les chiffres pour leur donner une visée stratégique, pour conquérir, fidéliser, et, à terme, booster le business ? Il est temps de mettre en place un stratégie commerciale et marketing gagnante. Une stratégie Data Driven Marketing, avec une vision unique et précise du client. Bien comprendre son client nécessite de recueillir des informations, de traiter les données mais aussi d’interpréter les résultats. Pour cela, il est nécessaire de se poser les bonnes questions en amont, afin de bien comprendre les attentes du client et d’en anticiper les besoins.

Les conclusions tirées permettent alors de dresser des scenarii porteurs du bon message, diffusé au bon moment, sur le bon canal… à la bonne personne ! Ce schéma de communication mettant les données en action répond bien à la problématique du marketing one-to-one : le message doit désormais être personnalisé et ne doit exclure aucun canal : web, print, store, mobile… Grâce à la donnée, l’expérience client est individualisée, contextualisée et sans couture à travers tous les points de contact !

Bien accueillir la data en interne : partagez la connaissance client !

Construire une base de données client unique et homogène implique la collaboration entre marketeurs et services techniques de l’entreprise. Les sources de données sont multiples, impliquant d’unifier les différentes bases de données pouvant exister au sein de l’entreprise. L’objectif ? Éviter toute déperdition d’information et offrir une vision complète et homogène du client. Cela nécessite un réel remaniement un interne, mettant fin aux silos d’informations. Cette transformation implique le décloisonnement des services, et l’implication de tous les acteurs. Et tant mieux ! Zebaz Smart Data a observé que les commerciaux manquent parfois d’informations pertinentes leur permettant de détecter les opportunités d’affaires sur leur marché. Mettre fin aux silos d’informations leur permet d’être mis en relations avec les données qui leur manquaient.

Il s’agit désormais de donner la bonne information à la bonne personne. Et pour cela, mieux vaut un dessin qu’un long discours ! Privilégiez les représentations graphiques, les infographies, les schémas et tableaux afin que chacun puisse s’y retrouver. Enfin, la data, transformée en connaissance client, est un excellent moyen de stimuler et professionnaliser les forces de ventes. Proposez des incentives personnalisés, avec des objectifs adaptés en fonction de chaque commercial et chaque territoire.

La donnée est donc la clé de la connaissance client, à condition qu’elle soit finement exploitée. Il est primordial de considérer la data comme un moyen, et non comme une fin en soi. Pour cela, appuyez-vous sur une stratégie solide et bien pensée en amont. Et rappelez-vous : la technologie n’a de sens qu’au service du business.

Pour en savoir plus sur la connaissance client, téléchargez gratuitement ce livre blanc : bit.ly/livreblanc_Connaissance_Client

L'auteur - Kiss The Bride

Kiss The Bride est l'agence conseil en marketing client du groupe Loyalty Company.Nous marions nativement les intelligences de la data, de la création et de la technologie pour délivrer des expériences originales, engageantes et profitables.

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