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Les principales idées reçues sur les clients d’aujourd’hui

8 janvier 2018 | Partager l'article sur

6 min de lecture

A une époque où le client est roi, certaines idées reçues ont la vie dure. La satisfaction est le seul levier de fidélisation ? Le prix est le principal critère de choix des clients ? Les consommateurs achètent tous sur internet ?
Nos réponses aux principales idées reçues sur les consommateurs d’aujourd’hui et nos bonnes pratiques.

Idée reçue n°1 : la satisfaction client suffit à fidéliser

Lorsque nous vivons une bonne expérience avec une marque, nous sommes plus enclins à lui apporter notre confiance une seconde fois. Même si la question de la satisfaction client est essentielle pour instaurer ce climat de confiance et de fidélisation, les clients sont de plus en plus sensibles à une autre dimension : celle de l’éthique et de l’intégrité des marques. D’après Dynvibe, les consommateurs sont à la recherche de marques qui portent et qui incarnent une histoire dans laquelle ils vont pouvoir se retrouver et qui leur provoque des émotions.

Mais ce n’est pas tout ! En parallèle, les leviers d’engagement et de fidélisation ont évolués, mettant en avant de nouvelles exigences qui vont au-delà du simple bon de réduction.

Idée reçue n°2 : le prix est le critère le plus important pour le consommateur

Malgré les polémiques liées au pouvoir d’achat, le prix n’est pas le critère le plus important pour les consommateurs. En effet, d’après le TNS Worldpanel, 60% des Français considèrent que le prix n’est pas forcément leur premier critère d’achat.
L’expérience client est l’un des éléments les plus importants pour les consommateurs. En effet d’après une étude, 73% des clients annoncent qu’ils changeraient de marque si la qualité du service devenait insatisfaisante. Autrement dit, ils veulent un service unique se traduisant par la personnalisation de la relation.
La personnalisation et le parcours d’achat sans couture sont devenus obligatoires pour toutes les entreprises. Du site internet, aux vendeurs en passant par les réseaux sociaux, les clients veulent des interactions personnalisées, cohérentes et contextualisées avec la marque.

Pour être capable de proposer une expérience sans couture, il est nécessaire de placer le client au cœur de sa stratégie en misant sur un référentiel client unique. L’entreprise doit en effet, disposer d’une vue du client à 360° afin d’avoir une connaissance complète et unifiée de chaque client en agrégeant les données issues de divers points de contact. Pour parvenir à cette vision, l’entreprise doit miser sur une infrastructure data permettant de collecter au sein d’une base unique, et en temps réel, toutes les données associées aux parcours du client.

Idée reçue n°3 : les consommateurs ne prêtent pas attention aux valeurs des marques du moment que l’expérience est fluide

Dans la construction de l’image d’une marque, il y a bien des critères. Mais il en est un sans lequel elle ne pourrait pas se construire : l’authenticité. L’authenticité est un élément important pour les consommateurs d’aujourd’hui. Ils recherchent en effet, une marque porteuse de sens et de valeurs. Mais de nombreuses entreprises n’ont pas encore compris l’importance de ce critère puisque d’après « Or Authentic 100 », seulement 7% des français pensent que les marques sont « ouvertes et honnêtes ».
Il est urgent pour les marques de s’intéresser plus attentivement à cet aspect d’authenticité. En effet, adopter des valeurs et être une marque porteuse de sens est une réelle opportunité en permettant aux entreprises de construire leur relation client en même temps que leur réputation.

D’après « Or Authentic 100 », plus de 8 français sur 10 seraient prêts à récompenser d’une façon ou d’une autre une marque pour son authenticité en lui restant par exemple fidèle (53%) ou en la recommandant à d’autres personnes (41%).

Idée reçue n°4 : les consommateurs privilégient le digital pour acheter

Contrairement aux idées reçues, vos clients ne sont pas QUE sur internet et sur les réseaux sociaux. Le virtuel ne fait pas tout pour l’engagement client. Espérer une relation pérenne entre un site internet et un client est illusoire. Le client a un réel besoin de proximité.
Malgré la facilité qu’apporte le web en termes de recherche d’informations et l’influence qu’ont les réseaux sociaux sur les décisions des consommateurs, les clients auront toujours besoin de conseils, de pouvoir toucher, essayer et surtout vivre une expérience. Le digital doit donc être considéré comme le prolongement de l’expérience client et être intégré dans les magasins physiques. En effet, l’alliance du physique et du digital permet de faire vivre une nouvelle expérience d’achat au client dans le magasin. Ce n’est pas pour rien que certains géants du e-commerce comme Amazon ouvrent des magasins physiques un peu partout dans le monde.

Vous l’aurez compris, le comportement des consommateurs a véritablement évolué ces dernières années, en laissant place à un besoin de personnalisation et de recherche de sens. Les consommateurs d’aujourd’hui veulent vivre une véritable expérience avec les marques afin de devenir fidèles à ces dernières. Même si le digital prend de plus en plus de place dans notre quotidien, la dimension humaine reste un élément clé dans les attentes des consommateurs.

L'auteur - Kiss The Bride

Kiss The Bride est l'agence conseil en marketing client du groupe Loyalty Company. Nous marions nativement les intelligences de la data, de la création et de la technologie pour délivrer des expériences originales, engageantes et profitables.

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