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4 raisons de partager la connaissance client avec ses commerciaux !

5 août 2016 | Partager l'article sur

3 min de lecture

Comme je le citai dans un précédent billet sur le sujet de l’inbound sales, le marketing est confronté depuis quelques années à un profond changement : d’une ère product-centric, nous sommes passés à une ère customer-centric, où le client est au centre de l’organisation.

Dans ce contexte, même si la connaissance des produits reste la base de tout bon commercial, il faut garder à l’esprit que, pour être vendu, le meilleur des produits doit correspondre aux attentes des clients. Il est donc crucial de partager avec les acteurs de la vente ce que leurs clients aiment, achètent, préfèrent et ce qu’ils attendent. La transformation de cette donnée en connaissance client puis le partage de celle-ci avec l’équipe commerciale est indispensable. La preuve en 4 points !

1. La data aide les commerciaux à devenir de supers-vendeurs
En tant qu’ambassadeurs de l’entreprise, de son image et de l’expérience qu’elle propose, les commerciaux doivent devenir de véritables conseillers et délivrer des services personnalisés.  Pour cela, il est important de connaitre les centres d’intérêt de chaque client, leur profil, leur engagement, leur appétence, leurs parcours etc. A titre d’exemple, la marque Sephora a considérablement enrichi sa relation client, en professionnalisant ses vendeurs. Les conseillères des magasins Sephora sont en effet munies d’iPad disposant de l’application My Sephora, qui relié au CRM client, leur offre une connaissance pointue et complète de leurs portefeuille clients.

2. Cette donnée clients permet d’incentiver les équipes commerciales avec des objectifs réalistes et motivants car adaptés à chacun. Pour reprendre les termes de Marc Licciardi,  Directeur Marketing du groupe PLG, « la vision traditionnelle qui veut que le vendeur appartient à une communauté unique et homogène est réductrice. En proposant à chaque vendeur ses objectifs et un suivi personnalisé, nous avons opté pour un système juste et donc motivant, tout ceci dans le but d’optimiser le business ».

3. La professionnalisation des équipes commerciales. Un bon commercial doit pouvoir s’adapter et anticiper les demandes de ses clients pour pouvoir y répondre au bon moment, avec le bon message et la bonne combinaison de canaux. Olivier Rey, Directeur commercial France Boissons, travaille depuis plusieurs années sur l’accompagnement et la professionnalisation de ses forces de ventes. L’un des dispositifs développé est le « carnet de visite » qui aide ses commerciaux à dresser des plans d’action individuels en s’appuyant sur une analyse de l’activité et des axes de progrès de chaque client (actionco.fr – « France Boissons bonifie son approche client »). Concrètement, avec le carnet de visite, le commercial est en mesure de rappeler à son client les produits qu’il a achetés sur les derniers mois, il permet également de faire de la recommandation personnalisée en fonction de son métier, de son comportement d’achat ainsi que des autres clients affichant un profil similaire. Avec ce dispositif, le commercial peut  offrir du conseil sur mesure !

4. Enfin, le partage de cette connaissance client favorise les synergies inter-équipes et évite les silos d’information nuisibles à la création d’un référentiel unique et à l’amélioration de l’expérience client.

>> A lire aussi :  https://www.kissthebride.fr/data-visualisation-partagez-connaissance-client/

L'auteur - Kiss The Bride

Kiss The Bride est l'agence conseil en marketing client du groupe Loyalty Company. Nous marions nativement les intelligences de la data, de la création et de la technologie pour délivrer des expériences originales, engageantes et profitables.

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