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Expérience et relation client

Du concret dans le marketing relationnel

Ces dernières années, nul n’a échappé à la révolution numériqueLes nouvelles technologies de l’information et de la communication sont entrées dans nos vies, sculptant des nouvelles architectures d’échange, d’interaction, de collaboration. Les marques se sont évidemment appropriées ces nouvelles logiques, sources de créativité renouvelée mais aussi de productivité. Le virtuel, la dématérialisation ont façonné des approches relationnelles qui se sont substituées en partie aux moyens de communication traditionnels. Montée en puissance du e-commerce, explosion des réseaux sociaux, croissance à 2 chiffres du web mobile… La plupart des indicateurs de la planète web sont au vert.Et pourtant… Nombre d’indicateurs matérialisent en même temps le besoin d’un retour au réel, l’envie de concret.  L’Observatoire du Club Courrier CSA illustre ce souhait de retrouver un lien physique avec une communication qui s’est peu à peu dématérialisée. 64% des français préféreraient en effet recevoir un courrier papier à l’occasion d’un moment fort de leur vie. Cette aspiration est exacerbée chez les plus jeunes, ces Digital Natives qui sur-utilisent, sur-consomment les espaces du web mais qui en même temps sur-valorisent un support que certains voyaient trop vite disparaître.

Ce retour en grâce du courrier illustre en même temps un besoin d’humanisation des progrès technologiques. Certes Internet a effacé les distances entre les individus. Mais il a en même temps injecté de l’artificiel, du superficiel dans la relation. Pas étonnant dans ces conditions d’assister à un retour de l’Humain. Dans son édition Trend Observer 2011, Ipsos matérialise cette tendance en mettant en évidence l’attente de proximité, de contacts physiques, de rituels de rencontre pour compenser les effets d’une technologie excitante et néanmoins éprouvante.

S’il est bien un domaine dans lequel l’équilibre doit être trouvé entre le monde physique et le monde virtuel, c’est bien celui du marketing relationnel. L’enjeu demain, pour les marketeurs, sera de trouver le « juste milieu » entre les supports numériques et la nécessité de conserver un ancrage dans la « vraie vie ».

L’une des entreprises françaises les plus en pointe des NTIC, Orange, l’a bien compris. Sa nouvelle communication remet les hommes sur le devant de la scène en matérialisant « 35 000 personnes pour vous faire profiter de la vie digitale ».

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