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Interview de Ghislaine de Chambine, directrice du salon Stratégie Clients

28 mars 2013 | Partager l'article sur

Le salon Stratégie Clients ouvrira bientôt ses portes, du 16 au 18 avril prochain. Nous reprenons ici l’interview de sa directrice Ghislaine de Chambine publiée dans le dernier numéro de notre magazine corporate.

Intelligence marketing, connaissance client, marketing direct et crosscanal, personnalisation… elle aborde ici les grandes tendances du moment.

A noter que nous y serons présents puisque Guillaume Chollet, PDG de Loyalty Expert, animera une conférence le mardi 16 avril à 16h30 sur le thème suivant: « Le Marketing Intelligent, nouvelle génération du marketing pour que la donnée devienne le moteur de votre développement BtoB ». Sa présentation sera suivie du témoignage client de Jean-Louis Gatt, Responsable des Projets Commerce de Zolpan, entreprise de référence sur le marché de la peinture Bâtiment.

Vous avez complètement repositionné le salon Stratégie Clients depuis deux ans. Qu’est-ce qui a motivé ce changement et quel est son nouveau positionnement ?

Le salon Stratégie Clients s’appelait auparavant le SECA (Salon Européen des Centres d’Appels), il a été créé il y a 16 ans à  l’époque de l’essor des centres d’appels. Depuis, joindre un client ne se fait plus principalement par téléphone, il peut se faire aussi par email, par chat, via les forums, par les mobiles ou les réseaux sociaux. Nous devions donc faire évoluer le salon afin qu’il s’adapte à ces nouveaux moyens de contacts.

Vous trouverez donc toujours sur le salon des exposants issus des centres de contacts, ainsi que les technologies  qui s’y rapportent, mais vous trouverez aussi des experts en veille, collecte d’informations, e-réputation, agents virtuels, chats communautaires, datamining, social CRM, verbatim, solutions pour mobiles etc.

 

Vous regroupez quatre salons au sein de la même « plateforme » Stratégie Clients, dédiés chacun à une thématique (Stratégie Clients, Marketing Direct, B-Commerce et le SEMO). En quoi cela répond-il à une demande nouvelle de vos visiteurs ?

Nous avons décidé il y a trois ans de créer un salon sur le e-commerce, un secteur en grand développement, afin de donner son identité  aux acteurs très connotés « digital commerce »  qui ne se retrouvaient pas  dans le monde de la relation client.

Cette année, nous avons décidé de créer pour nos exposants et pour tous ceux qui se revendiquent du marketing direct et cross-canal,  le salon M-Direct. Le marketing direct n’avait plus de salon national complètement et uniquement dédié à son sujet. Les acteurs concernés souhaitaient se retrouver dans un environnement reconnu. Les salons  SECA et MD coexistaient auparavant et la dynamique était forte. Nous relançons donc le couple relation client / marketing direct pour le plus grand bonheur des protagonistes !

Le SEMO, salon des études marketing qui avait lieu en novembre au Palais des Congrès, devait aussi évoluer. La collecte, le traitement, l’analyse et le partage des données est le challenge n°1  des entreprises pour acquérir la connaissance marketing dont elles ont besoin pour assurer leur croissance. Dans ce contexte, les études ne peuvent plus travailler seules, elles sont désormais liées au marketing, à la relation client et à la promotion des ventes.

C’est pour répondre à cette attente que nous avons choisi de réunir ces quatre salons, pour former la plus importante plateforme dédiée au marketing. Cela étant, chaque salon a sa propre visibilité, son entrée distincte, sa propre image, sa  propre communication et surtout son propre programme de conférences.

 

Toujours dans ce nouveau positionnement, vous privilégiez désormais plus la dimension de conseil que les seules solutions technologiques. Là encore, en quoi cela correspond-il à une évolution du marché ?

Les visiteurs d’aujourd’hui et de demain sont très pragmatiques : ils préparent leur visite sur un salon qui est souvent dictée par leur souhait d’assister librement à des conférences de grande qualité et donc, de  se former de façon ludique. Beaucoup de conférences sont d’ailleurs pilotées par des cabinets-conseil ou des experts des thématiques abordées. Certaines sociétés  de solutions sont aussi souvent  des sociétés conseil. L’exploitation technologique des données doit s’accompagner  d’expertise marketing. Il n’est plus envisageable de vendre de la technologie sans la placer dans un réel plan de développement marketing stratégique. Le conseil est indispensable et complémentaire à chaque offre technique. Ainsi, l’intelligence des données est liée à l’intelligence marketing, c’est d’ailleurs la thématique centrale du salon SEMO.

Le visiteur  vient pour un conseil, pour rencontrer un interlocuteur, pour  échanger avec des experts. Le face-à-face sera toujours le meilleur axe pour la relation client. Cela nous ouvre peut-être la possibilité de compléter notre offre sur cette grande plateforme relation client, par le point de vente… A suivre lors de l’édition 2014 !

 

La connaissance client et l’individualisation de la relation client font partie des grandes tendances qui seront au cœur du salon. Pouvez-vous nous en dire plus sur ces deux sujets ?

Le sujet  essentiel de la relation client en 2013, et qui sera décliné tout au long des conférences de Stratégie Clients  est  le management de l’expérience client : comment de façon très concrète on améliore l’expérience client.

Les besoins du client deviennent le point de départ du marketing de l’entreprise. Ceci va permettre de proposer au client de nouvelles offres plus adaptées. Cette nouvelle approche est source de création de valeur, de fidélisation et de nouveaux business modèles.  Tout ceci concourt à améliorer l’expérience client.

Au cœur de cet enjeu, la connaissance client et l’individualisation de la relation client sont étroitement liés. Pas de personnalisation réussie sans connaissance pointue du client. La collecte, le traitement et l’analyse des données clients sont  une source infinie de connaissance du client. Les données sont issues des nombreuses interactions entre le client et la marque (web, e-mail, réseaux  sociaux, chat, forum, mobile, téléphone, contacts physiques avec les vendeurs ou les  télé-conseillers du service client). Cette connaissance très fine du client va permettre de lui proposer les bonnes offres, au bon moment, avec les bons messages et sur le bon canal. Que ce soit des offres produits ou des offres de meilleurs tarifs, mais aussi des offres de nouveaux services.

 

A propos du SEMO, il est marqué par un temps fort : les Assises des Etudes et de l’Intelligence Marketing. Pour nous qui sommes l’agence du Marketing Intelligent, cela nous interpelle évidemment ! Pouvez-vous nous en dire plus sur ces Assises ?

Les études aujourd’hui ne peuvent plus travailler seules, elles sont en relation directe avec le marketing, la relation client, les ventes. Elles viennent enrichir la connaissance que l’on peut tirer des données marketing grâce aux nouveaux outils (Big Data, scanning des média sociaux, analyse de verbatim clients, analyse des données géolocalisées). Tout ceci constitue l’intelligence marketing, intelligence dont tout l’enjeu va être de la rendre accessible à tous au sein de l’entreprise.

Face a cette transformation et à ces problématiques nouvelles pour les professionnels du marketing, il fallait un moment unique d’échange pour fédérer des énergies constructrices. Telle est la vocation de ces premières Assises qui auront pour écrin Stratégies Clients comme plateforme fédératrice.

 

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L'auteur - Kiss The Bride

Kiss The Bride est l'agence conseil en marketing client du groupe Loyalty Company.Nous marions nativement les intelligences de la data, de la création et de la technologie pour délivrer des expériences originales, engageantes et profitables.

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