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[Case Study La Vie Claire] La fidélisation basée sur la connaissance client

11 septembre 2017 | Partager l'article sur

L’arrivée du digital a réinventé la relation entre la marque et le client, désormais placé au centre des intentions marketing. En ce sens, la relation avec le client a changé : il est nécessaire de placer le client au centre des priorités de l’entreprise et de réagir en fonction de son comportement et de ses envies. Ainsi, la connaissance client s’impose comme un levier majeur à activer.

La problématique

Engagée depuis 1946 dans la distribution de produits biologiques et sains, La Vie Claire propose plus de 6000 références produits bio, sains et naturels, sans OGM ni pesticides dans un réseau de 320 magasins bio en propre et en franchise sur tout le territoire et à l’international.
Dans une volonté de placer le client au cœur de ses préoccupations, La Vie Claire a décidé de lancer un chantier stratégique sur sa relation clients en créant une expérience sur-mesure à chaque point de contact pour renforcer l’engagement de ses consommateurs et augmenter la performance commerciale de ses magasins.

La Vie Claire a donc fait appel à Kiss The Bride. Ils ont imaginé, piloté et déployé ensemble, un programme relationnel personnalisé data-driven basé sur la connaissance client. Baptisé « Ma Vie Claire » et lancé au niveau national, le programme doit permettre de développer la performance commerciale de la société tout en renforçant ses liens avec les clients et le réseau de magasins.

La data, l’ingrédient clé du programme

Pour répondre à cet objectif, il était nécessaire de s’intéresser à la data. En effet, mieux que connaître ses clients, il faut les comprendre en analysant leurs comportements. Cette première étape permet d’identifier l’importance de chacun pour ce qu’ils sont ou ce qu’ils pourraient devenir mais aussi d’anticiper les attentes des consommateurs pour y répondre.
En ce sens, cette connaissance clients permet de définir la stratégie à adopter.

« En analysant les données clients provenant de nos différents points de contact, nous sommes parvenus, avec l’agence Kiss The Bride, à constituer un référentiel client unique, clé de succès incontournable en cross canal. Nous sommes ainsi capables d’adresser la bonne offre ou le bon message à la bonne personne, de la bonne façon, au bon moment et via le bon canal » ajoute Bénédicte Canard.

Un programme basé sur des outils digitaux ultra-personnalisés

Après un travail sur la segmentation des bases de données permettant de valoriser les meilleurs clients, Kiss The Bride et La Vie Claire ont décidé de miser sur un programme alliant digital et expérience in-store tout en plaçant la personnalisation au cœur de la stratégie.
Chaque action mise en place est réfléchie selon le comportement d’achat, le parcours, les préférences et le niveau d’engagement du client. De cette réflexion est née une application mobile communautaire, mais aussi des campagnes emails scénarisées et des récompenses pour chaque client.

L’application mobile est un véritable espace communautaire permettant d’impliquer les clients. En effet, ces derniers ont non seulement accès à leur programme de fidélisation (suivi des offres et des points), mais leur acte d’achat est également facilité (service de géolocalisation, information sur les produits…). Ils ont également accès à un fil d’actualités relayant les dernières actualités de la communauté, à des recettes et astuces bio partagées par la communauté et peuvent donner leur avis.

Les clients sont également récompensés de leur fidélité. Ils gagnent en effet des points à chaque visite en magasin. Cette action prend la forme de points calculés en temps réel et qui sont accumulés au fur et à mesure des achats mais aussi en fonction de sa relation et son niveau d’engagement avec la marque.

Des outils pour piloter la performance des magasins

Pour contrer les traditionnels rapports d’activité prenant généralement la forme de longs rapports fastidieux et bien sûr très peu lu, Kiss The Bride et La Vie Claire ont opté pour une présentation de données simple et didactique s’appuyant sur la data visualisation.
Dans cette démarche, c’est un outil de web reporting qui a été mis en place. Ce dernier donne accès à l’analyse des données des magasins, à des formations, à des argumentaires, à des fiches magasins mais également à de la PLV.

Pour en savoir plus sur la connaissance client au service de l’engagement ou être accompagné(e) dans votre programme de fidélisation, n’hésitez pas à nous contacter !

L'auteur - Kiss The Bride

Kiss The Bride est l'agence conseil en marketing client du groupe Loyalty Company.Nous marions nativement les intelligences de la data, de la création et de la technologie pour délivrer des expériences originales, engageantes et profitables.

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