Créer un programme de fidélité performant

Retenir ses clients n’a jamais été aussi difficile. La concurrence féroce et le démarchage permanent rendent les clients moins fidèles et plus volatiles lorsqu’il s’agit de renouveler un achat par exemple. Il ne faut pas être fataliste pour autant, ils existent des solutions et des leviers de fidélisation client pertinents pour augmenter le nombre de clients fidèles. Ces derniers sont particulièrement importants puisque ce sont des clients très rentables. Leur panier moyen est plus important et les coûts de fidélisation client sont entre 5 et 10 fois moins élevés que les coûts d’acquisition client. Alors, comment mettre en place un programme de fidélité qui fonctionne ? Quels sont les leviers de fidélisation client à utiliser ? Quelle méthodologie mettre en place ?

 

Quelles sont les étapes pour créer un programme de fidélité qui fonctionne ?

Créer un programme de fidélité doit s’inscrire dans une logique ROIste. Le retour sur investissement est un élément clé pour mesurer l’efficacité de votre programme.

 

Connaître sa cible grâce à la data

Pour mettre en place un programme de fidélité performant, il faut déjà connaître la cible. Connaître sa cible se traduit par connaître individuellement chaque client : ses préférences, son historique d’achat, son comportement d’achat, son engagement, ses attentes… Pour cela, il faut mettre en place un référentiel client unique pour identifier chaque interaction avec chaque client. La data est au cœur de la connaissance clients.

 

Choisir les leviers de fidélisation client pertinents

Pour développer un programme de fidélité, il est opportun de choisir les leviers de fidélisation client les plus pertinents dans votre stratégie de fidélisation. Les innovations technologiques offrent de multiples possibilités pour réenchanter votre programme de fidélité et engager vos clients.

Application mobile dédiée, contenu immersif, gamification, contenu interactif… De nombreuses solutions peuvent être activées pour booster l’engagement client. Selon votre cible et ses attentes, vous pourrez orienter les avantages vers un service amélioré, une expérience unique ou bien des avantages monétaires comme des bons d’achats ou des remises.

 

Mettre en place une personnalisation du contenu et des récompenses

Rien n’est plus désagréable que des messages envoyés sans discernement et sans prise en compte de la singularité de chaque client. 90% des consommateurs se disent plus fidèles à des incitations personnalisées et 84% pensent aller à la concurrence si le message contient des données obsolètes.

Les clients vont donc récompenser vos efforts de personnalisation. Ainsi, une incitation envoyée à un client qui vient de passer une commande aura un effet très négatif. Il faut comprendre les logiques d’achat et cibler les clients les plus chauds, ceux qui sont prêts à passer à l’acte, tout en gardant contact avec les autres.

Les récompenses doivent aussi avoir du sens. Avec de la créativité, vous pourrez trouver un mécanisme de récompense et des récompenses qui sortent de l’ordinaire. Un cadeau est l’apogée de votre relation avec un client fidèle. Pensez à ce qui lui plaira, ce qui le marquera… ce n’est pas toujours des cadeaux avec une grande valeur vénale. De plus, il est très judicieux de récompenser des clients engagés (partages, participation aux opérations commerciales, parrainage, recommandations, réponses aux enquêtes…) sans forcément que cet engagement mène à une transaction.

 

Mesurer et corriger votre programme de fidélité

Peu importe les ressources mises en place ou l’argent investi, un programme de fidélité n’est jamais parfait. Il doit évoluer au gré des résultats qu’il offre et des attentes des consommateurs. Pour corriger et améliorer un programme de fidélité, il existe deux axes à travailler. L’évaluation des performances en fonction des objectifs fixés et l’écoute des besoins et des attentes des clients (mentions sur les réseaux, avis, enquête de satisfaction…) sont des bons moyens de trouver des axes d’amélioration et d’optimisation d’un programme de fidélité.

 

Une expérience client fluide

Un programme de fidélité performant doit proposer une expérience client fluide et sans aucune couture. Toutes les interactions doivent se faire le plus naturellement et le plus logiquement possible. Cela donne l’impression d’une relation parfaitement individualisée et montre de la reconnaissance envers les clients fidèles.

Avec plusieurs points de contact qui se synchronisent, le client a le choix ce qui est un bon moyen de le retenir et de le voir faire un nouvel achat. Certains programmes ne cumulent pas les points on et off line par exemple, d’autres délivrent des avantages uniquement utilisables en magasin… Pour cela, il est nécessaire de faire un rapprochement de talents spécialisés (data, digital, social media…) au sein d’un même projet.

 

Kiss The Bride accompagne ses clients dans des problématiques de fidélisation client. Grâce à des experts dans différents domaines, l’agence peut proposer des solutions innovantes en se reposant notamment sur la data et les nouvelles technologies. Chacun apporte ses talents pour créer des synergies qui permettront de créer un programme de fidélité performant.