Une stratégie de fidélisation client efficace passe par l’engagement client

L’IMPORTANCE D’UN PROGRAMME DE FIDÉLITÉ EFFICACE

À l’heure du digital et d’une concurrence toujours plus féroce, les marques sont à la recherche de solutions pour fidéliser leurs clients existants. Les clients fidèles assurent souvent une très grande part du chiffre d’affaires. En outre, les coûts d’acquisition de clientèle sont très élevés ; la fidélisation apparait donc comme un enjeu important et une aubaine pour les entreprises à la recherche de rentabilité. Pour réussir sa stratégie de fidélisation, il est nécessaire de sortir des sentiers battus. Les clients ne veulent plus d’une carte fidélité traditionnelle avec des avantages qui leur sont inutiles ou d’un service client trop souvent absent ou dépassé. 4 internautes sur 5 ont une opinion négative des programmes de fidélité et pour 1 internaute sur 3, les avantages sont inintéressants.

Engager, c’est fidéliser !

L’étude « The Value of Customer Experience » de The Economist montre qu’une bonne expérience client et l’engagement client impliquent une meilleure fidélisation client. Cette fidélisation client conduira à des ventes additionnelles et un panier moyen plus important. Le marketing produit n’est plus suffisant quand les consommateurs se font de plus en plus exigeants. Ils attendent des solutions et une personnalisation de la relation avec les marques. Il convient donc d’écouter les clients pour instaurer un dialogue de qualité, durable, et enrichir les connaissances clients.

Les informations collectées seront très intéressantes et indispensables pour construire une stratégie de contenu marketing adaptée à votre cible. La créativité et le recours à des supports de communication diversifiés (vidéos, infographies, photos, livres blancs…) servent parfaitement vos objectifs avec des résultats très souvent probants. Attention toutefois au « Buzz » qui a un effet court terme et qui n’engage pas sur le long terme. Le taux d’engagement sur les réseaux sociaux peut également être un faux ami. Un grand nombre de mentions sur les réseaux sociaux ou de réactions sur une publication ne se substitue pas à une stratégie d’engagement client globale pointue. Il est donc important de garder en ligne de mire votre cœur de cible et ses attentes.

Comment mettre en place une stratégie de fidélisation engageante ?

Rassurez-vous, la tâche n’a rien d’impossible ! Une stratégie de fidélisation engageante est tout à fait réaliste si on a recours à des leviers de fidélisation client pertinents et une personnalisation sans faille.

L’ultra-personnalisation a pour effet de valoriser le client et de le rendre plus récéptif. Considérer le client avec plus d’égard, s’intéresser à ses besoins et à ses envies permet d’obtenir un parcours plus fluide et de personnaliser le relationnel client. Les nouvelles technologies permettent aussi d’améliorer la performance d’une stratégie de fidélisation. Pour cela, il faut utiliser les outils les plus pertinents pour votre cible et adapter le message.

Le but est d’inscrire le dialogue dans la durée en partageant des valeurs et en véhiculant des émotions. Vous vous démarquerez de votre concurrence et obtiendrez plus facilement une adhésion franche et massive.

Faites-vous accompagner par les différents talents de l’agence Kiss The Bride pour booster l’engagement de vos clients et les fidéliser au maximum !

L’importance d’un programme de fidélité efficace

« Trop d’enseignes considèrent le programme de fidélité comme un gadget ou une obligation » : c’est le constat déçu fait par Thierry Spencer, spécialiste de la relation client, suite à un sondage réalisé à l’occasion de la Journée de la Fidélité.

Selon lui, si seulement 51% des sondés se sentent considérés comme clients privilégiés en adhérant à un programme de fidélité, c’est que les annonceurs ne font pas les efforts nécessaires. Comme il l’explique dans Marketing Direct : « Les programmes de fidélité ne comblent pas toujours les attentes des clients, qu’il s’agisse de récompenses transactionnelles ou relationnelles. Du coup, le client qui s’estime fidèle à une enseigne en est d’autant plus déçu. Les adhérents attendent plus que des cadeaux»

Un constat que nous partageons chez Kiss The Bride puisque nous pensons qu’un programme de fidélisation ne se résume surtout pas à un catalogue cadeau envoyé une fois par an. Au contraire, construit autour de la data, il a une vocation stratégique forte, et peut devenir un puissant levier de développement.

La data pour mieux connaître les clients

La fidélisation client est devenue un enjeu majeur pour les entreprises. Pour garder des clients et réaliser des ventes additionnelles, de nombreux leviers de fidélisation client existent. Parmi eux, on retrouve la data. Elle est le socle de la connaissance client. Les entreprises ont pour objectif de structurer la data afin d’optimiser leur connaissance client et d’être plus visible que leurs concurrents.

Pourquoi se servir de la data dans la fidélisation client ?

80% des clients sont insatisfaits par les programmes fidélité et 60% jugent que les avantages sont inintéressants ou peu adaptés à la cible. Cependant, ces mêmes clients possèdent entre 6 et 7 cartes de fidélité en moyenne selon l’Observatoire de la Fidélité, preuve que les Français restent demandeurs de programmes de fidélité. Alors que faire pour rendre un programme fidélité plus pertinent ?

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Le personnaliser, bien sûr ! En individualisant la relation client, les marques rendent la fidélisation client plus facile. Il devient plus simple de comprendre les attentes et les comportements de chaque client indépendamment des autres et donc de lui proposer une expérience adaptée. Une relation individualisée est également synonyme de plus d’engagement client et donc de plus de fidélité. Ce constat se base sur des études menées sur le sujet : la moitié des consommateurs interrogés sont passés à la concurrence en 2017, car l’expérience client n’était pas personnalisée. De plus, ils sont presque 70% à se dire prêts à acheter plus avec une expérience personnalisée.

Comment utiliser la data dans la fidélisation client ?

La fidélisation client passe donc très souvent par la personnalisation. Pour cela, il est nécessaire de créer une vision client à 360°. En respectant la législation et la vie privée des clients, les marques doivent donc être capable d’identifier chaque client sur tous les points de contact et de réunir cette data au sein d’un Référentiel Client Unique (RCU). C’est la base d’une connaissance client individualisée et solide.

L’agence client Kiss The Bride a relevé le défi de La Vie Claire, distributeur de produits biologiques dans 320 magasins en France et à l’international. L’objectif était de créer une expérience sur-mesure pour renforcer l’engagement client et booster la performance commerciale. Via le programme « Ma Vie Claire », chaque client est identifié via le RCU. Il est alors possible d’attribuer des points calculés via des passages en caisse, des participations à l’espace d’échanges, des avis déposés, des parrainages… Ce programme relationnel récompense la fidélité sur le levier économique et le levier relationnel.  Le programme « Ma Vie Claire » a été très favorablement accueilli par les clients.

ÉMOTION ET RÉCOMPENSES POUR UNE RELATION ENGAGEANTE ET DURABLE

La récompense : l’ultime signe de la reconnaissance 

La mécanique de récompense dans un programme de fidélisation est un élément primordial. Pour être efficace : la simplicité, la générosité et l’empathie, doivent être les maîtres-mots. La récompense doit s’adapter à chaque client et à ses intérêts. Elle doit être juste et immédiatement gratifiante pour laisser une trace émotionnelle dans l’esprit du client. Pour cela, le plus efficace est de récompenser outre la transaction, l’engagement ! Un avis, un post sur les réseaux sociaux, une réponse à un quizz, un parrainage sont autant d’éléments qu’il faut prendre en compte et récompenser.

Les récompenses en elles même doivent aussi être réinventées quitte à s’allier à des partenaires. C’est le cas des programmes de fidélité des compagnies aériennes qui se sont alliées à des groupes hôteliers, des loueurs de voiture ou des organismes de crédit, proposant même parfois des cartes cobrandées (Air France-KLM avec American Express). Que ce soient les avantages classiques réservés aux adhérents comme des délais de livraison plus courts, le traitement de réclamations plus rapides… ou des offres exclusives comme des invitations à des événements VIP ou des tests de produits en avant-première ; cela permet à la marque de se distinguer de la concurrence et des autres programmes.

L’émotion pour construire une relation de confiance durable

Susciter l’émotion auprès des clients va renforcer leur perception de la marque et surtout leur attachement. Pour créer cette émotion, la marque devra partager ses valeurs et ses engagements. C’est par ce biais que le client pourra s’identifier à la marque et à ses produits. D’après une étude Havas, 81% des consommateurs seraient prêts à délaisser une marque ou une enseigne si elle ne partage plus ses valeurs. La personnalité d’une marque sera également un élément important à fortiori lorsqu’il s’agit d’une enseigne qui joue sur son image.

C’est l’ensemble de ces éléments qui établira une relation durable entre la marque et le client. L’émotion est donc un puissant facteur dans un stratégie de fidélisation qui influe directement sur l’engagement client. Pour créer cet attachement émotionnel, la marque devra développer des axes différenciants et mémorisables, raconter une histoire de manière authentique et transparente. Pour cela, la marque doit s’appuyer sur tous les leviers disponibles aujourd’hui comme le digital et l’automation. Cela lui permettra de mettre en scène et d’alimenter la conversation auprès de ses cibles tout au long du parcours.

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