La data pour mieux connaître les clients

La fidélisation client est devenue un enjeu majeur pour les entreprises. Pour garder des clients et réaliser des ventes additionnelles, de nombreux leviers de fidélisation client existent. Parmi eux, on retrouve la data. Elle est le socle de la connaissance client. Les entreprises ont pour objectif de structurer la data afin d’optimiser leur connaissance client et d’être plus visible que leurs concurrents.

 

Pourquoi se servir de la data dans la fidélisation client ?

80% des clients sont insatisfaits par les programmes fidélité et 60% jugent que les avantages sont inintéressants ou peu adaptés à la cible. Cependant, ces mêmes clients possèdent entre 6 et 7 cartes de fidélité en moyenne selon l’Observatoire de la Fidélité, preuve que les Français restent demandeurs de programmes de fidélité. Alors que faire pour rendre un programme fidélité plus pertinent ?

Le personnaliser, bien sûr ! En individualisant la relation client, les marques rendent la fidélisation client plus facile. Il devient plus simple de comprendre les attentes et les comportements de chaque client indépendamment des autres et donc de lui proposer une expérience adaptée. Une relation individualisée est également synonyme de plus d’engagement client et donc de plus de fidélité. Ce constat se base sur des études menées sur le sujet : la moitié des consommateurs interrogés sont passés à la concurrence en 2017, car l’expérience client n’était pas personnalisée. De plus, ils sont presque 70% à se dire prêts à acheter plus avec une expérience personnalisée.

 

Comment utiliser la data dans la fidélisation client ?

La fidélisation client passe donc très souvent par la personnalisation. Pour cela, il est nécessaire de créer une vision client à 360°. En respectant la législation et la vie privée des clients, les marques doivent donc être capable d’identifier chaque client sur tous les points de contact et de réunir cette data au sein d’un Référentiel Client Unique (RCU). C’est la base d’une connaissance client individualisée et solide.

 

L’agence client Kiss The Bride a relevé le défi de La Vie Claire, distributeur de produits biologiques dans 320 magasins en France et à l’international. L’objectif était de créer une expérience sur-mesure pour renforcer l’engagement client et booster la performance commerciale. Via le programme « Ma Vie Claire », chaque client est identifié via le RCU. Il est alors possible d’attribuer des points calculés via des passages en caisse, des participations à l’espace d’échanges, des avis déposés, des parrainages… Ce programme relationnel récompense la fidélité sur le levier économique et le levier relationnel.  Le programme « Ma Vie Claire » a été très favorablement accueilli par les clients.