Le Marketing Relationnel, Nouveau Segment du Marketing Client

Plus exigeants, plus capricieux, plus volatiles, plus uniques… Les clients sont devenus beaucoup plus complexes à comprendre et à gérer pour les entreprises qui dépendent d’eux. Plutôt que de baisser les bras ou de développer des stratégies d’acquisition client à tout prix, il est plus pertinent de rechercher à instaurer une relation durable et plus personnelle. C’est exactement le rôle du marketing relationnel au sein de l’entreprise.

Marketing relationnel vs Marketing transactionnel

Lorsque l’on parle de marketing client, on oppose souvent deux notions fortes : le marketing transactionnel et le marketing relationnel.

• Le marketing transactionnel est très orienté autour de la performance commerciale. Il vise à faciliter la transaction, à amener le client à acheter un produit ou un service. Parmi toutes les techniques, on peut citer la multiplication des moyens d’achat (achat en ligne, réservation en boutique…) ou les opérations promotionnelles (bon d’achat, programme d’achat, cashback…).
• Le marketing relationnel vise à fidéliser les clients en établissant une relation de confiance durable entre la marque et le client. Des relations commerciales fortes et personnalisées permettent de retenir un client.

Les deux notions sont complémentaires. En mixant marketing relationnel et transactionnel, les entreprises cherchent à fidéliser les clients très volatiles, alléchés par une offre promotionnelle et à la fois à conserver les clients déjà conquis par la marque  différentes opérations d’optimisation de l’expérience client seront plus susceptibles de rester attachés à la marque.

L’intérêt de personnaliser la relation client

Le marketing relationnel s’inscrit dans une stratégie One to One pour établir une relation personnalisée sur le long terme entre la marque et le client. 85% des clients se disent d’ailleurs prêts à ne plus acheter dans une enseigne qui ne prend pas en compte les préférences et les achats passés. Cette forte proportion montre bien les enjeux de la relation client sur la fidélisation des clients.

Réussir à fidéliser ses clients passe donc par une connaissance client accrue. L’intégration de la data et la mise en place d’un référentiel client unique sont des étapes nécessaires à la réussite d’une stratégie de marketing relationnel. À moyen et long terme, ce sont des investissements particulièrement rentables par rapport à l’acquisition client. Selon les études, l’acquisition client coûte 5 à 10 fois plus cher que la fidélisation client. Une meilleure connaissance client facilite l’engagement client et le recrutement d’ambassadeurs de marque. Les clients fidèles ou les influenceurs sont d’excellents leviers pour la croissance commerciale d’une entreprise.

Le cas de Mondial Tissus avec l’agence Kiss The Bride

Mondial Tissus, enseigne spécialisée dans le tissu et la décoration, a fait appel à l’agence spécialisée en marketing client Kiss The Bride pour fidéliser les clients avec une offre personnalisée. Grâce à sa plateforme marketing client omnicanal, Be-One, l’agence a fourni un outil complet qui collecte, trie et permet d’activer des campagnes marketing ciblées.