Pourquoi S’intéresser aux Parcours Clients ?

Le marketing client est trop souvent considéré comme une stratégie sans vision ROIste, qui ne se préoccupe pas de la pertinence des actions menées. Pourtant, connaître la rentabilité de chaque action marketing afin de les optimiser est indispensable pour les entreprises. Pour analyser les actions marketing déployées, il est judicieux de s’intéresser à toutes les étapes du parcours client.

A quoi correspond le parcours client ?

Le parcours client se définit comme le parcours type que suit un client dans sa relation et ses interactions avec une entreprise. De même, le parcours client peut désigner le chemin suivi et les actions entreprises par le client entre le moment où il signale son besoin et celui où il achète. Le parcours client est constitué d’éléments en amont de l’achat (recherche internet, lecture d’avis, etc.) et en aval (SAV, dépôt d’avis en ligne, questionnaire de satisfaction). Le parcours client est devenu plus complexe depuis le développement d’Internet car il comprend généralement des éléments online et offline et devient don un parcours client omnicanal.

Pourquoi s’intéresser au parcours client ?

Le parcours client est intéressant afin de mieux segmenter son portefeuille. Chaque client a une relation unique avec l’entreprise et des façons d’entrée en contact différentes. Ainsi, le parcours client est un moyen de savoir quelles sont les actions qui auront le plus de pertinence pour continuer à entretenir une relation saine et durable et améliorer la performance commerciale.

Par exemple, un prospect qui multiplie les visites sur un site web et qui ouvre les emails envoyés est une cible intéressante car le passage à son premier achat est proche. Un client fidèle qui n’a plus acheté depuis un moment pourra être appâté par une offre sur-mesure. La segmentation de chaque individu et de chaque comportement grâce à la data notamment permet d’anticiper et d’évaluer la valeur d’un portefeuille client.

En engageant et en fidélisant chaque client, l’entreprise augmente le nombre d’achats, le panier moyen de chaque achat et la « durée de vie client ».

Le cas de Pimkie avec l’agence Kiss The Bride

Pimkie, enseigne spécialisée dans le prêt-à-porter féminin, a fait appel à l’agence Kiss The Bride pour affiner la segmentation RFM (Récence, Fréquence d’achat, Montant d’achat). Grâce aux experts en data et à l’expertise en stratégie de l’agence, l’enseigne a obtenu une meilleure segmentation en utilisant l’étude des parcours client. L’enseigne peut distribuer plus efficacement son budget marketing selon la cible. Le marketing relationnel entraîne une meilleure performance commerciale !