Expérience client et performance

De nombreuses évolutions technologiques et comportementales ont fait de l’expérience client un enjeu majeur pour les entreprises. En effet, le développement du digital et les nouvelles exigences des consommateurs poussent les entreprises à réinventer l’expérience client qu’elles proposent. Une meilleure expérience client aura un impact bénéfique sur la satisfaction client. Par extension, l’expérience client a donc une influence sur la performance commerciale de l’entreprise.

Une meilleure performance économique grâce à l’expérience client

Qu’ils mettent en place des actions favorables à une meilleure expérience client ou non, chaque décideur ne peut que constater que cela a un impact sur la satisfaction client. Cette réalité est d’autant plus vraie sur un marché très concurrentiel. D’après une étude du cabinet CSO Insights, seulement 26% des entreprises peu performantes (faible croissance et/ou rentabilité) ont un programme d’écoute du consommateur contre 50% des entreprises performantes. De plus, près de 80% de ces dernières sont capables de prouver le lien entre une expérience client améliorée et des revenus supplémentaires.

Globalement, l’étude montre bien tout le poids de l’expérience client sur la croissance et le développement commercial des entreprises.

Une meilleure performance relationnelle grâce à l’expérience client

Quand on parle d’expérience client, il n’est pas rare de mentionner aussi son influence sur la relation client. En effet, en menant des actions et des interactions accueillies positivement par la cible, l’entreprise se donne les moyens de créer une relation forte et durable avec les clients ou les prospects. Le marketing orienté client ou « customer centric » offrira un parcours client fluide et facilitera l’engagement du client.

La performance relationnelle ne se limite pas à la relation marque-consommateur. Il convient aussi de suivre le concept de « symétrie des attentions » où l’entreprise se doit de satisfaire les clients mais aussi les collaborateurs pour que chacun reste engagé.