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Expérience Client Marketing | Améliorer le Parcours Client

4 min de lecture

La sophistication du parcours client et la forte concurrence obligent les entreprises qui désirent recruter et fidéliser leurs clients actuels à prendre en compte l’expérience client comme un des éléments centraux du marketing client. En plus d’être un excellent moyen de se démarquer de vos concurrents, l’expérience client est une pratique qui participe activement au développement business de votre entreprise !

A l’heure où nous sommes passés d’un marketing produit à un marketing client, comment créer une meilleure expérience ? Quels sont les axes d’amélioration ? Comment personnaliser l’expérience client ?

 

Expérience client : vecteur de relation client

L’expérience client désigne le ressenti d’un client face à l’ensemble des actions et des interactions d’une marque, d’une entreprise. Avec la multiplication des points de contact et des messages, les clients peuvent être submergés d’informations.

Ainsi, la digitalisation devient à double tranchant : c’est un levier de croissance et de business mais cela peut aussi venir appauvrir la relation client. Une expérience client personnalisée améliore l’image de votre entreprise et la conversion de vos leads en clients. Une organisation pour le client – « customer centric » – permet notamment de se démarquer de la concurrence. Vous facilitez un parcours fluide et limiter la fragmentation du parcours entre chaque point de contact.

Les entreprises plaçant le client au cœur de son activité grâce à la donnée font la part belle à une relation forte avec des clients engagés : la transaction devient une relation, la vente est une nouvelle histoire.

L’expérience client ne concerne pas uniquement les clients mais aussi les prospects, les clients potentiels. Une bonne relation prospect-entreprise va faciliter le passage à l’acte d’achat et donc permet de recruter de nouveaux clients. Un environnement avec une bonne expérience client implique un parcours fluide et efficace pour maximiser le ROI de vos actions marketing.

 

Une relation One-to-One

C’est la capacité de votre entreprise à délivrer la bonne information, sur le bon canal et au bon moment. Cela implique une adaptation de votre entreprise et la faculté de créer des synergies. C’est l’exploitation de la connaissance client et la mise en place d’actions individualisées qui permet d’entretenir une relation One-to-One.

Une vision 360°

Identifier un client sur chaque canal de communication permet de mettre en place une stratégie cross-canal très bénéfique. Il est possible de communiquer avec beaucoup plus de cohérence et une plus grande efficacité. Concrètement, une seule base de donnée client existe. Chaque client est identifié et les données de plusieurs sources sont rassemblées sur cette base de données : on parle de référentiel client unique.

La data au service de l’expérience client

Les données collectées et attribuées au bon client ou prospect servent à améliorer l’expérience client. Elles permettent de comprendre le profil de chaque client, de lui proposer une communication et des messages pertinents car personnalisés. Ce processus va nécessite un outil de collecte et d’analyse de la data en temps réel. La segmentation reste le meilleur levier dans l’acquisition client.

Près de 90 % des consommateurs déclarent que la personnalisation aura un impact sur la décision finale d’achat et qu’une communication personnalisée augmente la probabilité d’achat de 125%, plus du double. La relation One-to-One est un facteur indispensable d’une bonne expérience client.

Pour vous aider à créer une véritable expérience client, l’agence en marketing client Kiss The Bride vous accompagne sur l’intégralité du cycle de vie client, de l’acquisition à l’engagement client, en délivrant des expériences individualisées et cohérentes tout au long du parcours.

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