Les fondamentaux de l’expérience client

Les temps changent et les clients évoluent… Mais qu’en est-il de l’expérience client ? Comment les marques doivent-elles évoluer pour réinventer efficacement et durablement leur manière de faire vivre la relation marque-consommateur ? En tant qu’agence spécialisée dans le marketing client, Kiss The Bride réfléchit autour de la problématique de l’expérience client pour innover et la sublimer. Pour cela, il convient de se pencher sur les fondamentaux, les bases de l’expérience client avec 4 axes forts : la relation client, le parcours client, le data marketing et l’omnicanal.

L’expérience client et la relation client

Il existe une forte corrélation entre les notions d’expérience client et relation client. On pourra définir l’expérience client comme la réaction ou l’émotion d’un consommateur face aux actions et aux interactions d’une marque. Pour engager et satisfaire les clients, une marque doit atteindre le juste dosage entre une expérience fluide et agréable et une « overdose » d’informations ou de messages mal calibrés.

L’expérience client aura donc un impact direct sur la relation client. Pour vos clients existants, l’expérience client facilite une relation client forte et une meilleure fidélisation client. Pour vos prospects, vos clients potentiels, le passage à l’acte d’achat sera plus facile avec une meilleure expérience client. Une belle expérience client sera un réel atout pour la relation client.

Optimiser le parcours client

Fluidifier le parcours client est un levier extrêmement important pour offrir une belle expérience client et maximiser les chances de recruter de nouveaux clients ou de fidéliser les clients actuels. Le parcours client ne se limite pas à l’attente en caisse. Il implique aussi la phase de découverte de la marque (réseaux sociaux, presse, SEO…), d’évaluation, de décision mais aussi la fidélisation. Online et offline doivent fonctionner ensemble pour un parcours client omnicanal.

Intégrer la data dans l’expérience client

Les marques n’ont de cesse que de vouloir générer et faire générer de la donnée à leurs clients ou à leurs prospects. En effet, la data est souvent le meilleur moyen de mener des enquêtes quantitatives et qualitatives précises pour dégager des tendances et affiner la segmentation. De plus, il est également plus facile de trier et cibler chaque client grâce à ses interactions avec la marque. La recherche d’une relation One-to-One entraîne nécessairement une meilleure expérience client.

Réconcilier online et offline

Le parcours client s’est considérablement complexifié avec l’arrivée d’internet et la démultiplication des appareils et des points de contact entre la marque et les consommateurs. Mettre en place une stratégie omnicanale n’a rien de facultatif, c’est devenu un standard nécessaire pour continuer à se démarquer de la concurrence.

Les données doivent être centralisées et les opérations online et offline être cohérentes pour développer une synergie entre les deux canaux. De nouvelles technologies et techniques permettent de faire le lien entre les deux leviers. Auparavant déconnectés, ils pouvaient se cannibaliser.