Le management de l’expérience client

L’expérience client est devenue un domaine indispensable à étudier et à optimiser pour les entreprises qui souhaitent recruter de nouveaux clients ou satisfaire et fidéliser ses clients existants. En effet, avec une mise en concurrence toujours plus simple, les attentes des consommateurs évoluent. Exigeants, ces derniers recherchent une expérience mémorable lors de leur achat. Pour se différencier, les entreprises mettent en place des stratégies toujours plus poussées. Cependant, dans de nombreux cas, seul le pôle marketing est intégré dans la problématique de l’expérience client. Cette dernière concerne pourtant tous les départements de l’entreprise, c’est une véritable philosophie d’entreprise.

L’organisation et la culture d’entreprise

Le management de l’expérience client, ou CEM – Customer Experience Management, consiste à analyser et améliorer l’ensemble des actions de l’entreprise relatives à l’expérience client. Cela va bien au-delà du domaine marketing. L’enjeu est bien évidemment de se démarquer de la concurrence et de développer le business de l’entreprise par la fidélisation client ou l’acquisition client.

Pour cela, il est nécessaire de créer un plan de transformation de l’expérience client qui sera partagé et respecté par toutes les branches de l’entreprise. De la production – le cœur de l’activité, en passant par la comptabilité ou le marketing, chaque point de contact doit s’investir dans cette philosophie d’entreprise. Supprimer les silos et imaginer un projet transversal sont des étapes très importantes.

Expérience client : soyez customer centric

Ces dernières années, la tendance a changé : passant du marketing orienté produit au marketing orienté client. La logique voudrait donc de mettre le client au centre de vos préoccupations. Pourtant, dans une optique d’amélioration de l’expérience client, se concentrer uniquement sur la dimension client est souvent une stratégie peu efficace.

En effet, proposer une expérience client de qualité nécessite la participation active de toute votre entreprise… et donc de vos collaborateurs. Stimuler l’engagement des salariés a souvent un impact très positif. Des études montrent qu’une entreprise valorisée par ses collaborateurs bénéficie souvent d’un taux de satisfaction intéressant auprès de ses clients. Quand on connaît l’impact de cette dernière composante sur le développement commercial de l’entreprise, il est opportun de prendre en compte l’engagement de vos salariés. Le sort des clients et le sort des employés sont indissociables.