Le marketing émotionnel au service de la fidélisation client

Nombreux sont les programmes de fidélité qui ne sont pas en phase avec les attentes des clients. En général, ces derniers sont sensibles aux avantages qu’on leur propose, sous réserve qu’ils soient adaptés à leurs besoins et attentes. En résumé, les consommateurs sont prêts à revenir dans une enseigne et à y dépenser plus d’argent  si la marque leur montre un vif intérêt et ce, en leur proposant un programme de fidélité personnalisé, original et stimulant.

L’émotion joue donc un rôle très important dans les programmes de fidélité car elle va permettre d’établir une relation plus pérenne et personnelle entre la marque et le client, et de mettre la touche d’originalité qui démarquera l’enseigne de la concurrence.

 

Pourquoi intégrer une dimension émotionnelle ?

L’expérience client passe par l’utilisation des nouvelles technologies pour égayer et fluidifier le parcours ainsi que la data pour mieux connaître, segmenter et individualiser la relation client. Cependant, il est nécessaire d’intégrer des éléments qui ne sont pas rationnels.

Susciter des émotions permet de développer l’attachement à la marque. La dimension émotionnelle va bien plus loin que le simple attachement au produit ou au service, c’est un attachement aux valeurs de la marque et à son image. L’émotion est un levier d’engagement client et de fidélisation client important. Elle consolide le lien avec le client pour une fidélisation sur le long terme. Les clients pourront même devenir de véritables ambassadeurs de la marque, prescripteurs auprès de la cible de prospects.

 

Comment améliorer un programme de fidélité ?

Beaucoup de programmes de fidélité ont des mécaniques de récompense simples et peu intéressantes. La plus populaire est le système de cumul de points pour chaque achat afin de débloquer un pourcentage de remise ou un bon d’achat. Les différentes conditions d’utilisation et les faibles montants de récompenses donnent une impression d’un manque de considération pour les clients.

Pour améliorer un programme de fidélité et susciter une meilleure adhésion, il est possible de proposer des avantages comme des avant-premières, des ventes privées ou encore des produits ou services exclusifs. Plébiscités par les clients, ces avantages permettent de stimuler la loyauté des clients et de réaliser des ventes plus régulières.