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Programmes de fidélité : comment leur redonner plus d’efficacité ?

7 octobre 2013 | Partager l'article sur

Voilà une question posée par l’universitaire Christophe Bénavent sur son blog. Selon lui, les programmes classiques ont vécu, et il convient de les remodeler pour tirer partie des avancées technologiques et regagner en efficacité.

Il détaille ainsi : « Il n’y a pas de programme de fidélité sans segmentation. Si, depuis longtemps, avant même qu’on utilise l’expression Big Data, on collecte un large volume de données sur les consommateurs, l’effort de segmentation a été insuffisant à de rares exceptions. Aujourd’hui, l’enjeu consiste à passer de segmentations au niveau de l’individu à des segmentations portant sur la situation du consommateur à un instant donné, du comportemental au contextuel, d’une segmentation statique à une segmentation dynamique. Un même individu peut appartenir à plusieurs segments selon les situations. Les programmes doivent devenir enfin réellement interactifs. »

Plus loin, il continue : « Le Big Data répond sans doute à la nécessité d’analyses fines, continues, donnant à tout moment des informations sur ce que font les consommateurs. Plus que la simple analyse de données, l’enjeu est de diffuser l’information et des tableaux de bords ajustés à tous les managers qui agissent et qui sont au contact direct avec les clients, comme les chefs de rayons, les category managers, les employés du service de réclamation. Il s’agit de délivrer une analyse à forte granularité en temps réel, orientée vers l’action. Les acteurs de la fidélisation doivent aussi être ceux du front-office. »

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L'auteur - Kiss The Bride

Kiss The Bride est l'agence conseil en marketing client du groupe Loyalty Company.Nous marions nativement les intelligences de la data, de la création et de la technologie pour délivrer des expériences originales, engageantes et profitables.

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