Les 7 péchés capitaux du marketing client (et comment s’en repentir avec panache) 

Chez Kiss The Bride, on cultive l’art de la relation client. Pas celle qui se limite à des tableaux de bord, mais celle qui crée du lien, de la confiance, de la préférence. Et parfois, même avec les meilleures intentions, la stratégie peut déraper. Non pas par malveillance, mais plutôt par automatisme, par excès de logique ou de pression. 

Voici donc un tour d’horizon des 7 travers les plus fréquents dans les pratiques de marketing relationnel — et surtout, comment en sortir avec justesse et un peu d’élégance. 

1. La gloutonnerie relationnelle : quand le volume se transforme en indigestion 

Quand les résultats stagnent, la tentation est grande d’en faire toujours plus : plus de messages, plus de campagnes, plus de sollicitations. Mais une audience trop fréquemment activée finit souvent par décrocher. 

Entretenir une relation, ce n’est pas multiplier les envois, c’est viser juste. Mieux vaut parler moins souvent, mais avec plus de pertinence, que saturer l’attention. La régularité n’est pas l’intensité. 

2. L’orgueil de la data : quand la personne disparaît derrière les chiffres 

Les données sont précieuses. Elles éclairent les décisions, affinent les parcours, pilotent les performances. Mais à force de regarder ses KPIs depuis une tour d’ivoire analytique, on oublie parfois que chacune de ses données représente des individus réels. 

Et ce n’est pas un détail : 85 % des consommateurs attendent une expérience personnalisée (source 1), et 83 % des Français sont prêts à partager leurs données s’ils y trouvent une valeur perçue (source 1). Encore faut-il leur prouver qu’elles sont utilisées à bon escient, pour mieux les comprendre (et non pour les classer) ! 

3. La paresse stratégique : quand tout le monde reçoit le même message 

Vous l’avez sûrement déjà vécu : un message marketing générique, envoyé sans nuance, ni prise en compte du contexte. Résultat ? Il passe sous le radar : il est vu, peut-être, mais rarement lu. Et encore plus rarement retenu. Certaines fois, on est même à la limite de l’irritation. 

La personnalisation ne demande pas forcément des technologies de pointe. Un contenu adapté à l’historique, un timing bien choisi, une tonalité ajustée suffisent souvent à faire sentir à la personne en face qu’elle est reconnue, pas juste ciblée. 

4. L’avarice émotionnelle : quand la transaction prend toute la place 

« Votre commande est confirmée. » « Voici votre facture. » — utile, certes. Mais est-ce que ça crée une relation ? Pas vraiment. 

Le marketing relationnel fonctionne trop souvent au minimum émotionnel. Pourtant, susciter une émotion, c’est renforcer la mémorisation, créer de l’attachement. Cela ne ralentit pas la conversion : ça la rend durable ! 

5. L’automatisme froid : quand l’écoute active passe à la trappe 

Les parcours automatisés permettent de gagner du temps, d’industrialiser des réponses, de gérer des flux complexes. Mais ils peuvent aussi créer une distance : signaux faibles ignorés, feedbacks laissés sans réponse, scénarios rigides… 

Et le coût est réel : acquérir un nouveau client coûte entre 5 et 8 fois plus cher que de fidéliser un client existant (chiffre variant selon les études). On note aussi cet impact quand il s’agit de faire face à une mauvaise expérience : 32% des personnes interrogées disent quitter une marque dès la première, et, si l’on attend une mauvaise expérience cumulée, alors on monte jusque 68% des interrogés (source 2). L’attention portée à la relation, même dans l’ombre des automatismes, est un levier fondamental. 

6. L’envie mal placée : quand la promo devient obsessionnelle 

Des ventes flash qui se suivent, des réductions sans fin, une urgence permanente… À force de tirer des feux d’artifice promotionnels tous les trois jours, plus rien ne surprend. Ni ne convertit. On finit par banaliser ce qui devait être exceptionnel. 

Le public n’est pas dupe. Trop de sollicitations promotionnelles tuent l’intérêt. Plutôt que de vouloir créer une fausse urgence, pourquoi ne pas créer une vraie valeur ? Une offre pensée, contextualisée, bien amenée produit souvent un effet bien plus fort qu’un rabais de plus. 

7. Le narcissisme de la marque : quand on parle plus qu’on n’écoute 

Dernier travers — et peut-être le plus insidieux : croire qu’on sait déjà tout. Parler en son nom, s’adresser à la clientèle sans vraiment observer ni écouter ce qui remonte du terrain. 

Changer de posture, c’est choisir l’humilité stratégique : apprendre à poser des questions, à lire entre les lignes, à ajuster sans cesse sa façon de faire. C’est aussi reconnaître que la relation ne se décrète pas — elle se construit, dans les deux sens. 

En conclusion : moins de péchés, plus de précision 

Ces travers sont humains. Ils ne sont pas irrémédiables, mais souvent le signe d’un système qui va trop vite ou qui a oublié pourquoi il parle, et à qui. La bonne nouvelle ? Chaque erreur est l’occasion d’affiner sa stratégie relationnelle. 

Chez Kiss The Bride, on croit en un marketing plus fin, plus respectueux, plus progressif — sans rien sacrifier à la performance. Parce qu’une relation bien pensée, bien construite et bien nourrie, ça finit toujours par porter ses fruits. 

Source 1 : Infographie éditée par la FEVAD (Fédération de l’E-commerce et de la Vente à Distance), Les chiffres : bienvenue dans l’ère de l’ultra-personnalisation de l’expérience client, 2023 

Source 2 : Étude de PwC, Experience is everything: Here’s how to get it right, 2018