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Décryptage

Chatbots : les Français encore méfiants

Véritables outils d’interaction, les chatbots se multiplient ces derniers temps, en particulier au sein des services de messageries instantanées. En même temps, quoi de plus pratique et utile qu’un robot qui répond instantanément aux consommateurs, les informe, les oriente comme le ferait un interlocuteur commercial en magasin… Pourtant, leur compétence reste encore inconnue voire mal maitrisée auprès du grand public : entre utilité et tendance, la frontière reste ténue. Éclairage avec l’étude d’Eptica sur « les consommateurs français, les Chatbots et le service client ».

Un engouement de plus en plus prononcé pour les chatbots…

Les chatbots sont-ils réellement en compétition avec l’esprit humain ? Non, mais il semblerait qu’ils soient de plus en plus performants. La capacité et l’intelligence des chatbots progressent au rythme des évolutions technologiques ! Un chatbot est désormais capable de répondre à l’internaute, de lui rechercher des informations et de communiquer avec lui en temps réel. 42 % des français interrogés disent recourir aux chatbots pour obtenir une réponse rapide et éviter les méandres et le manque de réactivité des services clients des marques. Autre atout non négligeable : leur capacité à gérer leurs demandes au sein d’un seul et même espace centralisé.

… mais une méfiance conservée : l’humain doit rester au cœur de la relation client

Malgré la démocratisation de ces nouvelles technologies de relation client et l’utilisation de plus en plus massive de ces chatbots, les français restent méfiants et attachés au service client humain. Jugés incompétents pour leur manque d’empathie et d’écoute, ces chatbots sont mis de côté dès lors que la demande devient complexe ou qu’elle nécessite un dialogue. Selon l’étude Eptica, 46 % des français affirment que les chatbots ne remplaceront jamais un interlocuteur humain et ils seraient même 28 % à qualifier ces technologies de « buzz »…

Si les chatbots ont prouvé leur efficacité sur la simplification et la réactivité du service client, ils ne remplaceront jamais le service client humain dans son intégralité. L’équilibre doit être trouvé entre canaux physiques et digitaux pour offrir aux consommateurs une expérience fluide, cohérente et humanisée.

>> A lire aussi : Les vendeurs en première ligne d’une relation plus humaine

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