Marketing relationnel : vrai ou faux sur 3 idées reçues

Le marketing relationnel est un sujet sur toutes les lèvres. Pourtant, entre idées reçues, réflexes hérités d’anciennes pratiques et raccourcis faciles, on en oublie parfois l’essentiel : la relation client ou collaborateur est un levier de performance durable. Mais encore faut-il savoir l’activer intelligemment.

Dans cet article, nous faisons le tri pour vous. Voici trois affirmations que l’on entend trop souvent en entreprise… et notre décryptage clair et sans filtre.

💡 Idée reçue n°1 : « Dans le marketing relationnel, un programme de fidélité, c’est un coût »

FAUX ! Un programme de fidélité est avant tout un investissement stratégique pour développer votre business.

Beaucoup imaginent qu’un programme relationnel n’est qu’une dépense qui pèse sur la rentabilité. En réalité, il s’agit d’un moteur de croissance durable. Un dispositif bien conçu ne récompense pas seulement un achat : il crée une relation continue avec le client, augmente la fréquence d’achat et favorise l’upsell (vente de produits plus chers) et le cross-sell (découverte d’autres produits).

Exemple concret :
Un acteur B2B ayant mis en place un programme segmenté par profils clients observe rapidement :

• Hausse du panier moyen
• Réduction du churn
• Meilleure rétention

Les secrets d’un programme performant :

• Mécanique simple et valorisante
• Expérience fluide et émotionnelle
• Relation sur-mesure
• Animation régulière pour entretenir le lien

En résumé : dans le cadre du marketing relationnel, un programme de fidélité bien conçu ne coûte pas, il rapporte, dès lors qu’il est intégré dans la stratégie globale et non traité comme une opération ponctuelle.

💡 Idée reçue n°2 : « Pas besoin de faire quelque chose d’extraordinaire pour l’animation interne »

FAUX ! Vos collaborateurs méritent la même attention que vos clients.

Le marketing interne est souvent sous-estimé, alors que vos équipes sont vos premiers ambassadeurs de marque. Elles vivent la marque au quotidien, interagissent avec les clients et portent vos valeurs. Une animation interne négligée équivaut à une communication externe amoindrie.

Chez Kiss The Bride, nous le répétons souvent : investir dans la culture interne est indispensable pour construire une marque forte à l’extérieur.

Comment réussir l’animation interne :

• Storytelling impactant
• Design soigné et attrayant
• Récompenses et mécaniques participatives
• Communication incarnée et motivante

Résultat : des collaborateurs fiers, engagés et motivés, qui contribuent directement à la performance collective.

Ne sous-estimez jamais vos équipes. Elles sont le reflet vivant de votre marque chaque jour.

💡 Idée reçue n°3 : « Fidéliser un client, c’est plus rentable que d’en recruter un nouveau »

VRAI. Et c’est même crucial.

Les chiffres parlent d’eux-mêmes : fidéliser coûte en moyenne 5 à 25 fois moins cher que recruter un nouveau client (Source Atrium) Mais la fidélisation va bien au-delà de la rentabilité immédiate : elle constitue un capital relationnel.

Un client fidèle :

• Achète plus
• Recommande votre marque
• Résiste mieux à la concurrence

Dans un contexte de coût d’acquisition élevé et de volatilité accrue, la fidélisation devient un impératif stratégique.

Attention : fidéliser ne signifie pas uniquement faire plaisir ou offrir des réductions.
C’est comprendre vos clients, anticiper leurs besoins et leur offrir une expérience personnalisée. La data devient alors un outil clé pour cibler, individualiser et mesurer l’efficacité des actions.

En résumé : fidéliser, c’est écouter, comprendre, agir et récompenser.

Conclusion : moins de croyances, plus de preuves

Les idées reçues ont la vie dure, mais les chiffres ne mentent pas. Un programme de fidélité intelligent, une animation interne inspirante et une stratégie de rétention guidée par la donnée sont autant de leviers générateurs de ROI mesurable.

Le marketing relationnel n’est plus un poste de dépense : c’est un investissement stratégique sur la durée. Les marques performantes ont compris que la relation, client ou collaborateur, est un actif vivant, à nourrir et à réinventer.

La prochaine fois que vous entendrez : « C’est trop cher » ou « Pas besoin d’en faire autant » répondez simplement : “Ce n’est pas une dépense, c’est un investissement dans la fidélité.”

Chez Kiss The Bride, nous y croyons dur comme data. 💛