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Expérience et relation client

2016 sera l’année de l’expérience client

L’expérience client sera cette année la « top priority » des marketeurs. C’est ce que révèle le dernier rapport annuel « Tendances digitales » publié par Econsultancy en partenariat avec Adobe. Une enquête réalisée auprès de 7 000 professionnels du marketing.

Selon l’étude, 22 % des entreprises (19 % des agences) placent l’optimisation de l’expérience client en tête des opportunités les plus intéressantes en 2016. Viennent ensuite la création de contenu attrayant pour les expériences digitales et le data-driven marketing orienté client. Ce dernier est d’ailleurs considéré comme l’opportunité la plus prometteuse dans les cinq prochaines années. A l’autre bout du spectre, l’internet des objets, le mobile et les services géolocalisés sont considérés comme les opportunités les moins intéressantes.

L’expérience client plus importante que le prix
Selon Jay Baer, président de l’agence de marketing digital Convince & Convert : « 2016 sera l’année où le marketing commencera à réfléchir à sa part de responsabilité tout au long de la chaîne de valeur client, en influençant tous les aspects de l’expérience client, à chaque étape de l’entonnoir. Si l’expérience client devient plus importante que le prix, 2016 sera l’année où les équipes marketing modernes se prépareront à vivre cette transition. Le professionnel du marketing moderne doit penser au-delà de la transaction. »
D’une manière générale, l’enquête montre que les priorités des entreprises en matière de marketing digital mettent clairement l’accent sur l’individu (lire à ce propos Pourquoi l’individualisation est plus que jamais à l’ordre du jour ). Ainsi, le ciblage et la personnalisation (31 %), l’optimisation de contenu (29 %) et l’engagement sur les réseaux sociaux (25 %) constituent le top 3 des priorités digitales.

Pour une entreprise interrogée sur quatre, l’amélioration de l’expérience client passe par le fait de la rendre la plus personnalisée et pertinente possible. Les répondants attachent également une grande importance à rendre l’expérience la plus précieuse et la plus compréhensible, bien avant la fiabilité, la rapidité ou le caractère satisfaisant de l’expérience client.

Le data-driven marketing au cœur de l’approche orientée client
L’enquête « Tendances digitales » constate également que le data-driven marketing est désormais considéré comme étant au cœur de cette nouvelle approche orientée client. En effet, dans le classement des cinq priorités marketing stratégiques, celui-ci se voit attribuer la première place par plus de la moitié des sondés (53 %). Et quoi de plus logique puisque seule cette connaissance client pourra alimenter un dialogue de qualité sur tous les points de contact et finalement offrir une expérience  personnalisée, fluide et sans couture.
Toutefois des obstacles subsistent à la collecte, l’interprétation et l’utilisation des donnés : manque de formation, de ressources et d’engagement voire de compréhension de la part des dirigeants. Pour 14 % des entreprises interrogées, la consultation et le contrôle des données client reste des éléments très difficile à maîtriser.

 

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