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Stratégies de communication

[Inspiration] 5 exemples de programmes de fidélité !

Cinémas, restaurants, mode, voyages, grande distribution et même pharmacie… tous les secteurs proposent désormais la traditionnelle carte de fidélité.  Censée être le sésame pour ses détenteurs, elle s’avère bien souvent être « la carte de plus » sans grand intérêt.  En effet, les Français, qui possèdent en moyenne sept cartes de fidélité, sont de plus en plus sceptiques face face aux contreparties proposées par les maques en échange de leur fidélité. Alors pour qu’ils disent « oui » , il est nécessaire que les marques proposent un programme transparent, pertinent, original et personnalisé afin de donner aux clients un sentiment d’exclusivité dans leur relation avec la marque. Voici donc 5 exemples de programmes de fidélité inspirants !

Monoprix a joué la carte de la simplicité

En 2017, Monoprix s’est plongé dans la refonte de son programme de fidélité. L’idée ? Proposer un programme plus clair et plus généreux se différenciant des autres acteurs de la grande distribution en offrant une réduction de 10% tous les jours de l’année sur tous les produits de la marque Monoprix.

« S’agissant de réenchanter le quotidien, la marque se devait d’être généreuse avec ses clients tout le temps, quelles que soient leurs courses. » poursuit Florence Chaffiotte.

Pour lancer son nouveau programme, la marque a largement communiqué auprès de sa cible en reprenant ses codes habituels afin de ne pas « casser » le lien déjà existant. Cette campagne, à la fois simple et amusante, a connu un tel engouement que les collaborateurs ont largement sensibilisé le public au changement de programme. Ainsi, au bout d’un mois, ce sont 80 % des « gros clients » qui avaient migré sur le nouveau programme. Entre mars 2017 et mars 2018, le programme a enregistré 1,37 million de nouveaux adhérents ! La clarté du programme et le dispositif de communication déployé autour ont largement contribué à ce succès.

Intermarché distribue des bons points à ses clients

Les magasins Intermarché veulent valoriser les choix de consommation de leurs clients par le biais de leur nouveau programme de fidélité.  Désormais, les achats de fruits, de légumes et de produits bio Intermarché seront récompensés par 5 % en avantage. À partir de sa quatrième visite du mois, le client bénéficie de 10 % jusqu’à la fin du mois.

Avec ce nouveau programme, Intermarché garde le cap et continue de marteler ses valeurs pour le « mieux manger ». En parallèle, c’est aussi un très gros dispositif média s’appuyant sur un storytelling à la fois touchant et impactant qui a été déployé.

Chez Fortuneo, la fidélité est bien rémunérée

Fortuneo abat une nouvelle carte pour tenter de se démarquer dans l’univers ultra-concurrentiel des banques en ligne. Elle propose désormais gratuitement les cartes bancaires American Express à ses clients. Une première en France ! Deux cartes bancaires seront offertes aux clients de Fortuneo :  les cartes Green et Gold.

« Chaque client de Fortuneo pourra en faire la demande, à condition d’être âgé d’au moins 18 ans et de respecter des conditions de revenus et de dépenses », explique Grégory Guermonprez, Directeur Général de l’enseigne.

Même si les cartes sont données sous conditions de ressources, leur attractivité fait qu’elles pourront séduire de nouveaux clients, prêts à changer de banque pour pouvoir en bénéficier. Encore un exemple qui prouve que la générosité fait partie du prix à payer pour fidéliser ses clients !

Chez Décathlon, le programme de fid n’est plus au programme

Et on termine cet article avec le « contre-exemple » : Décathlon. Son annonce faite il y a quelques mois avait fait trembler l’univers du retail. Avec son e-mail « Adieu Programme », Décathlon annonçait qu’il mettait fin à son programme de  fidélité au profit de prix plus bas.

 Ce choix audacieux, mais aussi lucide de Decathlon, s’est fait suite à un constat très simple : leur programme de fidélité n’était pas assez généreux. Il fallait dépenser 400€ pour obtenir un chèque cadeaux de 6€ ! Et quand bien même Decathlon aurait augmenté d’1 point sa générosité, cela aurait-il suffit à satisfaire davantage le consommateur ? Pas forcément.

Toutefois, si Décathlon rompt ainsi avec le programme de fid traditionnel… il ne rompt pas avec la  fidélisation ! En effet, à l’heure où les individus n’ont jamais été aussi connectés et leur avis écoutés, de nouveaux leviers de fidélité sont à l’œuvre. Décathlon s’est par exemple engagé à améliorer tous les produits obtenant la note de 3/5 ou moins.  En 2017, la marque a également baissé le prix de plus de 1200 produits, réaffirmant ses engagement et son combat de marque auprès de ses clients.

En signant cette rupture, Decathlon montre qu’un programme de fidélité ne peut être uniquement transactionnel. L’enseigne mise donc sur les dimensions servicielle, relationnelle et émotionnelle pour capter son audience. A tort ou à raison ? L’avenir nous le dira…

Mondial Tissus réconcilie ses data pour personnaliser sa relation client

Kiss The Bride a accompagné Mondial Tissus dans sa stratégie de fidélisation sans couture en axant son travail sur une connaissance fine et précise des clients de la marque.

« Pour fidéliser nos clients et développer le trafic en magasin, nous devons proposer une expérience personnalisée sur tous les points de contact, qu’ils soient off ou on line » affirme Xavier Bergerioux, Responsable Marketing opérationnel chez Mondial Tissus.

Ainsi, Kiss The Bride a commencé par mettre en place Be-One, sa plateforme marketing client cross canal. Concrètement, il s’agit d’une solution propriétaire, éditée en mode SaaS, permettant de collecter et d’unifier l’ensemble des données clients (magasins, sites e-commerce, mobile, …) pour ensuite activer des campagnes marketing ciblées.

Au total, ce sont 1,8 millions de consommateurs qui ont été analysés et segmentés pour définir un plan d’action marketing et communication personnalisé. Selon qu’il soit nouveau client, engagé, en perte de vitesse, consommateur occasionnel ou régulier… il vivra une expérience unique et adapté à son parcours.

Enfin, c’est tout un dispositif de communication qui a été déployé pour accompagner cette stratégie : nouveau site e-commerce, blog décoration, tutos vidéos et ateliers de couture, pop-up store… Mondial Tissus a dépoussiéré son image afin de devenir une marque chaleureuse, moderne et inspirante.

>> Vous souhaitez faire évoluer votre programme de fidélité et être accompagné(e) sur ce sujet ? Contactez-nous !

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