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Le capital client est un actif clé de l’entreprise

15 novembre 2017 | Partager l'article sur

Il y a quelques jours, l’agence Kiss The Bride s’est associée à Oracle pour animer une matinée consacrée à la transformation digitale du secteur de l’immobilier. L’occasion de parler aussi de relation et engagement client au sein d’un marché en pleine mutation. Le digital alimente dans ce secteur aussi, des nouvelles expériences (réalité virtuelle et augmentée par exemple) qui ouvrent en même temps la porte à des nouveaux intermédiaires. 19 millions de français consultent chaque mois les sites et applications dédiés à l’immobilier. 80% des recherches de biens sont initiées en ligne.

Les nouveaux parcours client

Pas étonnant dans ces conditions de constater l’émergence de nouveaux parcours client, notamment lors de la phase de recherche d’un bien, que ce soit lorsqu’il s’agit de louer ou acheter. Sites web, réseaux sociaux sont les portes d’entrée naturelles de la recherche initiale. Malheureusement, une fois le bien trouvé, la relation avec le constructeur ou l’intermédiaire se limite encore généralement à une relation centrée sur des logiques fonctionnelles, notamment administratives. Que dire ensuite de la relation client au-delà de la phase d’achat ? Elle est le plus souvent inexistante. Malheureusement, dans ces conditions, le cycle de vie client s’arrête le plus souvent à la livraison du bien.

Pourtant, rien ne dit que le constructeur concerné ou l’agence immobilière ne vont pas être amené à jouer à nouveau un rôle à l’avenir pour ce client…ou son entourage. À l’heure où l’influence joue un rôle de plus en plus prépondérant dans les décisions d’achat, quel que soit le produit, il est intéressant de nouer une relation capable de dépasser l’étape de la conversion. Il était donc pertinent de parler d’engagement client lors de cette matinée dédiée à l’immobilier et les participants de cet événement l’ont bien compris.

Les bouleversements du marketing

Le marketing vit une période de profonds bouleversements des principes qui ont longtemps guidé les approches et les méthodes de fidélisation. Le digital a ouvert de telles possibilités d’expression des consommateurs que le pouvoir qui leur a été offert a en même temps été source d’émancipation. Plus question pour une marque d’imposer un discours et encore moins d’espérer occulter une offre qui ne serait pas à la hauteur de celle de ses concurrents, en offrant de simples récompenses, qu’elles soient promotionnelles ou intégrées au sein d’un programme de fidélisation. Placer le client au centre des processus de l’entreprise, c’est d’abord avoir la volonté de construire une relation sincère, transparente et alimenter un dialogue au sein duquel l’émotion doit jouer un rôle clé pour séduire dans la durée. C’est d’autant plus vrai lorsque l’achat est impliquant. L’engagement ne s’achète pas, il se gagne ! Dans ces conditions, le capital client est plus que jamais un actif clé de l’entreprise. Et gardons surtout en tête qu’une majorité de clients qui abandonnent une marque, le font par manque de contacts avec cette marque plutôt que toute autre raison.

La place du client au sein de l’entreprise

Placer le client au centre de l’entreprise et encore plus au centre du process marketing devrait être une évidence en 2017. La voix du client est essentielle pour comprendre ce client multi-facettes et parfois même contradictoire. La multiplication des canaux a en même temps ouvert autant de chemins pour capter une grande diversité et une grande quantité d’informations qui enrichissent la connaissance du client. Il n’est plus concevable pour une marque, dans ce contexte, de ne pas cibler ses actions, son discours, ses propositions et il devrait être plus facile à la fois de conquérir de nouveaux clients comme de les engager dans la durée. Il est devenu indispensable de développer une vision holistique du client, si vous voulez réellement adapter la relation que vous proposez aux spécificités de chacune des étapes du cycle de vie client. Incontestablement, données clients et nouvelles technologies sont les accélérateurs d’une vision « client centric » qui prend le dessus sur la vision « product centric » historique.

Face à un client de plus en plus immunisé contre les actions publicitaires et promotionnelles qui ont longtemps fait les choux gras des marketeurs, il est indispensable de changer les paradigmes. Être capable d’entrer en conversation avec le consommateur, de prolonger cette conversation et de l’enrichir doit être le premier projet d’une marque qui souhaite dépasser le cadre mercantile d’une relation qui ne pourrait alors être pérenne. Les réseaux sociaux comme le mobile alimente la possibilité d’un continuum relationnel, source d’autant de risques pour la marque, que d’opportunités. Chaque contact, chaque expérience avec la marque doit être en même temps une occasion d’enrichir le dialogue avec ses cibles, dans une logique affinitaire jusqu’à l’intime.

Décidément, le capital de la marque sera de plus en plus lié à la capacité de la marque à entrer et rester en contact avec ses prospects et ses clients. À travers le slideshow support de notre prise de parole lors de cet événement commun Kiss The Bride et Oracle, vous découvrirez quelques pistes pour rester en contact avant, pendant et après l’achat. Et parce que chaque marché, chaque problématique est originale, vous y découvrirez aussi comment l’agence Kiss The Bride structure les projets de gestion de la relation client sur lesquels elle intervient. Lors de l’événement Oracle évoqué au début de ce billet, Laetitia Perez,  Responsable du pôle marketing technologique de l’agence Kiss The Bride, a expliqué les étapes clés des projets pris en charge par l’agence. De la méthode évidemment pour ne pas passer à côté d’ingrédients clés mais aussi une approche collaborative, dès le départ, afin de définir finalement une feuille de route spécifiquement adaptée aux objectifs de l’entreprise.

À travers une palette large d’expertises, l’agence Kiss The Bride vous aide à relever les défis d’une relation client qui doit d’abord être la source de nouveaux liens entre la marque et ses cibles. Le développement du capital client est à ce prix et soyez en certains, la lune de miel que Kiss The Bride vous aidera à construire avec vos cibles sera un levier clé de création de valeur de votre entreprise.

L'auteur - Olivier Bertin

Olivier est Consultant Stratégique au sein du groupe Loyalty Company. Convaincu que le marketing se réinvente chaque jour autant grâce aux idées qu’à l’effervescence technologique. La transformation ne se décrète pas, elle se vit !

1 commentaire

  • C’est évident que le client se place au centre de toutes les activités d’une entreprise. Il est dans ce cas indispensable de prioriser la satisfaction client.

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