LES MARQUES SERONT DEMAIN SOCIO-DIGITALES

Le 23 février 2016, j’ai eu le plaisir d’intervenir au sein du Digital Tuesday afin d’évoquer la question de l’engagement client. Je vous propose en quelques lignes de partager les idées clés développées lors de cette occasion.

La technologie a révolutionné le marketing

Un premier chiffre tout d’abord qui frappe les esprits. Le monde compte en 2016 plus de 3,2 milliards d’internautes ! C’est peu de dire que la technologie et la déferlante Internet associée ont révolutionné le marketing. Le temps et l’espace du consommateur ont été redessinés, modifiant par la même occasion en profondeur son comportement.
2,2 milliards d’individus connectés aux réseaux sociaux dans le monde, 32 millions de françaises et de français utilisateurs de Facebook en France dont 16 millions quotidiennement … La déferlante des réseaux sociaux a repositionné le consommateur dans l’écosystème des marques en le plaçant au centre de ses dispositifs. Nous sommes devenus acteurs, créateurs et diffuseurs de contenus !
Dans ces conditions, la posture des clients à l’égard des marques a évolué en même temps que l’évaluation de leur valeur. La fidélité, jugée à l’aune du potentiel de réachat n’est plus suffisante. La valeur client voit ses variables enrichies, combinant la valeur transactionnelle en même temps que la valeur d’influence. La notion d’engagement trouve dans cette logique d’évaluation une traduction concrète qui précise des contours souvent appréhendés de façon floue.

Fidélité et engagement recomposent la valeur client

Fidélité et engagement sont donc bien complémentaires sans toutefois être systématiquement corrélés. Il est courant de constater par exemple un niveau élevé d’engagement à l’égard de marques de luxe quand le niveau potentiel d’achat d’une part significative des engagés s’avère faible voire inexistant. Au contraire, un niveau de réachat élevé, dicté pour exemple par le poids de l’habitude, ne sous-entend pas obligatoirement une clientèle engagée.
Il reste que la recherche de maximisation de la valeur client doit aujourd’hui combiner une palette élargie d’outils et de pratiques capables de stimuler l’envie de s’impliquer à l’égard de la marque autant que de l’acheter. Connaître le client sur le bout des doigts, alimenter la conversation, personnaliser la relation, sont des axes de travail fondateurs d’une stratégie client qui matérialisent la capacité d’une marque à se transformer afin de devenir finalement socio-digitale.

Ce ne sont là que quelques premières pistes, que je vous propose d’approfondir en lisant notre livre blanc « Les 10 commandements de l’engagement ». Vous y découvrirez par la même occasion d’autres pistes de travail et nous aurons plaisir, si vous le souhaitez, à les challenger avec vous.