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Engagement : imaginez de nouvelles formes de dialogue avec vos clients !

24 mai 2016 | Partager l'article sur

Le consommateur de 2015 n’accepte plus les messages unilatéraux. Il demande à être écouté et privilégie la discussion et le contact humain, virtuel ou réel.
Exit donc les pratiques commerciales ou de relation client traditionnelles comme la prospection téléphonique ou le mailing sans aucune personnalisation. Grâce au digital, imaginez de nouvelles formes de dialogues avec vos clients !

De nouveaux outils pour dialoguer sereinement avec ses clients
En 2015, avoir un site web ou une simple adresse mail ne suffit plus. Pour établir un véritable dialogue avec ses clients, l’entreprise doit tirer profit de tous les outils existants. Du plus traditionnel, comme le courrier ou l’enquête satisfaction, au plus direct comme le SMS, ou les réseaux sociaux. Nombre de consommateurs considèrent déjà les pages Facebook ou les comptes Twitter des marques comme des espaces privilégiés pour exprimer leur adhésion, donner leur opinion, discuter avec d’autres clients, faire une réclamation ou manifester une insatisfaction… D’après l’étude Markess International, les interactions via les réseaux sociaux ont été multipliées par 2 entre 2013 et 2015.
Les entreprises doivent réorganiser leurs équipes en fonction de ces nouveaux enjeux. Service client et community manager ne font plus qu’un, pour toujours plus d’écoute et de réactivité. A la Caisse d’Épargne, par exemple, si c’est la direction de la communication qui centralise les discours émis, elle dispose d’un réseau de référents experts volontaires en cas de questions techniques de la part des clients.

Jouer la carte du content marketing
Le dialogue passe aussi par une stratégie globale de contenus. Quelles informations vos cibles recherchent-elles ? A quel moment dans leur parcours est-il pertinent d’envoyer ces informations et sur quels canaux ? Vos cibles peuvent-elles vous contacter facilement ? Vos call-to-action sont-ils suffisamment visibles ? Votre site contient-il une page contact lisible et accessible ? Autant de points qui permettent de poser des bases solides à vos futures conversations.

Les atouts du marketing de conversation
L’objectif du marketing de conversation est d’humaniser au maximum votre marque, en s’adressant personnellement à chaque client. Exit les réponses automatiques ! En intégrant à votre politique de dialogue client plus de personnalisation et de chaleur humaine, en témoignant de l’intérêt et de la considération envers vos clients, vous les fidélisez plus facilement et posez un socle solide pour faire émerger de véritables communautés.
Cela implique d’afficher plus ouvertement vos conversations, notamment sur les réseaux sociaux. Une prise de risque qui offre finalement des avantages incomparables en termes de dialogue et de proximité client. Attention toutefois à bien respecter les codes de ces plateformes où la réactivité, la transparence et l’empathie sont les maitres-mots.

 

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L'auteur - Dounia Issaa

Dounia est Responsable Communication chez Loyalty Company. "Mon ambition ? Produire des contenus utiles qui fassent sens et alimentent vos réflexions. Ce qui me motive ? Vous inspirer, vous interpeller, vous faire réagir !" Twitter : @Dounia_isLinkedIn

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