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Évolutions Marketing

Événement | HubDay Future of Data & AI Marketing : que faut-il retenir ?

La semaine dernière nous étions au HubDay Future of Data & IA pour faire le plein d’infos en matière de data et d’expérience client, deux notions intimement liées et qui font toujours autant parler d’elles ! Vous n’avez pas pu participer à cet événement ? Voici les propos marquants de cette journée.

Et si l’IA n’était qu’une illusion …

« L’IA n’existe pas vraiment ». Voici les mots par lesquels Emmanuel Vivier, cofondateur du Hub Institute débutait sa conférence le 16 avril dernier. En effet, la data récoltée par les entreprises, aussi fine et pertinente soit-elle, une fois agrégée et combinée à d’autres outils très performants de type chatbot, reconnaissance faciale, textuelle ou vocale ou RPA (Robotic Process Automation) permettra d’obtenir -au mieux- une intelligence augmentée. Nous sommes encore loin de l’IA telle qu’on la représente dans les films de science fiction permettant de dépasser l’Intelligence Humaine, ou, a minima, de l’égaler.

Toutefois, l’IA est boostée par d’importants moyens permettant d’être toujours plus connecté -avec notamment l’arrivée de la 5G- et toujours plus (in)formé, avec l’exemple de la Finlande qui a mis à disposition de ses citoyens un MOOC gratuit en ligne pour mieux connaître les enjeux liés à ce sujet.

Finalement, explique Emmanuel Vivier, ce qui va permettre de créer de la valeur ajoutée dans une entreprise c’est cette association de la data, de l’IA et des plateformes technologiques qui vont transformer la donnée en information puis en action concrète au service du consommateur et de ses besoins.

Comment l’IA et la data enrichissent l’expérience client ? L’exemple d’Accor avec son « hospitality ecosystem »

Lors de ce HubDay, Ian Di Tullio, Senior Vice President du Groupe Accor est revenu sur son nouveau programme de fidélité ALL pour « Accor Live Limitless » qui réinvente l’expérience client dans l’univers du tourisme.

La bascule sur ce nouveau programme de fidélité est parti d’un constat simple. Les clients souhaitent plus de simplicité, plus de personnalisation, plus d’immédiateté et aller « beyond the stay » donc vivre plus qu’un simple séjour ; ils veulent vivre une expérience de voyage unique et mémorable !

Pour cela, ils ont construit un « hospitality ecosystem » basé sur une seule et même plateforme « ALL« , une plateforme totalement intégrée réunissant l’ensemble des avantages, services et expériences proposées par l’écosystème du Groupe et qui offre à ses clients une nouvelle manière de vivre, de travailler et de se divertir. En créant cet écosystème dédié au voyage, Accor permet à ses bénéficiaires d’accéder à des avantages classiques (tarifs exclusifs, service client, accueil privé etc.) mais également aux produits et services de 40 partenaires de la marque(Sofitel, Pullman, Raffles, Ibis etc.) et à une e-boutique de plus de 1 700 produits de 250 marques permettant aux membres de dépenser leurs points comme ils l’entendent. Et la data dans tout ça ? Elle est le pilier de ce programme ! En effet, pour offrir une expérience de voyage personnalisée à ses clients, Accor doit absolument répondre à leurs besoins et pour cela, elle a besoin d’avoir une connaissance fine de ses clients.

Et demain, comment industrialiser une stratégie data performante ?

La question était sur toutes les lèvres lors de ce Hub : comment déployer une stratégie data à grande échelle ? En effet, la difficulté pour passer d’une phase « test » sur un périmètre géographique restreint ou sur un segment de cible à un déploiement large échelle reste un défi complexe car si le désilotage des infrastructures data est bien amorcé (création de référentiel client unique, d’une DMP, l’amélioration d’un CRM, ERP etc.) dans la plupart des entreprises, il est encore difficile de faire travailler de concert l’ensemble des équipes (marketing, communication, commerciales, logistique etc.) sur des systèmes communs.

>> Et si vous avez été au HubDay, dites-nous ce que vous en avez pensé en commentaires !

>> Lisez également le 1er numéro de notre magazine « Data & Emotion » rédigé en partenariat avec Influencia.

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