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Expérience client : créez l’engagement clients-marques !

8 juin 2017 | Partager l'article sur

L’avènement du digital amène les annonceurs à repenser en profondeur l’expérience client. Levier majeur en terme de business, l’expérience client est une véritable vitrine en termes d’image de marque, mais aussi de conversion. Comment, en effet, après une expérience décevante, faire confiance et adhérer à une marque ? Bon nombre d’acteurs majeurs en matière de retail placent ainsi l’expérience client au centre de leurs préoccupations stratégiques. Et vous ? Voici, pour sauter le pas, les best practices à suivre en matière d’expérience client engageante et profitable.

Une relation One to one

Une expérience client réussie repose en grande partie sur la connaissance parfaite de votre audience. Ainsi, décrypter ses clients en profondeur permettra de leur parler et de susciter leur intérêt, au travers du bon message / canal / moment. En découlera un bien meilleur taux de conversion et d’engagement ! Une condition toutefois à la personnalisation de vos communications : récolter et exploiter la donnée clients, sur tous vos points de contact : boutique physique, site internet, réseaux sociaux… Ainsi, vous aboutirez à un référentiel client unique, vous permettant de personnaliser la relation tout au long du cycle de vie du client.

Un parcours client bien défini

Une fois votre référentiel client défini, reste à bien identifier le parcours de vos clients : quels sont justement leurs points de contacts ? Quels sont les plus efficaces en matière de chiffres et de satisfaction client ? Quels sont ses points de rupture ? Quels appareils vos cibles utilisent-elles ? Autant de questions qui vous permettront de déceler où se trouvent vraiment vos cibles, et de privilégier certains points de contacts. Ainsi, vous redéfinissez votre parcours client avec une vision vraiment dominicale, nourrissant une relation pérenne et profitable avec vos clients.

Restez en éveil

Les pratiques liées au digital n’ont rien de figé. Rien n’est prédéfini. Ainsi, chaque process, chaque méthode, chaque organisation ou façon de faire est soumise au changement et à la disruption : émergence d’un tout nouveau concurrent, apparition d’un nouvel outil ou canal de contact…Ces paramètres montrent bien que rien n’est immuable, et qu’il faut itérer sans relâche. Un mode de pensée Test & Learn, alimenté par un suivi continu et une analyse accrue.

Une organisation repensée pour le client

Enfin, l’expérience client passe aussi par la culture adoptée en interne. Exit les silos : il est temps d’instaurer au sein de votre entreprise une vraie culture « customer centric » ! Gagnez en agilité et en réactivité en mettant le client au centre. L’objectif ? En avoir une vue unifiée.  Chez Kiss The Bride, nous avons développé de véritables business units, formant des « agences dans l’agence ». Toutes les expertises (data, création, web, gestion de projets…) sont ainsi regroupées autour d’un Chief Client Officer qui a pour mission de piloter ces micro-agences.

L'auteur - Dounia Issaa

Dounia est Responsable Communication chez Loyalty Company. "Mon ambition ? Produire des contenus utiles qui fassent sens et alimentent vos réflexions. Ce qui me motive ? Vous inspirer, vous interpeller, vous faire réagir !" Twitter : @Dounia_isLinkedIn

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