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Décryptage

Les chatbots, stars de la Paris Retail Week

Les chatbots ont inévitablement été évoqués lors de la Paris Retail Week, qui s’est achevée hier, mettant  un terme à trois jours d’expositions et de conférences orientées augmented retail. Ces bots, installés sur nos applications de messagerie, fascinent et commencent à gagner du terrain en termes de relation client. C’est en tout cas ce que nous avons pu constater, ce lundi 12 septembre, lors de la  session spéciale Cap Digitale : « Le Commerce virtuel devient-il une réalité ? ». Une session qui a en partie exploré le thème des chatbots. La table ronde était composée des entreprises Diakse, SmartPixels, Askanna, iAdvize et Fitle, toutes spécialisées dans la création d’environnements virtuels d’achat.

Chatbots : vers un échange personnalisé avec le client

Le mot d’ordre de la session Cap Digitale : créer une expérience shopping enrichie qui se rapproche de la vie réelle. Quoi de plus naturel, donc, que de recréer un dialogue semblable à celui qu’on aurait avec un vendeur en boutique ? C’est en cela que réside tout l’intérêt des chatbots. S’approprier des outils utilisés par nos cibles, tel que Messenger, pour ensuite instaurer un dialogue personnalisé avec celles-ci.

Mais au fait, comment fonctionne exactement un chatbot ? Le chatbot, également appelé « agent conversationnel » est une interface homme-machine basée sur des scenarii de conversations. Cette nouvelle forme d’intelligence artificielle tend à créer avec le client un échange pertinent, composé de questions-réponses qu’un interlocuteur réel pourrait poser. Il se base pour cela sur les data du client (son historique d’achat par exemple, ou encore les produits qu’il plébiscite) pour générer une conversation personnalisée et enrichie. Une façon d’automatiser, à terme, la relation client.  Les chatbots pourraient-ils alors remplacer le vendeur ?

Les chatbots : des renforts pour le vendeur

Bien que les chatbots soient un réel progrès en termes de relation client, leur efficacité est à ce jour nuancée, comme l’explique Simon Robic, Social Product Manager chez iAdvize :

« Il ne faut pas faire d’amalgame entre bot et intelligence artificielle. Nous n’avons pas assez de données à ce jour pour automatiser plus de 5% du commerce conversationnel »

Face à ce constat, tout laisse à penser qu’il faudra encore attendre quelques années avant que les chatbots trouvent réellement leur place dans le V-Commerce. Toutefois, ce nouvel outil mérite d’être reconsidéré du point de vue des forces de ventes. C’est en ce sens qu’est intervenu Simon Robic :

« Les outils d’automatisation seront comme des exosquelettes pour les vendeurs. Cela leur permettra de traiter des centaines de conversations à la fois »

Loin de remplacer les vendeurs, les chatbots pourraient donc, dans les années à venir, accompagner les enseignes dans leur digitalisation. Car l’assemblée est formelle : le vendeur ne sera jamais remplacé, il sera augmenté, on ne peut remplacer l’humain. Une idée fermement défendue au cours de cette session Cap Digital.

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