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Expérience et relation client

VERS L’AVENEMENT DU CUSTOMER EMPOWERMENT ?

Le customer empowerment ? Qu’est-ce donc ? C’est le développement de la relation client telle que nous la connaissons aujourd’hui avec une prise de recul et de pouvoir du consommateur !

Le customer empowerment est corrélé à une tendance sociétale où l’acte d’achat va se rapprocher d’un engagement et s’éloigner du consumérisme des années 70-80. C’est un acte réfléchi voir militant que le consommateur aimera partager autour de lui. Un contexte qui oblige les entreprises à revoir leur façon de converser avec leurs clients… On vous en dit plus dans ce billet.

Comment se traduit le customer empowerment ?

Avec l’avènement du multicanal, le consommateur peut parler et faire entendre sa voix. D’ailleurs, il opte souvent pour plusieurs canaux pour interpeller la marque : forums, réseaux sociaux, site d’avis en ligne… le consommateur peut laisser un avis argumenté, qu’il soit positif ou négatif. Il peut aussi appeler à boycotter une marque ou l’interpeller via des pétitions en ligne.

Mais plus qu’un avis, c’est un dialogue que le consommateur recherche avec la marque. Il veut comprendre les choix de l’entreprise, connaître ses évolutions et bien souvent influencer ses décisions.

Le customer empowerment s’exprime aussi par la création de nouveaux outils par les consommateurs. Un exemple le plus connu est l’application Yuka qui donne un scoring des produits de grande consommation. Selon Médiamétrie, 5,6 millions de visiteurs uniques ont utilisé l’application en août. Pourquoi un tel succès ? Sa simplicité d’utilisation avec un scan des codes-barres et sa lecture rapide avec un code tricolore. Mais c’est surtout son indépendance vis-à-vis des industriels qui séduit le plus. Yuka a ouvert la voie à d’autres applications plus ou moins similaires. Parmi elles, Y’a quoi dedans, lancée par Système U utilise les informations de la base de données Open Food facts. Le consommateur peut alors cibler quels sont ses filtres privilégier et ainsi rechercher par exemple des produits Bio. C’est quoi ce produit ?! l’application de la marque de consommation C’est qui le patron, se distingue de Yuka avec plus d’informations : qualité nutritionnelle, lieu de production, impact écologique. L’application proposera des produits mieux notés avec des filtres d’exclusion comme l’huile de palme ou certains additifs.

Enfin, certaines marques engagées sont actrices dans le développement du customer empowerment. Un bel exemple avec la société Patagonia qui informe le consommateur sur les impacts écologiques liés à la production de ses vêtements.

Quelles sont les nouvelles préoccupations des consommateurs ?

Les consommateurs sont de plus en plus informés et ont besoin de transparence. Ils sont à la recherche d’informations sur l’environnement, l’éthique, la nutrition, le prix… en bref tout ce qui est tourné vers la RSE et le développement durable. Lassés des institutions étatiques et des pouvoirs publics, les consommateurs se tournent désormais vers les marques, les faisant passer de simples acteurs économiques à acteurs sociaux.

C’est pourquoi, ils interrogent les marques sur la composition de leurs produits, le lieu et les conditions de fabrication, l’impact écologique de la production et de l’acheminement ou le recyclage du produit.

Les consommateurs ne se contentent pas de simples discours. Ils veulent des faits et des vérifications (fact-checking). La blockchain joue ainsi une part importante dans la transmission de l’information liée au produit notamment sur sa traçabilité.  Pour cela, il faut que l’ensemble des intervenants industriels travaillent de concert. Par exemple, l’huile d’olive Certified Origins dont l’argument principal de vente est l’origine de ses olives, utilise la technologie blockchain pour garantir leur provenance et apporte ainsi un discours précis et qualitatif à ses consommateurs.

Où nous mène l’empowerment citoyen ?

De récents exemples illustrent parfaitement cette prise de pouvoir et ce changement dans la relation client.  

En effet, certains retailers qui assistent au scannage compulsif des consommateurs via l’application Yuka, ont décidé de déréférencer certains produits ou d’en améliorer la composition en tant que fabricant. C’est le cas d’Intermarché qui s’est engagé à changer 900 recettes pour être bien noté dans Yuka. Ce travail est fait en collaboration avec l’application qui a transmis une liste de 140 additifs à bannir. C’est une des forces de Yuka qui dialogue avec les marques en toute indépendance pour les faire progresser et aller dans le sens du consommateur.

Un autre bel exemple de la montée de l’empowerment citoyen est l’application Litterati. Un père de famille a créé une communauté sur les réseaux sociaux, dont Instagram principalement, autour du recyclage et du concept « 0 déchet » ! I utilise des géotags et l’horodatage des photos pour montrer sur Google Maps les zones polluées. Au fur et à mesure, les citoyens ont détourné l’application de son côté lanceur d’alerte pour l’utiliser et prendre la parole afin de lutter contre les pollueurs. Et ça marche ! Des enfants ont ainsi obtenu la suppression des pailles en plastique de leur cantine après avoir pris de multiples photos de pailles jetées en pleine nature. Les chaînes de fast food sentent également la pression s’accumuler et entreprennent des initiatives en ce sens.

Un dernier exemple du customer empowerment et non des moindres est le récent bad buzz de l’enseigne Le Slip Français. Devant les condamnations lourdes des citoyens sur les réseaux sociaux, l’enseigne a été obligé de publier une communication officielle, indiquant avoir convoqué et mis à pied deux employés de l’entreprise pour leur vidéo raciste diffusée lors d’une soirée privée. Un exemple différent qui montre encore une fois le pouvoir des consommateurs dans la relation clients-marques.

Ainsi, devant la montée en puissance du customer empowerment, les marques et les entreprises devront renouveler leur relation client. Transparence, réactivité et éthique sont les mots d’ordre pour nouer une relation durable et profitable avec sa communauté de clients.

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