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Expérience et relation client

Des programmes de fidélité réussis et inspirants

Envie de renouer avec vos clients et les fidéliser ? En ce début d’année, nous vous proposons une sélection de programmes de fidélisation inspirants et réussis. Zoom sur quatre programmes de fidélité.

Nike : Les Réseaux Sociaux au service de la fidéalisation client

Nike est l’une des premières marques à baser sa stratégie de fidélisation client exclusivement sur le développement d’une communauté en ligne. Ce n’est d’ailleurs pas un hasard si Nike est dans le top 5 du classement Brand Keys Loyalty Leaders 2017, qui évalue les marques inspirant la plus grande fidélité à leurs clients.

Mais quel est son secret ? La stratégie de fidélisation de la marque se base sur deux piliers : la création d’une communauté sur les réseaux sociaux et une application mobile. En effet, ce phénomène génère naturellement la fidélisation de ses clients qui ont l’impression d’appartenir à un groupe de consommateurs qui adhèrent aux mêmes choses.

Sur Twitter par exemple, Nike met l’accent sur un contenu conversationnel, avec la création de son pseudo @NikeSupport. La marque répond à des centaines de tweets au quotidien, en temps réel, créant ainsi un moyen de communication privilégié avec ses consommateurs. Que ce soit pour une question sur les tenues de sport ou pour une question de mode, Nike répond de manière personnalisée à chaque demande. On comprend alors très bien pourquoi Nike est considérée comme la marque numéro 1 en relation et support client et arrive aussi bien à fidéliser ses clients.

En plus de cette communauté sur les réseaux sociaux, la marque a misé sur la création d’une application, NikePlus, pour ses clients. Permettant à la marque d’obtenir de précieuses informations concernant les pratiques sportives de chacun de ses membres, l’application offre aux utilisateurs l’accès à la livraison gratuite, du contenu exclusif, des entraînements à réaliser partout et des invitations spéciales.
En somme, Nike mise donc sur un échange gagnant-gagnant. La marque récolte des données précieuses sur ses clients, qui eux reçoivent des services adaptés à leurs besoins et attentes.

A l’heure où le marketing digital occupe une place de plus en plus importante dans la stratégie des entreprises, les réseaux sociaux sont devenus des lieux privilégiés pour générer de la valeur autour de leurs produits, se positionner au plus près des consommateurs et donc les fidéliser. Le programme de Nike existe depuis plusieurs années maintenant et est exploité au niveau mondial ! Même si Nike ne communique pas sur les résultats de ses programmes de fidélisation, on se doute très bien qu’il est efficace et permet de récupérer de jolies données…

Mondial Tissus déploie un programme de fidélisation ultra-personnalisé

Afin d’accompagner Mondial Tissus sur sa stratégie de fidélisation sans couture, Kiss The Bride a commencé par mettre en place Be-One, sa plateforme marketing client cross canal. Concrètement, il s’agit d’une solution de fidélisation dédiée au Retail Franchises. Elle permet de collecter et d’unifier l’ensemble des données clients (magasins, sites e-commerce, mobile, …) pour ensuite activer des campagnes marketing ciblées.
En connectant la solution Be-One au CRM de l’enseigne, à son site e-commerce et à ses différents systèmes de caisses en magasin (centrale, franchisés), l’agence a pu récolter et centraliser toutes les informations clients : fréquences de visites, montants des paniers, typologies d’achats, canaux préférés, offres en cours, offres utilisées etc. Plusieurs millions de data qui une fois unifiées et analysées permettent de constituer un référentiel client unique et finalement de détenir une vision 360° de chaque consommateur. Dès lors, la centrale et chaque franchise peuvent déclencher et piloter des animations et opérations marketing ultra-personnalisées et multicanales (courrier, email, sms, couponing…) générant du trafic drive-to-store.

ACCOR fait le choix d’un programme multi-enseignes

Le programme de fidélité « ALL » du groupe ACCOR a fait le choix de personnaliser davantage la relation avec ses membres et de valoriser toujours plus les clients les plus fidèles, en s’appuyant sur un grand nombre de marques partenaires. L’objectif ? Augmenter la vente directe et la fidélisation face à la pression des grandes centrales électroniques de réservations et des plates-formes mondiales du voyage, en proposant à ses membres une palette d’offre et d’expériences exclusives, allant du tourisme au divertissement, en passant par la gastronomie et le sport.

Etam propose des offres et services engageants

De son côté, le groupe Etam, qui a digitalisé son programme de fidélisation, a décidé de dynamiser la relation avec ses clients réguliers et de renforcer la préférence de marque, en optant pour une offre servicielle exclusive. Au programme : des expériences uniques en cohérence avec l’univers de marque comme pouvoir bénéficier des conseils d’un personnal shopper, recevoir pendant trois mois des bouquets de fleurs via un abonnement, participer à un atelier de customisation, assister aux coulisses du défilé Etam etc. La cerise sur le gâteau ? Il est même possible de choisir ses avantages voire de les offrir ou de les utiliser au profit d’une œuvre caritative !

Etam programme de fidélité

(source : etam.com/etamconnect)

Amazon Prime : diversification des services au coeur de la fidélisation client

Au tout début de sa création, Amazon Prime permettait aux internautes d’obtenir la livraison rapide de leurs commandes moyennant une contrepartie financière. Ce service uniquement basé sur la rapidité s’est petit à petit développé pour offrir aujourd’hui une panoplie d’avantages : films et séries à la demande, espace de stockage en ligne, streaming… Avec cette offre, Amazon va au-delà de la récompense classique : cadeaux physiques ou récompense financière.

Le prix de l’inscription au service est un premier filtre permettant de ne cibler que les clients réellement susceptibles d’être fidèles. La multitude de services proposés et renouvelés en permanence donne l’impression aux clients de rentabiliser le service de plus en plus rapidement et d’en avoir vraiment pour leur argent.

Starbucks : programme basé sur les points de fidélité (ou etoiles)

La célèbre marque de café, Starbucks a radicalement fait évoluer les modalités d’attribution de ses points de fidélité. En effet, jusqu’à présent, l’enseigne se différenciait par un système traitant tous les clients de la même façon : elle offrait une « étoile » par passage en caisse, quel que soit le montant de l’achat. 12 étoiles donnaient le droit à une boisson gratuite.
Starbucks a décidé de changer son fonctionnement en attribuant des étoiles en fonction du montant de la commande. Plus un client dépense, plus il reçoit d’étoiles.
Avec ce nouveau système, l’enseigne favorise ses meilleurs clients, qui n’étaient jusqu’ici, pas forcément reconnus comme tel et passe d’un objectif d’augmentation du trafic à un objectif d’augmentation du panier d’achat.
En plus de ce nouveau système, Starbucks a développé son programme de fidélité aux Etats-Unis en permettant aux clients fidèles de consulter, via l’application mobile dédiée, le New York Times mais aussi de déguster en avant-première les nouveaux produits de l’enseigne. Ce système offre aux clients bénéficiaires de cette offre, un sentiment d’exclusivité.

Choice Hotels : Les remises immédiates, programme de fidélité gagnant auprès de la génération Y

Le géant de l’hôtellerie, Choice Hotels a choisi de miser sur un programme de fidélité proposant des avantages et des remises immédiates pour séduire la génération Y.
En effet, considérant que les moins de 35 ans constitueront ces prochaines années la plus grande cohorte de voyageurs et de clients des hôtels, la chaîne a revu son programme de fidélisation pour répondre aux attentes des jeunes qui sont très différentes de leurs aînés.

Le programme Choice Privileges, permet d’obtenir, dès le premier dollar dépensé, des points de fidélité. Il offre également des remises pour les pleins d’essence effectués dans les stations Shell et des crédits à dépenser sur Amazon. Il propose aussi régulièrement des offres événementielles comme par exemple « deux nuits pour le prix d’une ».
Choice Hotels a bien compris que contrairement aux seniors qui estiment, de par leur éducation, que les récompenses doivent se mériter, les jeunes eux, veulent des avantages immédiats.

Vous aussi vous souhaitez mettre en place un programme de fidélisation original ? Contactez-nous !

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