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Expérience et relation client

Des programmes de fidélité réussis et inspirants

Envie de renouer avec vos clients et les fidéliser ? Aujourd’hui, nous vous proposons une sélection de programmes de fidélisation inspirants et réussis. Zoom sur 7 programmes qui font la différence !

Les applications au service de de la fidélisation client de Nike

Nike est l’une des premières marques à baser sa stratégie de fidélisation client exclusivement sur le développement d’une communauté en ligne. Ce n’est d’ailleurs pas un hasard si Nike est dans le top 10 du classement Brand Keys Loyalty Leaders 2021, qui évalue les marques inspirant la plus grande fidélité à leurs clients.

Mais quel est son secret ? La stratégie de fidélisation de la marque se base sur la création d’une communauté via un ensemble d’applications. Nike propose 4 applications :

  • Nike App, tel un guide personnel, propose les derniers équipements personnalisés en fonction du client. Mais ce n’est pas tout, l’application permet aussi d’accéder à des histoires motivantes pour pousser le client à se dépasser. Enfin, s’inscrire à la Nike App c’est faire partie d’une communauté mondiale, et dans le même temps, du programme de fidélité Membre Nike. Ce qui donne accès aux dernières nouveautés et à des expériences uniques. 
  • Nike Training Club : véritable coach sportif offrant plus de 200 séances d’entrainements gratuites et des programmes ciblés. 
  • Nike Run Club : coach 100% running, l’application encourage le client à courir régulièrement. Là encore Nike a créé une communauté pour que ses membres tissent des liens et profitent ensemble des joies de la course. 
  • Nike SNKRS : dernière application qui permet au client de découvrir, acheter et débloquer les meilleures sneakers Nike. Cette application offre un accès exclusif aux nouveautés, aux coulisses, événements et sorties exclusives de Nike. 

Ainsi, Nike génère naturellement la fidélisation de ses clients qui ont le sentiment d’appartenir à une communauté passionnée par les mêmes choses. Avec ce programme, Nike entretient l’exclusivité et donc l’engagement du client.  

Via toutes ces applications, la marque récolte des données précieuses sur ses clients. Toutes ces informations recueillies l’aident  à personnaliser le contenu des applications de chaque client. Plus généralement, elles permettent à l’entreprise de décider quels designs produire et quels articles stocker dans quels magasins.

A l’heure où le marketing digital occupe une place de plus en plus importante dans la stratégie des entreprises, les applications sont devenues des lieux privilégiés pour générer de la valeur autour de leurs produits, se positionner au plus près des consommateurs et donc les fidéliser. Le programme de Nike existe depuis plusieurs années maintenant et est exploité au niveau mondial ! Même si Nike ne communique pas sur les résultats de son programme de fidélisation, on se doute bien qu’il est efficace et permet de récupérer des données très intéressantes pour sa stratégie marketing client. 

Mondial Tissus déploie un programme de fidélisation ultra-personnalisé

Afin d’accompagner Mondial Tissus sur sa stratégie de fidélisation ultra-personnalisée, Kiss The Bride a commencé par mettre en place Be-One, sa plateforme de fidélisation et marketing client. Be-One est une solution de fidélisation dédiée au Retail et aux réseaux de franchisés. Elle permet de collecter et d’unifier l’ensemble des données clients (magasins, sites e-commerce, mobile, …) pour ensuite activer des campagnes marketing ciblées.

En connectant la solution Be-One au CRM de l’enseigne, à son site e-commerce et à ses différents systèmes de caisses en magasin (centrale, franchisés), l’agence a donc pu récolter et centraliser toutes les informations clients : fréquences de visites, montants des paniers, typologies d’achats, canaux préférés, offres en cours, offres utilisées etc. Plusieurs millions de data qui une fois unifiées et analysées permettent de constituer un référentiel client unique et finalement de détenir une vision 360° de chaque consommateur.

Grâce à cette vision unique de chaque client, l’agence en collaboration avec l’enseigne, a imaginé un plan d’animation omnicanal individualisé. En effet, la centrale et chaque franchise peuvent déclencher et piloter des animations et opérations marketing ultra-personnalisées et multicanales (courrier, email, sms, couponing…) générant du trafic drive-to-store.

ACCOR fait le choix d’un programme multi-enseignes

Le programme de fidélité « ALL » du groupe ACCOR a fait le choix de personnaliser davantage la relation avec ses membres et de valoriser toujours plus les clients les plus fidèles, en s’appuyant sur un grand nombre de marques partenaires.

L’objectif ? Augmenter la vente directe et la fidélisation face à la pression des grandes centrales électroniques de réservations et des plates-formes mondiales du voyage, en proposant à ses membres une palette d’offres et d’expériences exclusives, allant du tourisme au divertissement, en passant par la gastronomie et le sport.

Le programme permet de profiter de réductions exclusives allant jusqu’à 10% dès la première réservation dans plus de 3000 hôtels. De plus, les clients gagnent des points de fidélité à chaque séjour, sorties, consommations dans les restaurants et bars du groupe. Les points permettent ensuite d’accéder à de nombreux avantages et offres exclusives.

La spécificité du programme ALL est qu’il permet d’accéder à des avantages chez plus de 70 partenaires quelque soit le statut du client. En faisant cela, le groupe permet à sa clientèle profiter de services avantageux et augmente son positionnement dans l’univers de l’hôtellerie pour faire face à la concurrence.

Etam propose des récompenses émotionnelles

De son côté, le groupe Etam, qui a digitalisé son programme de fidélisation, a décidé de dynamiser la relation avec ses clients réguliers et de renforcer la préférence de marque, en optant pour une offre servicielle exclusive et des récompenses originales.

Au programme : des expériences uniques en cohérence avec l’univers de marque comme pouvoir bénéficier des conseils d’un personnal shopper, recevoir pendant trois mois des bouquets de fleurs via un abonnement, participer à un atelier de customisation, assister aux coulisses du défilé Etam etc.

Autre élément qui répond à une attente croissante des consommateurs : pouvoir faire le don de ses points pour des associations ou pour un proche.

En faisant cela, la marque dépasse la récompense transactionnelle (réductions, remises…) et capitalise sur l’émotion. Elle renforce son positionnement d’acteur de « l’amélioration de la vie » et embarque ses clients dans une initiative solidaire.

La diversification des services au coeur de la fidélisation client d’Amazon

Au tout début de sa création, Amazon Prime permettait aux internautes d’obtenir la livraison rapide de leurs commandes moyennant une contrepartie financière. Ce service uniquement basé sur la rapidité s’est petit à petit développé pour offrir aujourd’hui une panoplie d’avantages : films et séries à la demande, espace de stockage en ligne, streaming…

Avec cette offre, Amazon va au-delà de la récompense classique : cadeaux physiques ou récompense financière. A y regarder de plus près ce n’est pas moins de 11 services et avantages qu’offre le programme Amazon Prime.

Le premier avantage est celui qui l’a fait connaître c’est la livraison gratuite en 24H. A cela s’ajoutent de nombreux autres avantages :

  • Prime Video : la possibilité de regarder en streaming le contenu original Prime avec aujourd’hui de très grosses productions qui rivalisent avec Netflix.
  • Prime Photos : permet d’enregistrer ses photos sur leurs serveurs sécurisés grâce à un espace de stockage illimité sur Amazon Cloud Drive.
  • Prime Gaming : chaque mois, le client obtient des jeux, du contenu de jeu et un abonnement à une chaîne sur Prime Gaming.
  • Amazon Music Prime : qui permet d’écouter jusqu’à 40 heures de musique par mois sans publicité ni frais supplémentaires.
  • Amazon Music Unlimited : la possibilité d’adhérer à un forfait annuel Amazon Music Unlimited à prix réduit exclusif aux membres Prime qui propose plus de 50 millions de titres sans publicité et sans interruption.
  • Prime Reading : un accès à des centaines de livres du catalogue Prime Reading.
  • Jusqu’à 20 % de réduction sur les couches et lingettes pour bébé.
  • Accès prioritaire Prime : Accès prioritaire de 30 minutes aux Ventes Flash sur Amazon.fr.
  • Invité : ce service permet d’inviter un membre du foyer à partager les avantages de la livraison gratuite.
  • Prime « Essayez avant d’acheter » : un programme exclusif Prime qui permet d’essayer les produits avant d’acheter.

Le prix de l’inscription au service est un premier filtre permettant de ne cibler que les clients réellement susceptibles d’être fidèles. La multitude de services proposés et renouvelés en permanence donne l’impression aux clients de rentabiliser le service. Ainsi, Amazon engage ses clients durablement.

Programme basé sur du point de fidélité (ou étoile) de Starbucks

La célèbre marque de café, Starbucks a radicalement fait évoluer les modalités d’attribution de ses points de fidélité. En effet, jusqu’à présent, l’enseigne se différenciait par un système traitant tous les clients de la même façon : elle offrait une « étoile » par passage en caisse, quel que soit le montant de l’achat. 12 étoiles donnaient le droit à une boisson gratuite.

Starbucks a décidé de changer son fonctionnement en attribuant des étoiles en fonction du montant de la commande. Plus un client dépense, plus il reçoit d’étoiles.

Avec ce nouveau système, l’enseigne favorise ses meilleurs clients, qui n’étaient jusqu’ici, pas forcément reconnus comme tel et passe d’un objectif d’augmentation du trafic à un objectif d’augmentation du panier d’achat.

En plus de ce nouveau système, Starbucks a développé son programme de fidélité aux Etats-Unis en permettant aux clients fidèles de consulter, via l’application mobile dédiée, le New York Times mais aussi de déguster en avant-première les nouveaux produits de l’enseigne. Ce système offre aux clients bénéficiaires de cette offre, un sentiment d’exclusivité.

Enfin, dernière nouveauté en France, le Click & Collect qui permet de réserver sa boisson sur l’application et de la récupérer directement au bar.

Les remises immédiates, programme de fidélité gagnant auprès de la génération Y pour Choice Hotels

Le géant de l’hôtellerie, Choice Hotels a choisi de miser sur un programme de fidélité proposant des avantages et des remises immédiates pour séduire la génération Y. En effet, considérant que les moins de 35 ans constitueront, ces prochaines années, la plus grande cohorte de voyageurs et de clients des hôtels, la chaîne a revu son programme de fidélisation pour répondre aux attentes des jeunes qui sont très différentes de leurs aînés.

Le programme Choice Privileges, permet d’obtenir, dès le premier dollar dépensé, des points de fidélité. Il offre également des remises pour les pleins d’essence effectués dans les stations Shell et des crédits à dépenser sur Amazon. Il propose aussi régulièrement des offres événementielles comme par exemple « deux nuits pour le prix d’une ».

Choice Hotels a bien compris que contrairement aux seniors qui estiment, de par leur éducation, que les récompenses doivent se mériter, les jeunes eux, veulent des avantages immédiats.

Voici donc un ensemble de programmes de fidélisation sur lesquels prendre exemple pour faire rayonner votre marque et engager vos clients. Si vous aussi vous souhaitez mettre en place un programme de fidélisation original, contactez-nous !

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