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Expérience et relation client

Dossier Industrie & Relation client | Ep01 : la connaissance client au cœur de la performance

Les sociétés industrielles accusent un retard en termes d’expérience client, mais elles n’ont pas dit leur dernier mot. En effet, on les retrouve de plus en plus lors d’événements marketing, sur des salons et dans les médias où elles sont citées pour leurs dispositifs innovants, au niveau des entreprises du BtoC. Et pour glisser d’un marketing produit vers un marketing client, elles doivent absolument exploiter leur data. Explications.

La data pour renforcer la relation client

De plus en plus informés et de plus en plus exigeants, les acheteurs B2B s’attendent désormais à une expérience de type B2C à toutes les étapes de leur parcours d’achat.  Qu’est-ce que cela signifie ? C’est simple : plus d’omnicanalité, plus de personnalisation et surtout plus d’émotion.
Car un client B2B est d’abord un client exigeant à la recherche d’une expérience client qualitative, fluide et entièrement personnalisée.

Si les comportements des acheteurs B2B s’alignent de plus en plus sur ceux des acheteurs B2C c’est pour une raison simple : le client B2B est aussi, dans sa vie privée, un client B2C, exigeant vis-à-vis des marques. Il ne fait pas de distinction entre vie privée et vie professionnelle.

Aussi, pour mettre en œuvre une stratégie de marketing client, les entreprises doivent passer par plusieurs étapes obligatoires : la collecte, le traitement et l’analyse de ses données clients. Car la réussite des entreprises repose désormais dans leur capacité à répondre aux besoins des utilisateurs et à les anticiper. Il est donc primordial de savoir capter les données pour comprendre les comportements des clients puis, créer des segmentations pertinentes afin d’accélérer le développement et la conception de produits et services en phase avec l’évolution des attentes du consommateur.

La data et le digital au service de l’expérience client : l’exemple de Schneider Electric

Des initiatives prometteuses sont en chemin. Elles vont devenir les standards de l’Industrie de demain. C’est le cas par exemple chez Schneider Electric qui a mis en place sa Digital Services Factory. Schneider s’appuie sur des millions d’appareils connectés installés chez les clients afin de comprendre leurs comportements et de développer des produits et services adaptés à ces derniers. C’est aussi un excellent outil pour créer des services (maintenance prédictive, surveillance des actifs et optimisation énergétique) permettant d’anticiper certains besoins. L’objectif est de réduire de 80% le « time to market » ; une démarche essentielle pour les industriels car les attentes et les comportements des clients évoluent souvent très vite entre le moment où une idée d’innovation est lancée et sa sortie sur le marché.

Air Liquide simplifie et améliore l’expérience de ses clients

Air Liquide a bien conscience des attentes de ses clients en matière d’expérience. Ces derniers cherchent à être reconnus sur tous les points de contact pour bénéficier d’une expérience d’achat fluide et sans couture, peu importe le canal qu’ils choisissent.

L’approche multicanale exige une connaissance approfondie du parcours client. C’est pourquoi Air Liquide déploie notamment le programme « Voice of Customer ». Celui-ci collecte et analyse en temps réel les retours des clients sur leur expérience.

“We are now able to absorb customer feedback quickly, enabling us to shift, alter and adapt our approaches. The Medallia Experience Cloud platform is one of our key tools in our Customer Centric Transformation strategy.”

explique Rich Jahr, Chief Customer Officer chez Air Liquide.

La multiplication de ce genre d’initiatives sont autant d’efforts pour amener l’expérience client en BtoB au même niveau que celle du BtoC, et pourquoi pas au-delà.

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