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Expérience et relation client

DOSSIER MARQUES TECHNIQUES | CHAP6 : FAITES S’ÉPANOUIR LA RELATION

Nouvelle semaine, nouveau conseil : pour faire la différence faites s’épanouir la relation avec vos clients ! Que votre activité repose sur des achats récurrents ou non, il est important de générer de l’engagement auprès de vos clients, pour les fidéliser et les transformer en ambassadeur de votre marque, en favorisant un bouche-à-oreille positif. Les choses ne s’arrêtent pas au premier acte d’achat, elles ne font que commencer.

Pensez satisfaction clients

La meilleure façon d’engager vos clients est, pour commencer, de s’assurer que votre solution leur a apporté toute satisfaction. Cette attention que vous apporterez à vos clients par un questionnaire proposé quelques temps après l’acte d’achat sera vécue très positivement comme un geste de considération. C’est donc le début de votre relation et c’est à vous de la débuter sur une note positive.

CONTINUEZ À DÉVELOPPER DE LA PROXIMITÉ

Pour renforcer la relation avec vos clients, répondez à leurs messages, même (voire surtout) négatifs. Reconnaître ses erreurs, accepter la critique, imaginer des solutions de compensation à une déception permettra de regagner la confiance et d’éviter le « bad buzz ».

FAITES DIFFUSER L’information

Pour que la critique soit constructive elle doit circuler, largement si elle est positive, en interne si elle est négative. Dans ce dernier cas, la transparence doit être totale. Ne cherchez pas à étouffer les problèmes évoqués par les usagers. Car il existe certainement des solutions pour améliorer encore la performance de vos produits.

Le saviez-vous ? 71% des marques proposent le canal Facebook Messenger à leurs publics pour gérer la relation client. (source : relationclientMag.fr).

RENFORCER VOTRE COMMUNAUTÉ

Développer la Brand Pride, c’est-à-dire mettre en vedette le travail ou les réalisations de vos clients grâce à vos outils. Les appels à témoignages des marques sont en général bien perçus. Ils permettent d’obtenir du contenu gratuit à partager sur vos réseaux sociaux. En démontrant tout ce que vos clients ont réussi à faire en partie au moins grâce à vous, vous avez des chances de convaincre vos prospects hésitants.

Plus largement, redynamisez votre présence sur les réseaux sociaux, surveillez votre e-reputation, obtenez des likes et des commentaires positifs chaque fois que c’est possible. Car un discours tenu par d’autres personnes que vousmême est encore plus crédible, donc plus porteur. Mettez en place des gestes gratuits, des attentions destinées à votre communauté pour renforcer son sentiment d’appartenance et offrir l’image d’une marque humaine, bienveillante et proche de ses clients. Considérez et valorisez vos clients avec des récompenses et des avantages exclusifs, telle qu’une invitation à un événement festif ou à une avant-première.

>> Alors prêts à créer l’engagement ? Vous avez besoin de plus de conseils ? Vous pouvez compter sur les équipes Kiss The Bride, un nouveau conseil vous attends la semaine prochaine ! Et pour découvrir notre dernier conseil c’est par ici !

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