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Expérience et relation client

Les 10 commandements de la fidélisation BtoB

Vous avez un projet de fidélisation pour vos clients professionnels ? Voici les 10 commandements à suivre 👌

1° Les fondamentaux, tu assureras

Avant tout, pour mettre en place un programme de fidélité efficace, il est nécessaire de hiérarchiser les leviers de fidélisation propres aux clients professionnels.

Imaginez une pyramide à 3 niveaux :

  • 1er niveau : la proposition de valeur c’est-à-dire votre offre de produits ou services adaptés à l’activité et au marché du client. A ce niveau-là, le client choisit « une entreprise »​ pour ses marques, ses produits et ses services qui lui permettent de bien faire son travail au quotidien. ​
  • 2ème niveau : l’activation business c’est-à-dire votre métier ; des services additionnels qui contribuent à la performance du client. Formation, moyens d’animation, offres commerciales. Ici le client choisit « un partenaire » ​pour ses offres dynamiques et son accompagnement qui lui permettent de s’améliorer et développer ​son business.
  • 3ème niveau : la considération c’est-à-dire la relation client. Les dispositifs de valorisation qui récompensent concrètement l’implication et les efforts du client. Avantages, RFA, services ultra-personnalisés et valorisants. Sur ce dernier niveau, le client va choisir « son partenaire pour longtemps » pour les avantages exclusifs et personnalisés qui récompensent son dynamisme, ses achats et ses efforts.

Vous devez donc suivre ces 3 leviers de fidélisation pour parvenir à créer une relation client durable et engageante entre vos clients professionnels et vous.

2° L’équité, tu proposeras

Ensuite, il est nécessaire de trouver un équilibre entre efforts et avantages pour assurer l’attractivité du programme. A vous de mettre en balance : les efforts réels et concrets qui servent la stratégie de votre marque dans l’intérêt de votre entreprise et les vrais avantages utiles et valorisant pour le client.

3° La data-client, tu maîtriseras

Pour qu’un programme de fidélité soit efficace, il est nécessaire de le nourrir avec une base de données marketing client pour :

  • Nourrir la connaissance de vos clients et maitriser leurs référentiels business​;
  • Identifier et exploiter les gisements de croissance​ et les risques business​;
  • Alimenter tous les scenarii et dispositifs de communications personnalisées pour chaque client;
  • Alimenter des tableaux de bord de performances à destination de l’interne​.

Et ainsi, créer le moteur du programme en exploitant toutes ces données clients. Vous aurez ensuite la possibilité de créer les règles de gestion et d’adhésion, calculer les statuts, les points, les offres, des indicateurs de pilotage, le ROI du programme etc.

4° Les clients, tu reconnaîtras

Un client qui prouve sa fidélité mérite toujours plus que celui qui la promet ! C’est pourquoi la ​segmentation structurelle BtoB est intéressante, puisqu’elle offre une vision objective et fondatrice de la contribution réelle de chaque client à l’activité fondamentale de l’entreprise​. C’est un classement mathématique, objectif et automatique de l’ensemble de vos clients sur la base de vos fondamentaux business. Ainsi, elle permet de récompenser les clients réellement fidèles.

5° Le programme, tu hiérarchiseras

Il est essentiel de créer des statuts dans votre programme pour :

  • Illustrer concrètement ​et visuellement la qualité du client ​auprès de toute votre entreprise​;
  • Valoriser votre client et lui donner l’envie de grandir ​afin d’obtenir toujours plus de services et d’avantages​;
  • Rationaliser et maitriser vos investissements ​et hiérarchiser en toute transparence l’offre de services, les avantages, les promotions, les tarifs… ​

En effet, ces statuts vous permettent d’animer tous vos clients en fonction de leur contribution. Tous les clients méritent d’être animés, mais pas pour les mêmes raisons et pas avec les mêmes moyens.

6° Les efforts de tes clients, tu calculeras

Pour un programme de fidélité efficace vous devez mettre en place un système de scoring pour comptabiliser l’implication de vos clients. En effet, ce scoring vous permet de comptabiliser et visualiser​ les efforts réalisés par les clients qu’ils soient transactionnels, qualitatifs ou comportementaux. Ce sytème de calcul vous permet d’évaluer objectivement l’engagement du client sur une somme de phénomènes hétérogènes et non valorisables.

7° De vrais avantages, tu proposeras

Qui dit programme de fidélisation dit récompenses, vous devez prouver qu’être fidèle « vaut le coup ! ». Aussi il existe différents types d’avantages :

  • Les avantages métiers qui permettent de revaloriser voire optimiser ou enrichir les services métiers existants de vos clients​.
  • Les avantages « premium » qui propose de nouveaux services ou avantages accessibles à une catégorie de clients.
  • Les avantages « financiers » pour accorder une remise ou RFA sur vos services et/ou activités, ou encore offrir des objets ou services.

8° Chaque client, tu considéreras

Une expérience personnalisée vous permettra d’alimenter la reconnaissance et l’implication des adhérents. Aussi, vous devez fournir la meilleure expérience possible tout au long du parcours, proposer des offres adaptées à vos clients et mettre en place des actions pour inciter à souscrire au programme de fidélité.

9° Tes adhérents, tu animeras

L’animation du programme est primordiale pour faire vivre votre programme et la relation avec vos adhérents. Pour cela, il est intéressant de créer des scénarii de communication pendant tout le cycle de vie de l’adhérent. Comme par exemple, proposer des offres et des actualités business, communiquer la stratégie de votre entreprise, communiquer sur vos marques et services etc.

10° Ta marque, tu valoriseras

Enfin le dernier commandement et non des moindres : la stratégie de contenus. Créer des contenus à la fois de valorisation : de vos clients, de vos produits et vos services, mais aussi des contenus d’animation : de votre actualité, de vos nouveautés et des « best-practice ». C’est cette stratégie qui vous permet de faire vivre la raison d’être client et leur donne envie de vous suivre.

Voici donc les 10 commandements de la fidélisation en BtoB, qu’en pensez-vous ? Dites-le-nous en commentaire.

Et si vous voulez être accompagné.e dans vos projets de fidélisation, contactez nos experts !

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