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Expérience et relation client

Les tendances qui vont véritablement révolutionner l’expérience client – Partie 2

Après l’intelligence artificielle et la réalité virtuelle,c’est au tour du mobile moment, du search et du social Ads de bouleverser la relation clients…

Le search : la voix remplace le clavier 

Le digital fait de moins en moins de place au clavier et au texte notamment au profit de la voix. Depuis quelques années, le marché des assistants vocaux augmente et devrait connaitre en 2018 une croissance accélérée. Aujourd’hui, les assistants sur smartphone dominent le marché. Siri par exemple possèdent 41 millions d’utilisateurs mensuels selon Verto Analytics.

Grâce à la Google Home, à Amazon Alexa ou encore Siri, les marques ont une nouvelle opportunité d’interagir avec les consommateurs. Une enquête de Google montre que les personnes ayant commencé à « utiliser la recherche vocale dans les 6 derniers mois en sont les utilisateurs les plus réguliers. 42% d’entre eux l’utilisent quotidiennement ».  D’où l’importance pour les marques de s’appuyer sur ces technologies de reconnaissance vocale pour attirer et engager leurs publics.

L’enquête de Google affirme également que les principales utilisations se font en cuisine, pour demander les étapes d’une recette par exemple, ou en voiture, pour chercher une direction. Autant de possibilités pour les marques de cuisine, d’électroménager, voiture ou encore restaurants.

Le contenu éphémère : le sentiment d’exclusivité 

Déjà plébiscité cette année, le contenu éphémère continue à gagner du terrain, impulsé notamment par le format « Stories » des réseaux Instagram, Facebook et Snapchat le premier à avoir instauré ce format de contenu.

Mais pourquoi l’éphémère a tant de succès auprès des utilisateurs ? Tout simplement parce que ces formats temporels donnent aux utilisateurs le sentiment d’appartenir à un cercle de privilégiés, d’entretenir un lien exclusif avec la marque (en accédant aux coulisses). Et du côté de la marque, ces formats lui permettent de véhiculer une image d’authenticité, valeur clef auprès des consommateurs qui rejettent de plus en plus les contenus publicitaires classiques.

Réseaux sociaux contenu éphémère

 

La reconnaissance faciale : une connaissance pointue du client

La reconnaissance faciale fait désormais partie des outils des marques pour s’adresser de façon personnalisée aux consommateurs et offre de nombreuses possibilités aux consommateurs. Grâce à la reconnaissance faciale, le consommateur, peut par exemple, payer avec son visage. Le principe est simple : l’utilisateur associe une photographie de lui à son compte bancaire et une caméra aux caisses permet ensuite de valider son identité.
La reconnaissance faciale permet également aux marques de reconnaître leurs clients fidèles. En effet, il n’est pas toujours simple d’identifier, parmi les clients qui franchissent la porte de l’enseigne, ceux qui sont les plus fidèles. Microsoft avec sa technologie « Realtime Crowd Insights » peut identifier les clients dans une foule en analysant le sexe, l’âge, le niveau de fréquentation du client mais aussi ses émotions.

Facebook a d’ailleurs annoncé, mardi 19 décembre 2017, l’utilisation de la reconnaissance faciale afin d’informer ses utilisateurs lorsqu’une photo d’eux est publiée sur le réseau social, même lorsqu’ils n’ont pas été identifiés par leur nom. Couplée à l’Intelligence Artificielle, la reconnaissance faciale disrupte les modes de paiement et ouvre donc de nouvelles perspectives pour le commerce et la relation clients.

Le mobile : un point de contact incontournable

Le mobile est devenu un point de contact incontournable avec 24,3 millions d’utilisateurs quotidien. La majorité des utilisateurs de smartphone s’en sert pour accéder à une véritable mine d’informations et pour interagir avec les marques. Déjà utilisé depuis plusieurs années, aujourd’hui le mobile offre aux marques une véritable opportunité pour interagir avec leur clientèle : sms, email, notifications…

Le système des beacons est un exemple d’utilisation que peut faire les marques du mobile. Le système est simple : lorsque le client, utilisateur de l’application de la marque, approche de l’un des magasins de l’enseigne, il reçoit un message pour l’inciter à entrer dans l’enseigne. Il reçoit également des notifications selon le rayon où il se trouve.

A ne pas en douter, les prochaines années seront celles de l’expérience client. Entre la réalité virtuelle, le neuromarketing, l’intelligence artificielle, le mobile, la reconnaissance vocale et faciale… les marques ont aujourd’hui l’opportunité de se réinventer en proposant une expérience d’achat fluide et immersive.

Retrouvez le 1er épisode de ce décryptage des tendances qui révolutionnent l’expérience client.

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