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Expérience et relation client

RETAIL | Conseil n°1 : Mettre la data au cœur de sa stratégie

Si les enseignes redoublent d’efforts pour anticiper les nouvelles attentes de leurs consommateurs, il n’en demeure pas moins qu’elles peinent à les appréhender. Il faut dire que le parcours d’achat traditionnel est complètement obsolète : la frontière entre le commerce offline et online n’existe plus et les points de contact se sont multipliés. En d’autres termes, les clients veulent pouvoir passer d’un canal à un autre librement, ce qui implique de profonds changements pour les marques, que ce soit dans leurs stratégies commerciales, marketing, ou dans leur organisation interne.

Aussi, pour tendre vers une expérience client optimale et sans couture, nous avons choisi de vous livrer toute une série de conseils à mettre en pratique. Alors inscrivez-vous à notre newsletter pour découvrir régulièrement, un article détaillé avec des cas d’usage concrets. Cette semaine, nous passons à la loupe la connaissance clients et notre premier conseil est de mettre vos data au cœur de votre stratégie !

Le cross canal n’est plus une option, c’est un indispensable !

Désormais, tout est digitalisé sauf une chose … le client qui lui est bien réel ! Ce client X qui prend aujourd’hui des infos sur l’appli mobile d’une marque est le même client X qui se rend en magasin le lendemain pour acheter son produit. Alors, comment identifier ce client et lui assurer une fluidité dans son parcours d’achat ? C’est bien la toute la difficulté ! 85 % des directeurs marketing disent par exemple être dans l’incapacité de réconcilier les données online et offline.  « Nous sommes aujourd’hui à l’ère du marketing en temps réel, qui doit offrir des expériences pertinentes, personnalisées, contextualisées et ceci sur tous les canaux. Les marques doivent alors se doter d’outils pour mieux utiliser les données CRM collectées en magasin, afin d’identifier et atteindre les consommateurs en ligne avec des campagnes de réengagement et de promotion. » explique Ghislaine de Chambine, directrice du salon e-marketing Paris.

Utilisez les bons outils pour traiter vos données clients

Pour être identifié sur tous les points de contact et vivre une relation personnalisée avec la marque, le consommateur doit être reconnu et valorisé tout au long du parcours. Lors de la dernière édition du #FuturMkgClub spécial retail en décembre dernier, Olivier Marquis, Directeur des technologies marketing de Kiss The Bride, s’était alors exprimé sur l’importance d’intégrer un référentiel client unique : « le RCU est l’outil indispensable pour initier la mue de votre marketing client » expliquait-il. En centralisant la data émanant de divers points de contact (web, points de vente, call center, SAV, CRM…), l’entreprise va disposer d’une vision 360° du client.

Par exemple, le groupe Etam a mis en place une nouvelle plateforme de données Big Data dans le Cloud public. Le groupe s’appuie aussi sur une DMP (Data Management Platform) pour relier ses données online et offline. Les résultats ont été très rapides : plus d’envoi d’emails inutiles grâce à l’historique des contacts avec les clientes, meilleure personnalisation des offres et une plus grande réactivité pour monter des opérations promotionnelles.

Kiss The Brideaccompagne de nombreuses enseignes dans leur problématique de RCU. Elle leur permet de réconcilier toutes les données offline et online de leurs prospects et clients, à savoir les données de navigation web et réseaux sociaux, les données de profil, d’identification client du compte web et du programme de fidélité, les comportements d’achat sur leur site web et dans leurs magasins, les avis clients, les abonnements aux newsletters ou des données issues de jeux concours.

Intelligence artificielle : à l’aube du retail 3.0

Dans cette quête du parcours d’achat sans couture, l’intelligence artificielle s’impose comme LA technologie incontournable. Elle aide les spécialistes à automatiser certains processus complexes tels que le traitement des données,  la personnalisation, la segmentation des cibles en fonction des informations contextuelles et surtout, elle permet de dégager du temps aux marketeurs pour la partie créative.

L’intelligence artificielle commence à être très utilisée dans le secteur du retail. On la retrouve, par exemple, avec le V-commerce par le biais des assistants vocaux type Amazon Echo ou Google Home. Ces produits reposent sur l’alliance de l’intelligence artificielle et du machine learning.  Ils rendent plus pertinents les choix proposés aux clients. Autre exemple, celui des logiciels d’analyse d’émotions. Selon l’institut d’étude Tractica, il devrait passer de 123 millions de dollars cette année à 3,8 milliards en 2025.

Enfin, le savant mélange du Big Data à l’intelligence artificielle va permettre de passer à un marketing prédictif, c’est-à-dire d’identifier et d’anticiper les actions futures des clients ou prospects grâce à la mise en place de scenarii innovants.

>> Rendez-vous dans 2 semaines avec notre deuxième conseil pour une expérience retail réussie ou alors restez connecté en vous abonnant à notre newsletter mensuelle. Petit indice : les vendeurs seront mis à l’honneur !

 

 

 

Sources :  étude du 11/2017 publiée par Conversant

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