Fidélité et franchise : Bertrand Franchise réinvente la relation client

Dans un secteur où la fidélité en franchise se limite souvent à des programmes isolés par enseigne, Bertrand Franchise prend une longueur d’avance avec une application multi‑enseignes qui repense l’expérience et la relation client ainsi que le pilotage réseau. Une démarche pionnière, au croisement du CRM, de la mutualisation technologique et de la performance des points de vente.

Bertrand Franchise : une stratégie de fidélité qui dépasse les enseignes et transforme la franchise

À l’occasion du Salon de la Franchise 2026, Bertrand Franchise est revenu sur une initiative majeure lancée quelques mois plus tôt : une application de fidélité multi‑enseignes pensée à l’échelle du groupe. Mais derrière cet outil se cache une transformation bien plus profonde : celle d’un groupe qui passe d’une logique enseigne à une logique d’écosystème, où chaque marque reste forte mais connectée.

Sortir des silos pour retrouver une vision client globale

Pendant des années, chaque marque du groupe – comme beaucoup d’enseignes de restauration – a développé sa propre mécanique de fidélité. Un fonctionnement logique mais devenu inadapté aux usages actuels.

“On s’est rendu compte qu’on avait une vision très fragmentée de nos clients. On les connaissait bien… mais uniquement à l’intérieur de chaque enseigne”, explique Astrid Broders, Directrice Communication BCF de Bertrand Franchise.
“Or dans la réalité, un même client peut passer d’une marque à une autre selon le moment. Et ça, on ne le captait pas.”

L’application multi‑enseignes répond précisément à ce manque : réunifier les parcours sans uniformiser les identités.

“L’objectif n’est pas de gommer les identités de nos marques. C’est même l’inverse : chaque enseigne garde son ADN, son positionnement, sa direction marketing. Mais on doit être capable de créer du lien entre elles.”

Mutualiser les outils, sans lisser les marques : un équilibre stratégique

Bertrand Franchise orchestre un modèle subtil :

• des marques fortes, chacune avec ses cibles, ses univers et ses concepts
• un socle technologique unifié, pour être plus performant dans la collecte, la connaissance client et l’activation CRM

“Le vrai sujet, ce n’est pas d’uniformiser. C’est de mutualiser intelligemment”, confie Astrid.
“On garde des marques très différenciées, mais on partage les briques technologiques, la data et les outils.”

Un exemple marquant : JŌYŌ, concept mêlant restauration et karaoké, très expérientiel.

“JŌYŌ, par exemple, répond à un moment de consommation très différent… mais c’est le même client à certains moments de vie.”

Concrètement : la diversité des enseignes n’est plus un obstacle, mais un levier de fréquence, grâce à une expérience liée et cohérente.

La fréquence : le nouveau terrain de jeu de la performance réseau

Dans la restauration, l’acquisition n’est plus le seul enjeu. La récurrence devient la variable stratégique.

“La croissance va venir… surtout de notre capacité à améliorer la performance de chaque unité”, analyse Yann Micque, Directeur du Recrutement franchisé.
“Chaque unité doit progresser.”

L’application multi‑enseignes devient ici une arme redoutable :
– elle multiplie les points de contact
– elle capte différents moments de vie
– elle augmente mécaniquement la fréquence de visite

“Si on arrive à faire venir un client une fois de plus dans le mois, quel que soit le concept, l’impact est immédiat pour le franchisé.”

La fidélité n’est donc plus un simple dispositif marketing :
c’est un levier direct de performance opérationnelle.

Le CRM devient un outil d’orchestration transverse

Cette nouvelle dynamique change profondément le rôle du CRM.

“Chaque enseigne pilote (ils le font toujours) ses campagnes mais nous essayons également de raisonner à l’échelle du groupe, avec une logique transverse”, explique Astrid Broders.

Grâce à un CRM unifié, le groupe peut :

• reconnaître un même client sur plusieurs enseignes
• mieux piloter la pression commerciale
• personnaliser les campagnes en fonction de moments de vie
• optimiser les investissements marketing
• partager la data à grande échelle sans diluer les identités

Comme le résume Bérénice Baudoin, experte CRM chez Kiss The Bride :

“Les enseignes qui réussissent sont celles qui arrivent à mutualiser leurs outils sans diluer leurs marques. Toute la valeur se joue dans cet équilibre : industrialiser ce qui doit l’être pour gagner en performance, tout en préservant la singularité de chaque marque pour créer de la préférence et de l’émotion.”

• La fidélité devient un véritable moteur de performance réseau.

L’enjeu opérationnel : garantir la même expérience partout

Une stratégie globale n’a de sens que si l’exécution est maîtrisée sur le terrain.

“Quand un client entre dans une de nos enseignes, il doit retrouver un certain niveau d’exigence, quel que soit le point de vente”, rappelle Yann Micque.

Pour cela, Bertrand Franchise mise sur :

• des clients mystères,
• des formations,
• des offres packagées,
• et surtout un accompagnement terrain renforcé via des conseillers franchise.

“L’enjeu n’est pas seulement de contrôler, mais d’aider chaque franchisé à s’améliorer en continu.”

Une cohérence indispensable pour que la fidélité délivrée soit perçue de manière homogène.

Une transformation qui touche aussi… l’expérience franchisé

La fidélité ne concerne pas que le client final : elle s’applique aussi au lien franchiseur‑franchisé.

“On parle beaucoup d’expérience client, mais elle commence par l’expérience franchisé”, souligne Yann Micque.
“On ne peut pas demander à un franchisé de délivrer une expérience irréprochable s’il ne vit pas lui-même une relation de qualité.”

Aujourd’hui, un candidat à la franchise ne choisit plus seulement un concept, mais :

Un partenaire sur le long terme.

“Ce qu’on propose, c’est à la fois la force d’une marque et un cadre qui permet de performer dans la durée.”

Le défi marketing : se réinventer en continu

Dans un marché où les concepts se copient vite et où la différenciation s’érode, la véritable force d’un réseau ne réside plus seulement dans son offre…

“Le vrai défi, c’est d’avoir toujours un coup d’avance.” précisent en cœur Astrid et Yann.

Cette dynamique d’innovation continue n’est pas un luxe : c’est le moteur même du développement du réseau. Elle permet d’attirer de nouveaux franchisés, de renforcer la performance de chaque unité et de créer un avantage compétitif durable.

Autrement dit, l’ambition du groupe ne se joue pas uniquement dans l’expansion du parc, mais dans sa capacité à réinventer en permanence son modèle pour faire grandir chaque point de vente.

L’innovation ne se joue plus seulement sur l’offre produit :
– nouveaux concepts expérientiels (JŌYŌ),
– diversification des usages,
– hybridation restauration / divertissement,
– nouvelles formes d’engagement digital.

“Les clients ne viennent plus seulement pour manger. Ils viennent vivre et partager un moment.”

Une nouvelle vision de la fidélité pour tout le secteur

L’approche de Bertrand Franchise envoie un signal fort :
👉 la fidélité ne peut plus être pensée en silos
👉 la performance d’un réseau dépend d’un modèle hybride : marques fortes X outils mutualisés
👉 le CRM devient un levier de pilotage
👉 la fréquence devient la métrique clé de croissance

Comme le conclut Bérénice Baudoin :

“La fidélité ne peut plus être pensée comme une brique marketing isolée. Les enseignes qui réussiront demain seront celles qui sauront sortir des silos pour en faire un véritable système de performance, capable d’orchestrer la relation, piloter la fréquence et aligner marque, réseau et croissance.”

Conclusion : une transformation qui redessine la franchise

 Bertrand Franchise démontre qu’une fidélisation pensée au niveau groupe permet de :

• mieux connaître les clients,
• enrichir les parcours,
• améliorer la performance des unités,
• renforcer l’engagement des franchisés,
• et créer un écosystème cohérent où chaque marque reste forte.

Une démarche inspirante pour l’ensemble des réseaux qui souhaitent moderniser leur modèle.

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