Quels sont les incontournables pour créer un programme CRM engageant et profitable dans le Retail ?

Avant tout il est nécessaire de se poser une question : les programmes CRM ou de fidélisation ont-ils encore un rôle à jouer dans la relation marques–consommateurs ? Evidement oui, l’expérience client n’a jamais été aussi importante et ces programmes offrent les moyens nécessaires aux marques de connaître véritablement leurs clients pour personnaliser la relation… à condition de prendre en compte et d’activer les leviers clés de succès. Explications.

Définir clairement la proposition de valeur de votre programme CRM

Chez Kiss The Bride, nous avons la conviction qu’un dispositif efficace doit proposer une véritable valeur ajoutée à vos clients, un intérêt certain en échange de leurs données. Pour cela, votre programme doit animer l’ensemble de votre offre de produits, proposer des services faciles d’utilisation, communiquer sur vos engagements et vos valeurs et enfin valoriser vos clients afin qu’ils vous choisissent et pour longtemps.

Bien évidemment, votre programme de fidélisation doit porter une identité forte, simple et en résonance avec le positionnement de votre entreprise. Cela vous assurera de séduire et d’engager vos clients, mais aussi d’impliquer et mobiliser de votre réseau.

Mettre en place une mécanique simple et efficace

Lorsque le client adhère à votre programme, il doit bénéficier facilement et rapidement d’offres et d’avantages privilégiés, l’encourageant au réachat. L’adhésion à votre programme doit être simple, rapide, sécurisée et multicanale. L’accessibilité du programme et le système de niveaux sont incontournables pour susciter l’envie auprès de vos consommateurs d’acheter plus, plus souvent et de renforcer la relation… sous réserve de bénéficier de récompenses adaptées et valorisantes. Entre transactionnel et relationnel, votre générosité doit à la fois valoriser les achats du client mais également son niveau d’engagement. Les récompenses seront du même titre : transactionnelles avec, par exemple, des bons de réductions, servicielles comme des accès privilégiés à des produits, et émotionnelles comme des attentions ou invitations exclusives.

Cibler et personnaliser votre programme CRM

L’un des principaux avantages d’un programme relationnel ou CRM pour une enseigne tient à sa capacité à récolter des données clients. Une richesse importante et difficile à acquérir en BtoC.

C’est pourquoi une fois cette data récupérée avec consentement, vous devez savoir en faire bon usage et être capable de personnaliser voire contextualiser l’expérience client, avant, pendant et après l’achat !

Cela passe, tout d’abord, par la constitution d’un RCU (Référentiel Client Unique) qui vous permettra de réconcilier toutes vos données on et off line et d’avoir une vision unique de chaque consommation. Cette nouvelle base deviendra ainsi le moteur de votre programme CRM et à partir de cette connaissance, vous serez en mesure de mieux comprendre vos clients et de les segmenter en vue d’activer les bons leviers, au bon moment et sur les bons canaux.

Embarquer votre réseau de magasins dans votre programme CRM

Dernier levier et pas des moindre : l’animation de votre programme et donc l’implication de vos réseaux de vente. Dans le secteur du retail, en particulier, la dimension locale a une place importante auprès du consommateur (et ce d’autant plus ces derniers mois) ; et chaque client souhaite entretenir une relation privilégiée et de proximité avec son magasin.

C’est la raison pour laquelle, l’enseigne doit être en mesure de partager, de façon didactique et concise, les données clients récoltées, permettant à chaque point de vente, à son niveau, de personnaliser la relation avec ses consommateurs et d’activer des campagnes réellement efficaces et profitables ! Au-delà de ce partage de la connaissance clients, vous devez accompagner et former vos acteurs du réseau, en les équipant d’outils ou de solutions technologiques (comme Be-One) leur permettant de prendre en main l’animation, le recrutement et la fidélisation, au niveau local, de leurs clients.

C’est le cas, par l’exemple de l’enseigne WELDOM que nous accompagnons sur sa stratégie de fidélisation. La marque a créé et mis à disposition de son réseau une bibliothèque digitale de contenus en libre-service avec des offres et des créations personnalisées, permettant à chaque point de vente d’animer efficacement ses clients.

Piloter et optimiser la performance de votre programme CRM

La mesure de l’efficacité de votre programme dépendra de 3 enjeux : la générosité, l’animation et le ROI du dispositif. Pour cela, attachez-vous à des indicateurs portés sur la performance business du programme tel que le taux d’actif clients, la fréquence d’achats, les dépenses moyennes, additionnelles… mais aussi des indicateurs liés au relationnel comme le taux d’ouverture des campagnes e-mails, les interactions sur les réseaux sociaux, les avis, le taux de recommandation etc.

Ces indicateurs vous donneront une vision de la rentabilité de vos actions et du niveau d’engagement de vos clients à votre marque.

Pour suivre efficacement ces indicateurs et leur véracité, il est conseillé de comparer la population de vos clients animés vs les clients non animés. Cela vous donnera une vision objective de l’impact de votre programme CRM.

>> Vous souhaitez aller plus loin et être accompagné(e) dans votre stratégie CRM et de fidélisation pour votre enseigne et votre réseau de magasins ? Contactez-nous.