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Commerce connecté

Retailers, réenchantez votre point de vente !

Pour enrichir l’expérience client et rendre mémorable la visite en magasin, la technologie est une aide précieuse seulement et seulement si on oublie le côté gadget pour apporter de la valeur ajoutée au client !

Les technologies au service des clients et des retailers

Chatbots, cabines d’essayage à réalité augmentée, reconnaissance faciale, beacons, miroirs connectés, assistants vocaux… les technologies se multiplient dans l’univers du retail.  Mais pour avoir un réél intérêt, ces outils digitaux doivent être couplés à la data et être orientés « expérience utilisateur ».

Ikea, utilise par exemple la réalité augmentée dans son application mobile pour permettre au client de visualiser le meuble qu’il souhaite acheter dans son propre intérieur. L’environnement réel, c’est-à-dire le logement, a été filmé par le client avec son smartphone et l’application vient superposer la modélisation 3D de ce meuble.

Autre exemple, la chaîne de magasins Sephora qui a développé son concept de boutiques connectées « New Sephora Experience ». Dans les espaces Beauty Hub, des outils comme le Virtual Artist et le Color Profil permettent de tester différents styles de maquillage et de choisir sa bonne nuance de fond de teint, parmi les références disponibles en magasin. Des iPads et des miroirs connectés servent à visualiser les essais. Et grâce à la plateforme Beauty Board, les clientes prolongent et partagent l’expérience avec la communauté en likant les produits et en affichant leurs looks.

Enfin, l’enseigne Décathlon a mis au point une application de réalité virtuelle pour permettre à ses clients de tester 14 tentes de la gamme Quechua. Le géant du sport et de l’outdoor propose ainsi une expérience immersive à ses clients tout en leur donnant la possibilité de comparer tous les modèles sans perdre trop d’espace dans les magasins. 53 % des retailers notent une amélioration de l’image de l’enseigne après le déploiement de dispositifs digitaux.

Ces trois exemples prouvent la pertinence des technologies si elles sont utilisées dans le but d’améliorer l’expérience client. Sans aller jusqu’à ce type d’applications, la technologie trouve toute sa place en magasins avec les services dématérialisés : m-paiement, wallet, click & collect… A noter d’ailleurs que ces services reposent tous sur un objet dont les consommateurs ne se séparent plus : le mobile ! 62 % des Français ont déjà utilisé leur smartphone pour payer(1) et 87 % des personnes ayant déjà utilisé le paiement mobile se déclarent prêtes à retenter l’expérience (2). Pas étonnant lorsque l’on sait que ce moyen de paiement permet de supprimer l’un des principaux irritants du parcours d’achat : le temps d’attente en caisse.

De leur côté, les systèmes de wallet offrent l’occasion de dématérialiser et de regrouper dans un smartphone toutes les cartes de fidélité, coupons et autres offres promotionnelles. Le client a ainsi toujours accès à ses avantages et réductions, peu importe l’endroit où il se trouve.

« Avec le wallet, le taux de rétention est très élevé (90 %) et peut en outre se traduire par des visites en point de vente pouvant monter jusqu’à 50 % », souligne Axel Detours, directeur général de l’opérateur de solutions mobiles drive-to-store Captain Wallet.

Dernièrement, c’est le groupe Carrefour qui, après Apple Pay, a proposé sa solution de paiement mobile propriétaire Carrefour Pay associant paiement, programme de fidélité et couponing. « Ce service a été conçu pour un usage intuitif qui réduit le temps en caisse et améliore l’expérience d’achat des clients toujours plus connectés. A chaque passage en caisse, le client déverrouille son téléphone, puis le pose sur le terminal de paiement pour payer et profiter des avantages  fidélité et des coupons de réduction dans l’univers Carrefour » détaille le Groupe.

La technologie sait aussi se mettre au service des retailers pour améliorer l’efficacité et la rentabilité des opérations : disponibilité des produits, livraison en temps et en heure, notifications push personnalisées à proximité et dans le magasin… Les outils numériques concourent à une meilleure gestion du back office pour plus de performance commerciale et donc un gain de productivité.

Conjuguées à la data, les technologies sont une aide précieuse pour optimiser les taux de conversion et de fidélisation à chaque étape du parcours !

Les technologies pour transformer le point de vente en lieu d’expériences

Au-delà de digitaliser et connecter son magasin, il faut surtout le transformer en un lieu de vie proposant des expériences riches et stimulantes ! En d’autres termes, le magasin doit être au même niveau de confort et de simplicité d’achat que le web, mais avoir ce soupçon d’émotion et d’âme que viennent chercher les clients quand ils se rendent en boutique. Ce qui importe désormais, c’est de faire vivre aux shoppers une expérience suffisamment forte pour se différencier de la concurrence et leur donner de vraies raisons de revenir !

C’est la raison pour laquelle de nombreuses enseignes réinventent leurs espaces de vente pour en faire des lieux d’expérience et de divertissement, à l’image de la boutique Samsung 837 à New-York ou encore de la nouvelle boutique Orange Opéra à Paris. Leurs particularités ? Ces magasins relaient l’achat au second plan et proposent à leurs clients d’échanger avec les vendeurs, de s’immerger dans l’univers de la marque, de rencontrer une communauté… en bref de passer un moment mémorable et agréable. Terrain de basket, atelier SAV, coach sportif, cafés gratuits, bornes wifi, chargeurs de smartphones… sont quelques exemples mis en place au sein de ces boutiques.Des services utiles qui, au-delà de prolonger l’expérience en magasin, vont permettre aux retailers de récolter des données clés, leur permettant d’enrichir leur connaissance client ! Une enseigne qui propose un accès WiFi va pouvoir demander aux utilisateurs de renseigner leurs adresses emails et leurs comptes sociaux, et ainsi affiner son ciblage lors de ses prochaines campagnes.

Au final, les technologies sont autant de facilitateurs d’expériences que de leviers d’efficacité et d’engagement clients. En diminuant toutes les frictions dans le parcours, en fluidifiant l’expérience et en personnalisant la relation, les retailers augmentent leurs taux de trafic et de conversion.

>> (Re)lisez nos articles consacrés à la data et aux vendeurs !

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Sources : 2e du baromètre Smart Retail Samsung / LSA., étude Visa de 2017, étude Comarch France

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