Vrai ou Faux : le marketing client doit-il se limiter au digital ?

À l’ère de la forte croissance du digital, des médias sociaux et du e-commerce, les marques repensent leur stratégie client.
Pourtant, certains pensent encore que le marketing digital doit être exclusif et que le point de vente physique n’a plus sa place. Mais cette vision radicale mérite d’être examinée : est-ce un vrai ou un faux absolu ?

🛒 Le physique, toujours au cœur de l’expérience client

Quelques chiffres, tendances et témoignages récents montrent que le point de vente physique reste essentiel dans le commerce et l’expérience client, même à l’ère du numérique.

• Selon le 6ᵉ Baromètre Smart Retail (Infopro Études pour Samsung France), 75 % des consommateurs préfèrent finaliser leurs achats en magasin. Cela montre un attachement fort au point de vente physique, toujours perçu comme un canal de conversion clé.
  (Source : Univers Habitat, avril 2025 – « Le magasin physique reste plébiscité par les Français ».)
• Dans ce même baromètre, 88 % des retailers affirment que le numérique est un levier majeur de développement. Cette tendance souligne la complémentarité croissante entre digital et physique.
• D’après le Conseil du commerce de France, 53 % des achats en boutique commencent sur Internet. Les consommateurs recherchent, comparent ou découvrent les produits en ligne, mais finalisent souvent leur achat en magasin.
• Le commerce physique se réinvente. Les magasins deviennent des lieux d’expérience, de conseil et d’animation, bien plus que de simples points de vente.
• Enfin, les études sur le “phygital” montrent que les marques cherchent à fusionner le meilleur du digital et du physique pour offrir une expérience client fluide et immersive.

Ces éléments montrent que le physique n’est pas mort : il évolue, se transforme, mais reste au cœur du marketing client.

Pourquoi le marketing client ne peut pas se passer du physique ?

🤝 Le magasin, pilier du marketing client : un lieu d’émotion, d’expérience et de lien

• Le point de vente reste un lieu où le client peut toucher, tester, essayer, dialoguer, vivre des expériences sensorielles ou immersives — choses que le digital ne peut pas toujours reproduire.
• Un magasin bien conçu peut devenir un hub expérientiel, un lieu de marque (showroom), de conseils uniques, d’événements, où le marketing client “offline” acquiert une dimension relationnelle forte.
• Le “physique” permet de créer des souvenirs, des émotions, et une proximité difficile à répliquer uniquement en ligne.

📊 Le point de vente, nouvelle mine d’or pour la data et la relation client

En boutique, la marque peut enrichir la connaissance client via les interactions sur place, les programmes de fidélité, les capteurs, les bornes interactives, la géolocalisation, etc.

• Le magasin physique peut servir de “hub logistique” (click & collect, retour, retrait, service après-vente), ce qui renforce la relation client et raccourcit le délai.
• De nombreux parcours clients sont “omni-touches” : le client passe du digital au physique et retour. S’exclure du physique, c’est perdre des points de contact critiques.

🎭 Les consommateurs le prouvent : le contact humain reste roi

• Comme vu dans les chiffres français, une majorité de consommateurs continue de préférer finaliser en magasin. (Source : Univers Habitat).
• L’étude mentionnant que 53 % des achats en boutique “démarrent” en ligne suggère que le digital oriente, mais que le physique conclut souvent. (Source : shop-le-salon.fr).
• Même les enseignes digitales pures investissent dans des “pop-ups”, des corners, ou des espaces physiques éphémères pour capter l’expérience réelle.

😮 Oublier le physique, un risque stratégique majeur

• Limiter “le marketing client” au digital, c’est abandonner les clients qui préfèrent, par habitude ou par besoin, les expériences physiques.
• Cela peut affaiblir le lien de confiance, la légitimité de la marque “dans la vie réelle”.
• On perd des opportunités de synergies entre online / offline (par exemple promotions croisées, retours en magasin, upsell en point de vente).
• Cela rend la marque plus vulnérable aux fluctuations du e-commerce (coût d’acquisition, concurrence en ligne, dépendance aux plateformes numériques).

Quand le marketing client digital domine… sans remplacer le réel

• Dans des secteurs purement digitaux (services en ligne, contenus, SaaS), le physique a moins d’importance structurale.
• Pour certaines opérations ponctuelles (campagnes digitales, publicité, acquisition purement online), le marketing client peut s’appuyer essentiellement sur le digital.
• Si une marque n’a pas les ressources ou la maturité pour assurer une présence physique de qualité, il peut être stratégique de concentrer les efforts sur le digital, mais sans renoncer totalement au “hors-ligne”.

L’essentiel est de ne pas opposer digital et physique, mais de les intégrer dans une stratégie omnicanale / phygitale bien pensée.

Conclusion

Le marketing client digital ne doit pas se limiter au numérique. Pour rester pertinent, il doit s’appuyer sur le physique, véritable levier d’émotion et de confiance. Les marques les plus performantes allient digital et expérience réelle pour créer un parcours fluide, cohérent et mémorable. C’est cette complémentarité qui donne toute sa force à la relation client d’aujourd’hui.