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Expérience et relation client

[INTERVIEW] RENCONTRE AVEC MATHIEU BOCQUENET, DIGITAL TRANSFORMATION PROGRAM MANAGER CHEZ MANITOU

Mathieu Bocquenet

POUVEZ-VOUS NOUS EXPLIQUER VOTRE RÔLE AU QUOTIDIEN CHEZ MANITOU ?

Mathieu Bocquenet : Directeur de programmes/ projets de transformation digitale. J’orchestre, j’anime, des équipes métiers, d’UX, de développeurs rassemblées autour de la construction de nouveaux outils digitaux (plateformes de services, applications mobiles, applications data…) avec pour objectif la modernisation et l’amélioration de l’expérience client.

QUELS SONT VOS PRINCIPAUX ENJEUX CHEZ MANITOU EN MATIÈRE D’EXPÉRIENCE CLIENT ?

M. B. : La simplification du parcours client est primordiale, notamment grâce à l’utilisation de nouveaux outils digitaux efficaces et complémentaires des habituels canaux “physiques”. Nous avons pour objectif de faire de “l’omnicanal”!

Nous souhaitons également centraliser les informations au sein d’une unique plateforme, que ce soit pour nos clients B2B (concessionnaires, loueurs, grandscomptes…) ou nos clients utilisateurs tels que les artisans.

Nous cherchons à personnaliser le parcours client de chaque utilisateur. Il est important de différencier et personnaliser l’expérience utilisateur pour nos concessionnaires. En effet, plusieurs parcours existent en raisons des différents profils présents dans chaque concession : ventes, ateliers, techniciens ou encore service après-vente… Ce renforcement de nos partenariats avec nos distributeurs est indispensable pour réfléchir conjointement à l’expérience client (utilisateurs finaux) de demain.

LA FIDÉLISATION CLIENT EST UN DÉFI MAJEUR CHEZ MANITOU. QUELLES ACTIONS METTEZ-VOUS EN PLACE POUR RELEVER CE DÉFI ? ET AVEC QUELS OUTILS DE PILOTAGE ?

M. B. : Pour nos clients grands comptes, nous mettons en place des contrats cadre spécifique avec un engagement sur plusieurs années. Nous leur apportons également de nombreux outils : base de documentation technique en ligne, formations personnalisées, facilité d’accès aux commandes de pièces. Nous avons également un service dit “Affaires spéciales” capable de répondre à toute sorte de demande et ainsi faire du sur-mesure. Nous effectuons également un suivi après-vente de proximité.

QUEL RÔLE JOUE LA DATA ET LES TECHNOLOGIES POUR OPTIMISER CETTE EXPÉRIENCE CLIENT ET DÉVELOPPER VOS VENTES ?

M. B. : Globalement, la data et les technologies sont des pièces centrales dans l’amélioration de l’expérience client, mais ne sont que des facilitateurs au service de cette expérience. Le rôle de la data est essentiel dans l’optimisation de l’UX ! Seule, elle ne suffit pas. Nous nous devons également de connaître parfaitement les usages et les besoins de nos clients. Depuis 2019, toutes nos machines sont connectées en standard. Cela nous ouvre la voie à de nombreux challenges, en apportant une plus grande valeur ajoutée sur l’offre proposée à nos clients (solution packagée).

EN SURFACE, ON A ENCORE L’IMPRESSION QUE LE SUJET DE N’EST PAS ENCORE PRIORITAIRE CHEZ LES DISTRIBUTEURS ET QU’IL Y A UN FOSSÉ IMPORTANT ENTRE LES DISCOURS « MARKETEUX » ET LA RÉALITÉ TERRAIN DES ENTREPRISES. QU’EN PENSEZ-VOUS CHEZ MANITOU ?

M. B. : Ce sujet occupe une place de plus en plus importante au sein de nos organisations. Il y a une réelle prise de conscience. Nous travaillons aujourd’hui à rassembler l’ensemble de nos parties prenantes sur ce sujet afin de mettre en place une organisation optimale dans notre réflexion sur l’expérience utilisateur. Une transformation culturelle est donc en cours au sein de notre entreprise. Nous sommes convaincus que l’expérience client B2B est intimement liée et dépendante de notre propre transformation pour rendre les process et interactions harmonisées et efficaces pour nos clients.

SI VOUS AVIEZ UNE BAGUETTE MAGIQUE, QU’EST-CE QUE VOUS OPTIMISERIEZ/CHANGERIEZ ?

M. B. : Avoir tout de suite les bonnes fondations pour permettre une accélération de notre transformation digitale : data transverse, organisée, complète, nettoyée, harmonisée, pour en tirer davantage de valeur et permettre un meilleur «time-to-market», de nouveaux services clients. Une organisation plus agile (tendant vers les grands principes d’agilité à l’échelle) et l’internalisation de compétences parfaitement adaptées à nos challenges (UX designers, coach agiles, développeurs full-stack (back & front). Une harmonisation de nos processus pour impacter le moins possible nos clients.

ON SE PROJETTE DANS 5 ANS… SELON VOUS À QUOI RESSEMBLERA L’EXPÉRIENCE CLIENT CHEZ MANITOU ?

M. B. : Elle sera plus globale, harmonisée, facilitée, parfaitement omnicanale…Nous souhaitons proposer une market place complète où nos clients retrouveront une offre de services toujours plus adaptée et personnalisée à leurs besoins.

>> Une interview à lire et re-lire dans notre revue Marketing Client B2B Spécial BTP

Revue Mkg client B2B BTP

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