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Expérience et relation client

WhatsApp, Messenger… ces nouveaux canaux, clés d’une expérience client sans friction

Depuis de nombreuses années, l’émergence du commerce mobile offre de nouvelles opportunités d’interactions entre les marques et les clients. Les services de messaging en sont le parfait exemple. Plus ancrés dans le quotidien des consommateurs, plus simples et plus réactifs, ils apparaissent comme une réponse face aux nouvelles exigences des consommateurs.

Alors pourquoi le messaging plaît-il tant ? Quels sont ses avantages et ses limites ? Explications…

Mobile & instantanéité : les nouveaux standards

Parmi les 57% de la population mondiale connectés en 2019, le mobile tire son épingle du jeu. En effet, 4 internautes sur 10 l’utilisent exclusivement pour surfer, et on prévoit d’ici 2021 que le mobile représentera 61% du trafic internet mondial.

Et pour cause ! Derrière ce canal et ces applications sociales, se cache un merveilleux levier d’interaction avec les marques. Finis les courriers ou e-mails qui restaient sans réponse, désormais les clients passent directement par leurs mobiles et les réseaux sociaux pour échanger avec les marques, réclamer un produit, contacter le SAV ou poster un avis, qu’il soit positif ou négatif d’ailleurs.

Un moyen ultra rapide pour les clients d’avoir réponse à leurs questions… quelle marque se risquerait de laisser apparaitre sur sa page un manque de réactivité ?! Et dans ce domaine, les consommateurs restent intransigeants : 9 consommateurs sur 10 préfèrent contacter une entreprise par messagerie instantanée (Messenger, WhatsApp ?) pour obtenir une réponse pertinente et rapide.

Au cœur de ces nouveaux standards : les plateformes de messagerie

Les plateformes de messagerie mondiales ont donc le vent en poupe auprès des marques qui perçoivent dans ces canaux des moyens simples et efficaces d’entretenir la relation client.

En France, 4 grands canaux de messaging se démarquent :

  • Facebook Messenger

Il a été le premier canal de messaging à s’ouvrir aux entreprises en 2016. Plus de 20 milliards de messages sont envoyés sur la plateforme chaque mois et plus de 300 000 bots sont actifs sur la plateforme.

L’avantage de Facebook Messenger est qu’il est directement lié aux pages Facebook des marques. Ces dernières peuvent donc encourager le passage d’un commentaire sur une page à l’utilisation du message privé. Une partie des réponses peuvent également être automatisées car déjà mentionnées sur la page de la marque (horaires d’ouverture, processus de réservation d’un service…).

  • WhatsApp Business

Avec 20 millions d’utilisateurs en France et 1,6 milliards dans le monde, WhatsApp est l’un des canaux de messaging les plus populaires.

Ce service de messagerie est plus sécurisé car WhatsApp utilise le chiffrement des messages de bout en bout pour les comptes certifiés. De plus, il permet d’encourager les entreprises à répondre dans un délai de 24h durant lequel l’envoi de messages par l’entreprise est gratuit. Passé ce délai, elle devra envoyer un message confirmant qu’une réponse est disponible et que s’il le souhaite, le client peut la découvrir en répondant. Cela permet ainsi d’obtenir l’opt-in du client et d’éviter que les entreprises utilisent WhatsApp pour envoyer des campagnes marketing.

  • Apple Business Chat

Seulement adapté aux utilisateurs d’iOS (1,4 milliards), Apple Business Chat permet d’initier les conversations de plusieurs points d’entrées tels que Siri, Maps, Safari ou Spotlight. Ce service permet également de demander facilement des informations sur un produit et de prendre rendez‑vous pour une livraison par exemple.

  • Messaging In-App

Les entreprises peuvent également développer leur propre canal de messaging en l’intégrant directement dans leur application mobile. L’expérience est ainsi unifiée sur un seul et même support, propriétaire de la marque.

S’il existe de nombreux services de messaging, il faut choisir le plus pertinent par rapport à son positionnement, ses produits et la cible visée. En Chine, par exemple, la marque de cosmétiques Caudalie, affirme que 80% à 90% des clients utilisent l’application WeChat pour contacter le service client de la marque. D’autre part, l’institut Gartner prédit d’ici 2022, que 70% des interactions clients impliqueront les chatbots ou la messagerie mobile. Ces chiffres ne sont pas étonnants quand on s’attache aux avantages en termes d’expérience client.

Le messaging : une expérience client plus fluide et plus interactive ?

Canal de communication parmi d’autres, le messaging présente de nombreux avantages. En s’appuyant sur ces interfaces, les marques peuvent en effet mettre en place un parcours d’achat complet, de la recherche d’informations au service après-vente. Connecté à un CRM, il offre une expérience fluidifiée et efficace. De plus, la personnalisation est facilitée car ces canaux sont traditionnellement utilisés dans la sphère privée. Ainsi les marques entrent dans l’intimité des clients et se rapprochent d’autant plus de leurs attentes.

Michel et Augustin, a par exemple choisi d’utiliser Facebook Messenger et WhatsApp pour gérer sa relation client. Même constat chez la célèbre marque Sezane qui a récemment ouvert un compte sur WhatsApp. Le messaging rend également possible des échanges plus spontanés, plus informels… et alimente la conversation entre la marque et ses consommateurs. Il privilégie les messages courts avec la possibilité d’ajouter des emojis et même des GIF.

Ce mode d’échange est également optimisé de par son côté asynchrone. En effet, les conseillers peuvent gérer plusieurs cas à la fois et remonter l’historique des échanges, pour apporter une réponse plus juste. Sans parler de la gestion des crises !

Néanmoins, le messaging présente quelques limites et notamment lorsque celui-ci est uniquement géré par des bots. Ces services doivent impérativement être couplés à une gestion humaine. Pour preuve : 79 % des consommateurs français préfèrent traiter directement avec une personne pour résoudre leurs problèmes de service client (étude Accenture Strategy). L’intérêt de tels outils réside justement dans l’automatisation des réponses « simples » (horaires, adresses…) pour laisser l’humain et donc les conseillers se concentrer sur la réelle valeur ajoutée de leur métier et engager des conversations engageantes avec les clients !

Si les messageries instantanées sont une réelle opportunité pour les marques d’engager la relation avec leurs clients, ces dernières devront trouver le juste équilibre entre hommes et machines, entre canaux physiques et digitaux… pour offrir une expérience personnalisée, efficace mais toujours humaine.

Sources : Comarketing, Twio, Médiamétrie.

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