Et si votre audience était l’héroïne d’une série Netflix ? 

Raconter une histoire, ce n’est pas juste faire du storytelling : c’est comprendre qui est notre héroïne et ce qu’elle traverse ! 

Dans un contexte où chaque marque cherche à s’ancrer dans l’esprit et les émotions de son audience, la narration s’impose comme un outil de compréhension à la fois innovant et efficace. Pourquoi ? Parce qu’une bonne histoire engage, embarque, crée de l’attachement. Et si l’on cessait de voir le parcours client comme un tunnel marketing pour l’imaginer plutôt comme une série à succès ? 😏 

Voici comment faire de votre audience les héros d’un récit bien ficelé… et durable. 

1. Des personnages bien campés, pas des cases marketing 

Exit les personae plats comme des fiches Excel. Pensez-les comme des figures à part entière, avec des motivations, des freins, des quêtes personnelles 🗺 

• Une personne fidèle depuis la saison 1, qui évolue avec la marque tout en restant présente à chaque nouvelle étape : la sage mentore, témoin et actrice de l’histoire qui se construit. 

• Un personnage prospect curieux mais insaisissable : l’outsider, comme un nouvel élève débarquant au lycée en milieu d’année, intriguant et difficile à cerner, qu’il faut apprendre à connaître patiemment.

• Un client déçu mais toujours présent : l’anti-héros, critique, mais potentiellement très loyal si on sait le réengager. 

Ces archétypes permettent de nourrir une vision plus incarnée de votre audience. Pas pour enfermer les gens dans des cases, mais pour mieux capter leurs dynamiques et besoins. 

2. Donnez du souffle narratif au parcours relationnel 

Chaque grande histoire suit une structure : une situation initiale, un élément déclencheur, des obstacles, un climax, une résolution. Pourquoi ne pas appliquer cette logique au parcours relationnel ? 👀 

• La première commande auprès de votre marque, c’est aussi la première rencontre : les premiers échanges, le contact avec le service client, façonnent une image qui peut influencer toute la suite. C’est la saison 1, le début d’une histoire où la première impression est déterminante. 

• L’élément déclencheur peut être un problème inattendu — un « plot twist » — qui sera géré avec plus ou moins de succès. Un service réactif transforme cette situation critique en opportunité positive, tandis qu’une mauvaise gestion peut fragiliser la relation. 

• La phase de réengagement, c’est comme la saison 3, où tout se joue : votre clientèle décide si elle reste fidèle ou choisit un autre univers. 

Identifiez ces moments clés, ces « turning points », pour sortir de la linéarité marketing et donner du relief à votre relation. 

3. Chaque saison mérite son ton, ses formats, son rythme 

Chaque « saison » de la relation mérite une narration à part. Et oui, la phase d’acquisition est celle de la découverte : on suscite l’intérêt, on installe l’intrigue. Il faut suffisamment de contexte pour s’y retrouver et donner envie de voir la suite ⏳ 

Par la suite, la phase d’engagement vient renforcer le lien. Mieux se connaître, c’est mieux se comprendre (et souvent mieux s’entendre !). A ce stade, on veut faire grandir la relation. Mais attention, pas loin, la phase de requalification ou de désengagement vous guette ! C’est le moment du twist, de la reconquête. Tout se joue en très peu de temps. 

Ce qui est clair, c’est que le ton, les formats et les canaux doivent évoluer selon la saison / le stade de votre relation client. On ne parle pas à une audience qui nous connaît depuis trois ans comme à un public qui vient d’arriver. 

4. La data, votre meilleur scénariste de l’ombre 

Les données comportementales ne sont pas que des chiffres : ce sont des pistes pour enrichir le scénario. Mais si, regardez bien : 

• Un destinataire qui ouvre systématiquement les newsletters du lundi ? Créez-lui un format récurrent. 

• Un visiteur qui consulte trois fois une page produit sans convertir ? Il est temps de lancer un rebond narratif. 

Utilisée avec finesse, la data permet de créer des contenus qui tombent juste, et de construire des narrations vraiment personnalisées et sur-mesure 👌 

5. Le contenu, moteur et colonne vertébrale de la relation 

Dans une série, on reste pour les personnages… mais aussi pour les dialogues, l’ambiance, les rebondissements. C’est là que le brand content entre en scène 💃 

Créez des « rendez-vous relationnels » 

Si vos mails ne peuvent pas toujours répondre directement, ils doivent donner envie de les lire, comme des lettres qui partagent régulièrement des nouvelles captivantes liées à votre univers de marque. Vos contenus vidéos doivent être dynamiques, accrocheurs, surprenants et inspirants. Même certains contenus souvent négligés, comme les FAQ, peuvent être revisités pour offrir une immersion transparente dans vos services. 

Intégrez des « épisodes spéciaux » 

De temps à autre, n’oubliez pas de surprendre votre audience ! Un témoignage immersif (et pourquoi pas exclusif ?), un contenu surprise personnalisé pour vos clients les plus fidèles… Un public qui se sent privilégié et choyé a plus de chance de rester. 

Scénariser (oui, tout) 

Ce tip-ci est valable pour l’ensemble de vos contenus de marque : les newsletters, les livres blancs, les publications réseaux sociaux, les articles de blog, les messages des pigeons voyageurs. Chacune de vos communications est un épisode en elle-même : un début, un fil rouge conducteur, une chute (on n’oublie pas le CTA 😉). 

En bref, il ne faut pas oublier qu’un bon contenu relationnel ne vend pas, il engage, il laisse une trace. 

Final cut : notre conclusion 

S’imaginer la relation client comme une fiction, ce n’est pas qu’une posture créative. En réalité, c’est se projeter dans un imaginaire storytellé pour appliquer une méthode de construction plus humaine, plus engageante, plus durable. C’est se dire que chaque individu de votre audience a une histoire à vivre avec vous, et que c’est à votre marque de bien l’écrire. 

Vous avez les personnages. Vous avez le contexte. Vous avez les outils. 

Et si jamais vous vous sentez plus directeur·rice de prod que réalisateur·rice, alors faites appel à nous ! Nos  teams expertes sauront vous aiguiller pour écrire ensemble un superbe happy ending à l’histoire de votre marque et de sa clientèle (qui vécurent heureuses et eurent beaucoup d’aventures ensemble) : du brand content à la data tout en passant par la stratégie relationnelle. 

À vous de jouer les showrunners ✍