[INFOGRAPHIE] Impact du covid sur l’acte d’achat & l’expérience client
- Lauriana Pothin
- 16 octobre 2020
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La pandémie a considérablement changé nos comportements d’achat notamment notre rapport au digital. Sans avoir révolutionner la consommation, la crise a tout de même accentué des tendances déjà présentes. Tour d’horizon de l’impact de la crise sur l’acte d’achat et l’expérience client à travers cette infographie.
BOOM DE l’achat EN LIGNE
Depuis la fin du confinement, 52% des Français effectuent régulièrement leurs achats en ligne.
+ 87% des achats en ligne avec livraison à domicile
+ 79% des achats par drive
+ 74% des achats avec click & collect
ESSOR DU SANS CONTACT pour une expérience d’achat facilitée
+9,5% de paiement sans contact depuis le début de la crise en France
57% des personnes interrogées en France ont une application de portefeuille mobile
90% d’entre elles veulent commencer ou continueront à payer grâce à leur portefeuille mobile.
UNE expérience CLIENT A AMELIORER
42% des répondants affirment avoir eu une expérience d’achat neutre ou négative durant ou après le confinement.
Les principales difficultés rencontrées :
– le service client pour 76%
– la personnalisation et la vision client unique sur tous les canaux pour 73%
– la lenteur et le dysfonctionnement des pages produits pour 44%
– le respect des délais de livraison à hauteur de 41%
PRISE DE CONSCIENCE DES MARQUES
93% des entreprises ont mis en œuvre un projet visant à améliorer l’Expérience Client
32% souhaitent simplifier le parcours client
32% souhaitent digitaliser la relation clients
Sources : comarketing-news, lsa-conso, usine-digitale.
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