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Expérience et relation client

Quels sont les nouveaux leviers d’engagement de vos clients ?

Thierry Spencer, expert de la relation et de l’expérience client et auteur du blog www.sensduclient.com, a récemment livré lors d’une conférence en décembre dernier les 6 tendances de l’expérience client en 2019. Synthèse de son intervention.

1# Votre client sera scrutateur

Le numérique a rendu l’information accessible à tous (ou presque). Une information qui se veut être de plus en plus fiable et surtout, qui permet plus de transparence sur les marques et les produits que nous consommons. Les applications telles que Yuka (qui analyse la composition de vos produits alimentaires) ou encore Quel Cosmetic (même concept mais appliqué aux cosmétiques) ont explosé ces derniers mois. Mais le revers de la médaille, c’est que cette quantité presque anxiogène de data a rendu les consommateurs inquiets et même méfiants vis à vis des marques. « Près de 9 Français sur 10 ont le sentiment que les produits du quotidien sont dangereux pour leur santé » rapporte Havas Paris 2018.

Alors les marques doivent réagir et s’adapter en faisant preuve de plus de transparence et d’éthique : les magasins U ont lancé leur propre application Y’A Quoi Dedans et Carrefour lance l’Act for food et investit dans la blockchain IBM food trust pour garantir d’ici quatre ans la traçabilité de ses produits. En effet, les clients attendent avant tout de la transparence et de l’engagement !

2# Votre client sera gamer

Selon Médiamétrie, près de la moitié des Français jouent régulièrement à des jeux en ligne. Et contrairement à ce que l’on pourrait croire, les femmes représentent 47 % des gamers ! Les clients -tout comme les collaborateurs- sont friands d’interfaces ludiques ! Plateforme de services, formation à distance… certaines entreprises ont compris que les interfaces devaient être user-friendly.

Waze offre, par exemple, une interface qui emprunte les codes du jeu (icônes, boutons, alertes, personnages) cassant complètement les codes des GPS traditionnels. On peut aussi citer l’application Uber qui permet de visualiser les chauffeurs à proximité et de suivre l’arrivée de son chauffeur en direct !

3# Votre client sera moment

Le contact humain entre le client et la marque se raréfie. Les clients se déplacent moins en concessions automobiles, chez leur assureur ou chez leur banquier. Le système de Drive a également fait baisser la fréquentation des hypermarchés. Car le client veut gagner du temps. Pour cela, il adopte le self-care : il veut être au maximum autonome sur ses achats et sur l’utilisation de ses produits ou services mais veut avoir l’assurance d’interagir avec un être humain très rapidement en cas de besoin.

Tout l’enjeu pour les marques est donc de savoir détecter ces moments « forts » d’interactions avec le client où en seulement quelques minutes, l’expérience vécue pourra être décisive. De manière globale, c’est toute l’expérience client et les parcours d’achats qu’il faut savoir réenchanter !

4# Votre client sera livré

Livraison à vélo, en consigne, 24h/24 ou bientôt grâce à un drone : les services de livraison se développent aussi vite que les exigences des consommateurs croissent.

Selon un Baromètre FEVAD, 34 % des acheteurs en ligne sont abonnés à un service de livraison. McKinsey dévoile même que 30 % des clients sont prêts à payer davantage pour une livraison plus rapide. À cette lecture, on pense bien évidemment au service Amazon Prime, qui vous permet d’être livré en un jour ouvré sur plus de 2 millions d’articles et le soir même si vous êtes dans une zone éligible !

4 clients sur 10 considèrent qu’une livraison tardive, en retard ou endommagée a un effet négatif sur l’image de l’entreprise. Dans cette étape clé du parcours client, la qualité est donc de mise ! Il faut également avoir un service client hors pair, capable de solutionner rapidement tous les problèmes de livraison. Enfin, quand la marque passe par une société externe pour la livraison de ses colis, comment s’assurer que ses vendeurs aient le bon comportement avec les clients et renvoient une image positive de leur entreprise ? Dans ce cas, la relation avec le prestataire est capitale !

5# Votre client sera visage

La reconnaissance faciale n’est plus réservée aux films de science-fiction. En 2018, 1 smartphone sur 4 propose la reconnaissance faciale (Source Counterpoint research). Dans deux ans, on estime à 1 milliard de smartphones sur le marché avec cette fonctionnalité.

Reconnaissance faciale

La Chine est le pays le plus avancé dans l’usage massif de la reconnaissance faciale et les expérimentations ne manquent pas : payer grâce à son visage chez KFC ou retirer la carte de sa chambre chez Marriott.

L’enjeu ? Anticiper au maximum les nouveaux usages de la reconnaissance faciale.

#6 Votre client sera candidat

Marque employeur et « marque client » : même combat ?

L’attention et le soin apportés à l’expérience collaborateur doivent être en symétrie avec l’expérience client.

En France, seulement 14 % des employés pensent que leur expérience correspond à ce qui est décrit dans la communication employeur (c’est à dire par exemple un employé qui lit une offre d’emploi de sa propre entreprise n’y trouve pas un écho avec ce qu’il vit au quotidien). C’est trop peu ! La solution ? Faire vivre une Symétrie des attentions © : vos consommateurs et vos collaborateurs recherchent la même expérience et sont tous les deux en quête de transparence et d’éthique. Levez les barrières entre vos services marketing et RH qui ont beaucoup à apprendre l’un de l’autre.

>> À ce propos, nous publierons début mars une interview d’Orange sur cette symétrie des attentions. Abonnez-vous à notre newsletter pour être informé(e) des prochaines publications.

>> Vous avez besoin d’être accompagné(e) sur vos enjeux d’expérience client ? Contactez-nous !

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