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Expérience et relation client

CASE STUDY | Comment BRICOMAN s’appuie sur notre plateforme de fidélisation data-driven pour engager ses clients et son réseau de magasin ?

Placer la data au cœur des stratégies marketing est devenu indispensable pour fidéliser et engager ses clients, quel que soit le secteur. La data va permettre de comprendre et de se rapprocher de ses clients pour pouvoir les fidéliser et créer une relation solide, engageante et profitable. Ce travail requiert cependant une approche, des compétences et une technologie précise. C’est dans ce contexte que Bricoman a fait appel à Kiss The Bride pour l’aider à optimiser son programme relationnel à travers une plateforme de fidélisation data-driven.

LA COLLECTE DE DONNÉES : LE POINT DE DÉPART DU PROGRAMME de fidélisation BtoB

Bricoman est une enseigne de distribution spécialisée dans les matériaux et l’outillage. Leur vocation ? Etre l’allié efficace des professionnels et des particuliers qui construisent, rénovent ou entretiennent. Le réseau Bricoman est composé de 36 magasins sur l’intégralité du territoire français.

La stratégie de Bricoman est de créer et d’entretenir une relation de proximité entre les magasins, les marques et les artisans qui constituent la principale cible de l’enseigne.

Pour répondre à cet enjeu de fidélisation et de développement de la valeur client, l’enseigne a créé le programme de fidélisation, « Premium Pro », exclusivement réservé aux artisans du bâtiment.

En échange des achats effectués, l’enseigne donne droit à de nombreux avantages. Un levier efficace pour développer les ventes mais aussi et surtout récolter de la donnée clients, un enjeu crucial en BtoB !

DE LA DONNÉE BRUTE À LA SEGMENTATION CLIENT

Devant toutes ces données clients, Bricoman a fait appel à l’agence Kiss The Bride pour transformer cette donnée brute en intelligence/connaissance client activable et exploitable.

L’agence a donc collecté, unifié et analysé toutes les données en vue de définir une segmentation client permettant de regrouper des clients dans différents groupes selon leurs profils, leurs comportements d’achats (RFM).

Toutes ces informations sont précieuses puisqu’elles vont permettre de personnaliser le plan d’animation et donc d’envoyer le bon message au bon moment et sur le bon canal.

En parallèle, des parcours clients personnalisés et automatisés ont été mis en place autour du cycle de vie du client-adhérent au programme. Au plus proche de la réalité des clients, ces parcours permettent de concilier une communication continue autour du programme et des animations personnalisées tout au long du parcours.

UNE PLATEFORME MARKETING POUR FIDÉLISER À TOUS LES NIVEAUX

L’un des enjeux de Bricoman était de pouvoir laisser la main aux magasins dans l’animation relationnelle de leurs clients. En effet, dans la stratégie globale de proximité de l’entreprise, le magasin est, et reste, l’acteur privilégié pour animer, fédérer et engager les clients professionnels autour de la marque.

Bricoman a pu alors s’appuyer sur la plateforme de fidélisation, Be-One pour rendre opérationnelle cette stratégie.

A l’aide d’une bibliothèque de modèles intégrés dans la plateforme, le magasin peut, en quelques clics, déclencher des campagnes marketing pour informer ses clients des événements qui rythment la vie du magasin et permettre de renforcer le lien de proximité : ouvertures exceptionnelles, invitations aux petits-déjeuners, rencontres avec des fournisseurs en lien avec le secteur d’activité du client, lancements de promotions, arrivages produits etc.

Chaque magasin devient autonome : ils disposent d’une vision précise de leurs clients, peuvent les animer de façon personnalisée, et même piloter leur activité commerciale. Ils maîtrisent aussi leurs budgets en définissant eux-mêmes les volumes de clients à cibler et le nombre d’opérations marketing à réaliser.

« En mettant à disposition de l’enseigne et de son réseau, une plateforme de fidélisation permettant d’unifier les données physiques et digitales, de programmer des communications omnicanales, ultra-personnalisées et contextualisées, et de piloter l’activité commerciale des magasins ; Bricoman améliore sa connaissance clients, personnalise la relation avec ses consommateurs et booste la performance de ses campagnes marketing » conclut Yoann Dehollander, Responsable de Clientèle chez Kiss The Bride et en charge du projet.

Voici donc un exemple concret illustrant l’utilisation de la technologie au service d’un programme de fidélisation engageant et valorisant.

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