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Expérience et relation client

Comment attirer plus de visiteurs en magasin ?

Si l’e-commerce ne cesse de progresser, le point de vente physique continue d’enregistrer la plus forte conversion et le plus grand volume d’achats ! Aussi, l’enjeu pour les retailers consiste à séduire et attirer les clients en magasin, en leur proposant une expérience et des services exclusifs, mémorables, personnalisés… en bref de bonnes raisons qui donneront l’envie de se déplacer en magasin, de découvrir d’autres produits et donc de renforcer l’engagement entre l’enseigne et ses clients. Mais par où commencer ? Et quelles sont les étapes clés à respecter ?  On fait le point dans ce billet. 

Allier on et off line

Plus de 90% des shoppers achètent et préfèrent l’expérience en magasin. Mais 73% d’entre eux aiment comparer les prix et consulter les avis en ligne avant d’acheter (1). Ainsi l’alliance entre le on et le off line peut démultiplier le potentiel de vente et l’attraction des magasins. Le parcours d’achat doit donc être repensé pour une expérience omnicanale sans rupture. De fait, l’identification des différents canaux et points de contact sera essentielle pour révéler la puissance de ce partenariat on et off line. Pour y parvenir, il est nécessaire d’analyser les données et de les unifier afin d’identifier les attentes, les comportements, les préférences et les points de friction de chaque client, et ce quel que soit son parcours.

L’enseigne Mondial Tissus a par exemple mis en place avec Kiss The Bride un programme de fidélisation omicanal basé sur la connaissance client. Concrètement, l’agence a analysé 1,8 millions de données consommateurs afin de définir un programme relationnel et plus largement offrir une expérience personnalisée selon le profil, le parcours, le potentiel et le niveau d’engagement de chaque client. Résultats ? Une multiplication par 2 du trafic en magasin et des ventes, ainsi qu’une augmentation du nombre de transactions.

Optimiser l’expérience client

Pour attirer les visiteurs en magasin, il faut aussi leur proposer une visite mémorable. La technologie permet d’enrichir l’expérience du client, mais elle doit apporter une vraie valeur ajoutée ! Il existe de nombreux outils et technologies disponibles pour ré-enchanter l’expérience comme les chatbots, les cabines d’essayage à réalité augmentée, les beacons, le m-paiement etc. Mais pour être réellement efficace ces technologies doivent être couplées à la data et centrées sur « l’expérience utilisateur ».

C’est le cas par exemple, d’Ikea qui utilise la réalité augmentée dans son application mobile pour permettre au client de visualiser le meuble qu’il souhaite acheter dans son propre intérieur, et au final l’inciter à se rendre en magasin pour l’acheter !

Innover et optimiser l’expérience client tient aussi en la capacité des marques à placer l’achat au second plan. En effet, de nombreuses enseignes ouvrent des points de vente physiques où l’objectif est avant tout de passer un moment mémorable et de susciter l’attachement à la marque. Nike, Samsung, AromaZone ou encore Les Curieux, proposent dans leurs boutiques, des services, des ateliers et même des cours de sport, destinés à pousser le client en magasin, lui délivrer une expérience mémorable et finalement créer la préférence de marque !

Miser sur des vendeurs connectés et experts

Si la technologie est importante pour réenchanter l’expérience en magasin, elle n’a aucun sens sans vendeurs ! En effet, le vendeur est loin d’être mort ou remplacé par des machines. Il est au contraire revenu sur le devant de la scène, car il est le seul à combler la déshumanisation ambiante dans le commerce, en prodiguant ses conseils et en échangeant avec le client. Parfois perdus face à une offre pléthorique et des avis contradictoires, les clients apprécient pouvoir bénéficier de conseils experts et personnalisés de la part des vendeurs en magasin. C’est le véritable atout des points de vente ! Car comme nous avons l’habitude de le dire chez Kiss The Bride, on a beau avoir les meilleures technologies ou le plus engageant des programmes de fidélisation, si en arrivant dans le magasin, le vendeur ne décroche aucun sourire alors l’expérience sera désastreuse.

Néanmoins, pour apporter cette satisfaction aux clients, vous devez former, embarquer et accompagner vos vendeurs. Ils doivent pouvoir apporter des solutions à chaque question/demande, s’appuyer sur des technologies permettant l’accès aux informations clients (historique d’achats, offres promotionnelles, préférences, réclamations…) et être stimulés, aussi bien sur les ventes on line qu’off line. Véritable ambassadeur de votre marque, le vendeur apporte une vraie valeur ajoutée à l’expérience en magasin, en faisant preuve de considération, d’expertise et surtout d’humain.

Adopter les technologies drive-to-store

C’est une tendance depuis plusieurs années : générer du trafic en magasin grâce à la digitalisation de la communication locale des enseignes. Et pour cela, il se trouve que le meilleur support est le mobile.

Le mobile Walet permet en effet de proposer des promotions personnalisées et géolocalisées. Et cela porte ses fruits, 62 % des Français ont déjà utilisé leur smartphone pour payer leurs achats (1) et 87 % des personnes ayant déjà utilisé le paiement mobile se déclarent prêtes à retenter l’expérience (2).

Waze est aussi un excellent support pour gagner en visibilité et attirer les visiteurs. Avec plus de 9 millions d’utilisateurs actifs par mois en France, c’est un support intéressant pour les marques qui peuvent alors diffuser des annonces publicitaires contextualisées (horaire, localisation, météo).

La publicité sur les réseaux sociaux est aussi un moyen efficace de générer du trafic en point de vente. Il est possible de créer des posts (sponsorisés) ultra ciblés et dans un rayon de quelques dizaines de kilomètres autour du magasin. Un canal qui incite les clients à entrer dans les boutiques pour profiter d’une promotion, d’une vente exclusive ou d’une occasion de découvrir un nouveau produit. Un bénéfice certain pour les enseignes qui peuvent aussi profiter d’un moment creux pour générer plus de trafic.

Editée en mode SaaS, Be-One vous permet de collecter et d’unifier l’ensemble des données clients (magasins, sites e-commerce, mobile…) pour ensuite activer des campagnes marketing personnalisées (segments clients) et contextualisées (localisation, météo, horaire). Chaque enseigne est ainsi libre de diffuser ses propres campagnes, selon sa situation géographique, la météo en cours ou le niveau d’affluence en point de vente.

Decouvrez Be-one, la plateforme marketing omnicanale

Pour conclure ce billet, pour attirer les visiteurs en magasin le trio gagnant sera la data, la technologie et l’humain. De nombreuses solutions existent pour booster l’attraction du commerce physique et le marché n’en finit pas de renouveler son modèle.

>> Pour aller plus loin sur le sujet téléchargez notre livre blanc « Ultimate Experience Shopper ».

Sources :

(1) Xerfi, Observatoire Cetelem.

(2) Etude Comarch France.

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