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Expérience et relation client

DATA & ULTRA PERSONNALISATION : LE COMBO GAGNANT DE LA RELATION CLIENT

Que vous soyez une marque BtoB ou BtoC, vous recherchez à créer une relation personnalisée et privilégiée avec vos clients. Encore plus aujourd’hui avec cette crise sanitaire et la distanciation sociale qui poussent les consommateurs à exiger une expérience plus humaine que jamais. Et qui dit humaine, dit considération et donc personnalisation ! Aujourd’hui, je vais vous parler de marketing personnalisé ou comment comprendre les nouvelles attendes des consommateurs pour enrichir votre relation clients. C’est parti !

Qu’est ce qui a changé chez votre client ?

Avant tout, essayons de comprendre ce qui a changé chez votre client :

  • Avant il avait besoin de vous pour connaitre votre marque et votre offre… 

Aujourd’hui, c’est lui qui souhaite faire la démarche de vous trouver. 89% des acheteurs se renseignent sur un produit avant l’acte d’achat (1).

  • Avant il achetait votre produit ou votre service…

Aujourd’hui, il recherche avant tout une expérience avec votre marque et il privilégiera une marque qui a les mêmes valeurs que lui. En effet, avec la crise sanitaire, les consommateurs se veulent plus responsables dans leurs actes d’achat. Le produit ou service n’est plus le seul critère, 81 % des consommateurs seraient prêts à délaisser une marque ou une enseigne si elle ne partage plus ses valeurs (2).

  • Avant il tolérait vos campagnes de masse…

Aujourd’hui, il souhaite que vous vous adressiez à lui directement en tant qu’individu. 73% des consommateurs au niveau mondial attendent que leur expérience soit personnalisée, en fonction de leurs attentes et de leurs besoins (3). 50%des clients privilégieraient un commerçant qui leur présenterait des offres et des messages adaptés à leurs préférences (4).

A n’en pas douter, le client d’aujourd’hui et de demain souhaite une communication individualisée et une expérience d’achat ré-enchantée. Et les maketeurs vont devoir redoubler d’efforts pour ajouter de l’émotion dans le processus de vente. Mais comment et par où commencer ? Je vous explique tout pour vous lancer dans le marketing personnalisé en 5 étapes.

1° Structurer vos données clients

Premièrement, vous allez devoir travailler sur  sur votre connaissance client autrement dit vos données. Ce sera le point d’orgue de la personnalisation. Vous aurez 3 défis à relever :

  • pouvoir analyser de grands volumes de data,
  • pouvoir croiser des données hétérogènes,
  • pouvoir les analyser en temps réel.

Vous devez comprendre vos clients et leurs comportements pour identifier l’importance de chacun d’eux et de ce qu’il pourra devenir. Cette connaissance scientifique permettra d’affiner votre stratégie marketing et de prioriser vos objectifs. Et vous pourrez bien entendu compter sur l’expertise data de Kiss The Bride. Nous travaillons sur les données pour en faire ressortir les informations essentielles afin d’enrichir votre relation clients et identifier les opportunités business.

2° Etudier le client sous toutes les coutures

Grâce au travail en amont d’analyse des données, vous pourrez en ressortir vos persona marketing. Ce sont des portraits de personnes imaginaires représentant des segments de vos cibles. Ils reprennent les caractéristiques sociales et psychologiques de vos cibles, ce qu’ils aiment, où ils achètent, leur quotidien etc. Autant d’informations qui vous rapprocheront d’autant plus de vos prospects pour adapter votre communication et la rendre la plus individualisée possible.

3° Anticiper et automatiser vos communications

Pour personnaliser la relation, il faut être pro-actif. La segmentation de vos clients vous permettra d’identifier les opportunités business et les contacts à développer et ceux sur lesquels ne pas investir. De plus cette connaissance clients enrichie vous permettra par la suite d’anticiper et de prédire leurs comportements d’achats afin d’agir en conséquence.  

Du même ordre, l’automatisation de vos campagnes de communication vous permettra de personnaliser vos discours en fonction des analyses que vous aurez faites. Les plateformes de marketing ominicanal, comme Be-One, vous aideront dans cette démarche. Celle-ci vous permet de centraliser toutes les données de vos clients. Il est ainsi plus simple de les suivre tout au long de leurs parcours d’achat, quel que soit le canal utilisé : magasin, site e-commerce, application mobile… Chaque interaction est collectée afin de vous donner une vision unifiée de votre clientèle.

Decouvrez Be-one, la plateforme marketing omnicanale

4° Proposer des contenus pertinents et créatifs

Pour adresser une communication pertinente, il faut maitriser les règles d’or de la personnalisation marketing :

  • La personnalisation des messages permet de réduire considérablement la pression marketing perçue.
  • La connaissance client alimente la pertinence et la cohérence des messages à chaque étape du parcours.
  • La créativité des campagnes et l’expérience offerte au client permettent une meilleure perception du message.

5° Instaurer une relation de confiance

Dernière étape et non des moindres, créez la confiance avec vos cibles :

  • avoir et prôner des valeurs fortes,
  • faire preuve de pédagogie,
  • respecter ses promesses,
  • cibler et rythmer ses messages,
  • faire preuve de réactivité.

Alors la personnalisation, en résumé ?

La personnalisation s’inscrit dans la durée, mettant le client au centre d’une relation non plus fondée sur la transaction mais sur l’humain. C’est une attention particulière de chaque instant qui nécessite une parfaite connaissance client et une infrastructure apte à répondre à ses besoins, au bon moment, au bon endroit et avec la bonne combinaison des canaux.

>> Pour en savoir plus je vous invite à télécharger sans plus tarder notre livre blanc : LES 10 COMMANDEMENTS DE LA PERSONNALISATION MARKETING qui vous donnera de très bons conseils pour vous lancer.

LB personnalisation

Sources :

(1) Etude thinkwithGoogle

(2) Etude Shopper Observer 2020

(3) Comarketing

(4) Etude Happy/BVA

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