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Expérience et relation client

Le hors domicile à l’heure de la transformation digitale

Nous avons participé mercredi 16 mars à une conférence organisée par Mediabul sur le thème de la Consommation Hors Domicile (CHD) et plus particulièrement des évolutions que ce secteur subit à l’ère du digital. Tour d’horizon d’un secteur en pleine mutation et finalement pas si éloigné des autres…

L’évolution de la CHD : de la communication de masse au collaboratif

La révolution digitale a bouleversé tous les secteurs d’activité, imposant de nouvelles règles ou plutôt une nouvelle vision centrée sur le client qui devient acteur de sa relation avec les marques. Selon une récente étude (Mediametrie et Fevad), 45 % des internautes ont donné au moins une fois leurs avis sur un produit, un service ou une marque.

En parallèle, ce consomm’acteur surinformé et systématiquement (ou presque) connecté emprunte désormais des parcours divers, exigeant des marques qu’elles le reconnaissent sur tous les points de contact et lui proposent une expérience sans couture sur l’intégralité de ce parcours. Un changement de paradigme qui oblige l’entreprise à s’adapter, en faisant évoluer, entre autres, sa stratégie marketing et commerciale. De la réclame à la communication corporate, en passant par la communication participative, la marque doit désormais se recentrer sur l’utilisateur et adopter des logiques collaboratives pour engager ses cibles.

Si nous sommes tous effrayés devant ce constat, il s’avère qu’il s’agit aussi d’une réelle opportunité pour les marques. Vous imaginez : vous allez enfin savoir ce que veulent réellement vos clients, converser avec chacun d’entre eux de façon personnalisée (à l’image de l’épicier du village), faire évoluer vos produits et services selon leurs attentes voire en collaboration avec ces derniers… bref réinventer la relation client. Pour nombre d’entre vous, vous le faisiez déjà et tant mieux, vous aurez moins de difficulté pour le reste. Mais il n’empêche que nous devons tous sortir de notre zone de confort pour réenchanter cette relation, avec tous les défis qu’elle implique en termes de parcours et d’engagement.

Entamer sa mue digitale : un processus complexe mais indispensable

Les entreprises n’ont donc pas d’autres choix que de faire évoluer leur process, leur business model, leur organisation, leur compétences… Le défi de la transformation digitale n’est pas technologique mais avant tout humain. Et pour y parvenir, les entreprises doivent disposer de compétences capables d’accompagner, de porter et de faciliter cette mutation, en passant d’une vision « silotée » à une vision transversale. Dans le secteur de la CHD aussi, les marques doivent devenir socio-digitales et repenser leurs stratégies clients pour cultiver l’engagement de leurs cibles. Il faut une véritable prise de conscience collective car cette mutation touche tous les services et modifie en profondeur la relation client, la chaine de production et de distribution.

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