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Expérience et relation client

L’expérience client, nouveau graal des marketeurs

La révolution digitale et la profusion des technologies numériques ont remis sur le devant de la scène un concept marketing essentiel mais souvent oublié : l’expérience client.

Convergence des points de contact, expérience divertissante en point de vente ou sur les réseaux sociaux, gamification des interactions, objets connectés, offres personnalisées… les marques ne lésinent pas sur les moyens pour offrir au consommateur d’aujourd’hui une expérience engageante, différenciante et profitable. Dans un objectif bien précis : cultiver l’engagement et la préférence de marque qui vont conditionner l’acte d’achat.Pour certains, à l’instar de Darty, cela se concrétise par le déploiement d’une stratégie omnicanale destinée à simplifier et à fluidifier le parcours client. Pour d’autres, il s’agit avant tout de faire vivre une expérience divertissante au client. Avec son application de réalité augmentée MakeUp Genius, L’Oréal propose à ses clients de transformer leur smartphones en miroir interactif pour tester en direct les produits de la marque et pourquoi pas les acheter.

Pour d’autres encore, l’expérience client passe avant tout par la contribution du consommateur. En développant un programme d’avis et de notation en ligne, Castorama a non seulement stimulé l’engagement client (+170% d’avis en un an), mais surtout augmenté ses ventes : le taux de conversion pour les clients qui lisent les avis a augmenté de 233% en comparaison à ceux qui ne les consultent pas.

Quel que soit les moyens employés, l’expérience client représente clairement un levier de différenciation durable et rentable, à condition qu’elle s’inscrive dans une stratégie globale qui place le client au centre de l’organisation. Connaître, comprendre le consommateur est la clé d’une expérience réussie. Car c’est cette connaissance client qui permettra d’alimenter une relation plus proche, plus connivente, plus fluide, plus individualisée, et ce quel que soit le canal d’interaction. En analysant les données collectées sur chaque client, la marque pourra in fine offrir à la bonne personne, la bonne offre, au bon moment et sur le bon canal. Au final, tout l’enjeu repose sur la personnalisation de l’expérience et de la relation client, ce qu’avait déjà développé il y a bien longtemps l’épicier du coin de la rue.

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